DevOps vs. ITIL – Qual o melhor para sua equipe?

1. DevOps pode substituir a ITIL

"ITIL é coisa do passado — agora, só DevOps!" Se você está no ramo de tecnologia há algum tempo, é bem provável que já ouviu esse comentário.

A questão é que não é verdade. Porque, embora os departamentos de TI possam se afastar do treinamento da ITIL e dos silos de processo, eles ainda precisam fazer alguns aspectos do gerenciamento de serviços. Operações. Suporte. Governança. Custos. São funções essenciais de negócios e o DevOps não oferece diretrizes de processo da maneira que a ITIL oferece. Portanto, é muito provável que até mesmo empresas que afirmam ser apenas DevOps agora ainda seguem alguns processos ou princípios ITIL.

2. DevOps = desenvolvimento contínuo, integração e entrega automatizada

Embora o DevOps inclua desenvolvimento contínuo, integração e entrega automatizada, não é tudo o que tem a oferecer e não é necessariamente o núcleo da prática. A maior parte do contexto e dos princípios por trás do DevOps é apenas sobre se afastar das antigas divisões e trabalhar em conjunto com respeito mútuo e sem a cultura de apontar culpados.

É isso. Colaboração. Objetivos compartilhados. Respeito mútuo. Sem jogos de apontar culpados.

Essa abordagem colaborativa pode melhorar todos os tipos de métricas de negócios, mesmo que a equipe ainda não tenha adotado a entrega automatizada ou o desenvolvimento contínuo.

3. ITIL/ITSM tem documentação pesada, com processos onerosos que retardam as equipes

Há muitasinstâncias de ITIL sendo apropriadas de maneira indevida como "as regras", em vez de orientação, aberta à interpretação.

A verdade é que a ITIL é o que a equipe faz. Se parece rígida, essa foi a escolha feita em algum momento. E é uma escolha que pode mudar.

A ITIL é melhor vista como um ponto de partida para entender processos complexos de TI que a maioria das empresas precisa gerenciar. É um roteiro, um guia. Não pretende ser a única solução, mas tem a intenção de dar o contexto necessário para tomar decisões e gerenciar as equipes de TI com o máximo de eficácia e eficiência possível.

Quando a ITIL é vista como um livro de regras, o que em geral se segue são pilhas de documentação e burocracia. Mas quando a ITIL é usada como uma diretriz, ela pode simplificar as operações em vez de complicar.

4. ITIL/ITSM serve apenas para grandes empresas

É verdade que as grandes empresas iniciaram a mudança para a ITIL. Mas não significa que pequenas empresas não se beneficiem ou não possam se beneficiar das diretrizes. Empresas de todos os tamanhos precisam saber como lidar com o gerenciamento de mudanças, incidentes graves e gerenciamento de conhecimento, entre outras tarefas de negócios fundamentais para as quais a ITIL estabelece uma base.

As startups mais descoladas precisam organizar as equipes de TI em algum momento. Caso contrário, não vão conseguir dimensionar. O mesmo exemplo serve para empresas de médio porte. Até mesmo um projeto de aplicativo autofinanciado de duas pessoas precisa de um plano de plantão e uma estratégia de gerenciamento de incidentes. Caso contrário, uma única interrupção pode tirá-lo do jogo para sempre.

Acelere novas versões com DevOps

A abordagem ágil do DevOps oferece benefícios em relação à velocidade e à gestão de riscos, já que versões pequenas e regulares são mais rápidas de passar pelo desenvolvimento e mais fáceis de reverter ou corrigir em caso de incidentes.

Reduza as chamadas da central de atendimento de TI com ITSM

A prática recomendada de ITSM de gerenciamento do conhecimento significa que a equipe de TI cria documentação enquanto resolve problemas. Essa ação tem o potencial de reduzir bastante a carga de trabalho na central de atendimento, oferecendo opções de autoatendimento para clientes internos e externos.

Previna incidentes com ITIL e DevOps

Combine os processos testados e comprovados degerenciamento de incidentes encontrados na ITIL com o foco do DevOps na automatização de processos de análise, na realização de análise retrospectiva sem culpados e na adoção de uma abordagem do tipo "você cria, você gerencia" e você vai ter uma receita para menos incidentes e de menor gravidade.

Entenda melhor os incidentes com DevOps

Uma das vantagens mais valiosas que o DevOps proporciona é a cultura de não apontar culpados. Não significa que os engenheiros não se responsabilizam por erros. Mas significa que eles podem falar com sinceridade sobre esses erros, ter conversas mais transparentes sobre o que deu errado e falar sem medo de ser demitido.

Essa mudança cultural ajuda as equipes a entender os incidentes com mais rapidez e se concentrar em correções reais, em vez de apenas segmentar um indivíduo como o problema na cadeia de eventos que levam a um incidente.

Reduza a confusão do cliente com a ITIL

SLAs (Service Level Agreements ou Acordos de nível de serviço) são uma prática recomendada da ITIL. Como eles descrevem o que você prometeu — e não prometeu — para um produto ou cliente, eles podem ajudar a reduzir a confusão e as reclamações.

Otimize os processos com DevOps e ITIL

A ITIL é a bíblia do processo de TI. Existe há muito tempo e evoluiu para atender às necessidades em constante mudança do setor.

Ao desenvolver seus próprios processos, não há necessidade de reinventar a roda. A ITIL oferece um ponto de partida testado e comprovado.

E onde o DevOps puder adicionar melhorias, com análises retrospectivas sem culpados, automação, abordagens mais colaborativas etc., os processos da ITIL podem ser ajustados para melhorar ainda mais.