Conheça os catálogos de serviços de TI

Diferenças entre catálogo de serviços e portfólio de serviços

O portfólio de serviços é o registro completo dos serviços passados, presentes e futuros de uma organização de TI. Quando sua equipe consulta um portfólio de serviços, ela pode entender o que já deu certo e o que é oferecido hoje. Muitas equipes também incluem serviços ambiciosos no portfólio enquanto se capacitam para oferecer essas opções aos futuros clientes.

Muitas equipes de TI ajustam as ofertas de serviços ao longo do tempo. Quando os clientes perguntarem por que um serviço não está mais disponível, você vai encontrar uma resposta imediata com base no portfólio. Os serviços costumam ser descontinuados por vários fatores, que devem ser documentados no portfólio. Com apenas uma olhada no portfólio de serviços, você pode responder com confiança à pergunta desse líder de negócios.

Ofertas e opções de serviço

As ofertas de serviço são os principais serviços que uma empresa fornece aos clientes. Em um catálogo de serviços de TI, essas ofertas representam as várias soluções viabilizadas pelo ITSM e de autoatendimento que os usuários podem acessar. Por exemplo, uma oferta de serviço pode incluir instalação de software, redefinição de senha e acesso à rede.

Por outro lado, as opções de serviço são versões personalizadas dessas ofertas, adaptadas de acordo com as preferências específicas do cliente. Por exemplo, uma instalação de software padrão pode incluir opções de diferentes versões de software e configurações extras. Quando você define com clareza as ofertas e opções de serviço, o catálogo de serviços de TI garante que os usuários encontrem e solicitem com facilidade as opções que melhor atendem às necessidades deles.

Relacionamentos de serviço

Entender as relações entre serviços diferentes é essencial para um gerenciamento eficaz. Por exemplo, uma alteração de senha pode exigir que o usuário saia de todos os dispositivos e faça login de novo, o que acaba acionando mais medidas de segurança.

Ao mapear e esclarecer essas relações no catálogo de serviços de TI, as equipes de TI otimizam a experiência de usuário e evitam possíveis problemas. Essa visibilidade interconectada é um aspecto crucial dos catálogos de serviços ITIL 4, porque proporciona uma compreensão abrangente de como diferentes serviços interagem e dependem uns dos outros.

Funções e responsabilidades da gestão do catálogo de serviços

Os colegas de equipe necessários para cumprir o catálogo de serviços variam de acordo com o que você oferece. A implementação de um catálogo de serviços ITIL é essencial para estabelecer um sistema padronizado de gerenciamento de serviços de TI. As práticas recomendadas incluem priorizar serviços conhecidos, manter as partes interessadas informadas, aproveitar a IA e a automação, garantir a alta qualidade da experiência do usuário e medir o sucesso com frequência para se adaptar às necessidades do usuário e melhorar a eficácia do sistema.

A maioria das equipes de TI é liderada por um gerente e divide as funções com base em áreas funcionais. Muitas organizações de TI incluem serviços de compra, infraestrutura, arquitetura, operações, engenharia, segurança e business intelligence. Algumas equipes se concentram em ter especialistas em cada área funcional, e outras treinam generalistas que podem lidar com qualquer oferta do catálogo de serviços.

As empresas modernas ampliam o gerenciamento de serviços além da TI. Assim, equipes como RH, instalações e finanças podem colaborar com a TI para implementar as ofertas de serviços. Usando os dados de uma estratégia de serviços, os gerentes de TI podem alocar recursos para as funções mais solicitadas.

Governança do catálogo de serviços

A governança de TI decide a direção, os recursos e as metas do futuro de uma empresa. Um provedor de serviços é essencial para definir e gerenciar o catálogo de serviços, porque garante que as necessidades de diferentes públicos sejam atendidas.

Um catálogo de serviços atual e um portfólio de serviços existente são recursos incríveis para usar nessas conversas voltadas ao futuro. Os gerentes de TI podem utilizar esses recursos para dizer com confiança quais serviços agregam mais valor no momento e analisar quais não agregaram. As decisões tomadas na governança podem alterar quais serviços continuam a ser oferecidos e quais precisam ser reavaliados ou removidos.

No cenário ideal, a governança é feita por você e sua equipe, mas nem sempre isso acontece. Ter um entendimento claro sobre o catálogo de serviços ajuda os tomadores de decisões a saberem o que está em jogo quando é necessário fazer alterações.

Métricas de desempenho do gerenciamento de catálogos de serviços

Os dados sobre uso, desempenho do SLA e satisfação dos clientes são excelentes pontos de partida para avaliar o desempenho de uma organização de TI.

• Os dados de uso informam às equipes de TI quais serviços têm demanda com base no volume de tickets. Essa informação pode ser acessada com facilidade ao filtrar os tickets por “Tipo do item”.
• Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) determinam o que o cliente pode esperar e em quanto tempo o item vai ser resolvido. Seu objetivo é usar os SLAs para avaliar como está se saindo na prestação de serviços dentro do tempo estipulado.
• A satisfação dos clientes é uma métrica valiosa que mantém seu foco nos problemas e em quem os enfrentam.

Identifique as necessidades do usuário

A primeira etapa na criação de um catálogo de serviços de TI é identificar as necessidades dos usuários e clientes. Isso envolve coletar informações dos usuários finais para entender as necessidades e expectativas exclusivas deles. Realize pesquisas, entrevistas e grupos focais para coletar essas informações. Assim, você vai poder criar um catálogo de serviços relevante que atenda às necessidades dos usuários com efetividade.

Além disso, considere estas práticas recomendadas:

• Defina com clareza o propósito e o escopo do catálogo de serviços: garanta que todos entendam para que ele serve e o que vai incluir.
• Organize a estrutura do catálogo de serviços. Uma estrutura bem organizada facilita o gerenciamento e a atualização do catálogo.
• Elabore e crie o catálogo de serviços usando uma plataforma de gerenciamento de serviços: utilize ferramentas como o Jira Service Management para criar um catálogo de serviços flexível e escalável.
• Integre o catálogo de serviços a ferramentas e sistemas de ITSM existentes: garanta o funcionamento otimizado do catálogo de serviços com outros processos e ferramentas de ITSM.
• Teste e aprimore o catálogo de serviços para que ele seja fácil de usar e efetivo: receba feedback dos usuários e faça os ajustes necessários.

• Avalie e melhore com frequência o catálogo de serviços para que ele continue relevante e eficaz. Revise e atualize o catálogo com frequência para se alinhar às mudanças nas necessidades dos usuários e nas metas organizacionais.

Seguindo essas práticas recomendadas, você pode criar um catálogo de serviços de TI que otimiza os custos da prestação de serviços, melhora a satisfação do usuário e aumenta a eficiência geral do departamento de TI.

Como o catálogo de serviços oferece suporte aos processos de ITSM

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é como as equipes de TI gerenciam a prestação completa de serviços de TI para os clientes. Um portal de autoatendimento é essencial para facilitar o acesso dos usuários ao catálogo de serviços. Assim, eles podem conferir os serviços, registrar tickets e fazer solicitações.

Costumamos pensar no catálogo de serviços como apenas o começo do processo de TI, já que ele é a primeira coisa com que os clientes interagem em geral. No entanto, o catálogo de serviços é um dos componentes mais essenciais do ITSM, porque abrange todos os estágios do ciclo de vida dos serviços de TI.

Ao adicionar um novo serviço ao catálogo, os fundamentos do ITSM vão inspirar você a criar processos reutilizáveis que geram eficiência.

Catálogo de serviços e gerenciamento de alterações

Vamos nos concentrar mais uma vez no provisionamento de software como um serviço e imaginar a seguinte situação: um cliente quer implementar uma nova solução de software voltada à folha de pagamento. Considerando a complexidade do gerenciamento de alterações, você estabelece um fluxo de trabalho o qual os tickets da central de atendimento possam seguir passo a passo.

Para eliminar os silos, os fluxos de trabalho modernos de gerenciamento de alterações fornecem notificações a outras equipes, incorporam contexto e transparência ao ticket, evitam gargalos e diminuem os riscos. O catálogo de serviços e a central de atendimento podem executar fluxos de trabalho que sempre asseguram aos serviços o alto nível de cautela que eles exigem.

Catálogo de serviços e gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes é o processo usado pelas equipes de operações de desenvolvimento e TI para responder a um evento ou interrupção de serviço não planejados, além de restaurar o estado operacional. Os exemplos de catálogos de serviços são essenciais para ilustrar as práticas recomendadas para configurar e gerenciar o catálogo.

O catálogo de serviços oferece suporte aos esforços de gerenciamento de incidentes, ajudando a identificar incidentes mais cedo para que as equipes possam responder com mais rapidez. Identificar um aumento nos tipos de solicitação pode alertar a equipe sobre um incidente relacionado a serviços. Um catálogo de serviços que inicia um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes ajuda a garantir que a equipe não perca nenhuma etapa ao longo do caminho.

Comece com os catálogos de serviços de TI

Você não é a única pessoa que está começando a usar um catálogo de serviços. Milhares de equipes adotaram uma estratégia de serviço e conquistaram algumas vantagens incríveis ao longo do caminho. A Atlassian reuniu as práticas recomendadas de gerenciamento de solicitações de serviço que formam uma excelente base para a criação de um catálogo de serviços. O Jira Service Management oferece uma solução flexível de gerenciamento de serviços para você implementar um catálogo de serviços que atenda às necessidades exclusivas da sua empresa.