Template de caminho de escalonamento

Resposta estruturada

Muitas vezes, as emergências técnicas surpreendem as equipes de produto, o que resulta em reuniões, consultas e atividades inesperadas enquanto os itens pioram. O guia de caminho de escalonamento elimina o planejamento reativo e permite que as equipes adotem uma abordagem sistemática, consistente e eficiente para mitigar ou resolver essas questões.

Aumento da eficiência

Você pode personalizar o template de caminho de escalonamento a várias situações, como violações de dados, interrupções de serviço ou desafios de atendimento ao cliente. Cada parte interessada sabe quais medidas tomar, quais membros da equipe chamar e quais processos iniciar, o que aumenta a eficiência e simplifica o tempo de resposta.

Menos riscos

O template de caminho de escalonamento limita a exposição ao risco e ajuda você a se antecipar ao incidente. Diretrizes minuciosas facilitam a mitigação do impacto de um item antes de um agravamento.

Implementação contínua

Cada parte do processo de escalonamento permite a melhoria contínua, pois fornece feedback prático sobre o que funcionou, o que não funcionou e como ter um resultado melhor no futuro. Assim, você ajuda a criar políticas resilientes, reduzir dependências, melhorar a infraestrutura e preparar a equipe para outras emergências.

Satisfação do cliente

A principal vantagem do template de caminho de escalonamento é a satisfação do cliente. Ele ajuda você a acelerar o tempo de resposta, resolver itens com eficiência, cultivar a confiança e priorizar as necessidades das pessoas.

Colaboração em equipe

O template de caminho de escalonamento atribui a responsabilidade por diferentes tarefas, dando cobertura a muitos incidentes em potencial. Por exemplo, em uma interrupção, o procedimento operacional padrão (SOP, na sigla em inglês) de escalonamento do tempo de inatividade pode especificar que:

• O engenheiro de confiabilidade do site de plantão deve primeiro diagnosticar possíveis itens e tentar correções conhecidas antes de alertar o restante da equipe de resposta a incidentes.
• Em seguida, desenvolvedores de software precisam examinar o front-end, o back-end e os bancos de dados para identificar de onde surgiu o item.
• Engenheiros de rede lidam com itens relacionados à infraestrutura de rede da empresa, incluindo roteadores, switches, balanceadores de carga e problemas de conectividade.
• Equipes de resposta a incidentes investigam se uma violação de segurança causou a interrupção.
• O representante de desenvolvedores/do produto elabora um relatório de incidente/análise retrospectiva/atualização de status para informar aos usuários.

No caso de um incidente disruptivo, o template de caminho de escalonamento serviria como modelo pronto para corrigir itens, para que você não perca tempo debatendo sobre o que fazer.

Como criar um template de caminho de escalonamento

Uma matriz de escalonamento é um documento ou sistema que define quando o escalonamento deve acontecer e quem deve lidar com incidentes em cada nível de escalonamento.

O termo é usado em vários setores. O setor de recursos humanos pode ter uma matriz de escalonamento para itens internos. Os call centers podem ter uma matriz de escalonamento para itens de atendimento ao cliente. E as equipes de TI e DevOps podem ter uma ou mais matrizes que ajudam os engenheiros a saber como e quando escalonar um incidente.

O nível de informações em uma matriz varia muito de empresa para empresa. Algumas empresas podem ter um gráfico hierárquico simples, com cada desenvolvedor escalonando para outro com um nível de habilidade mais alto conforme necessário. Outras empresas podem ter matrizes específicas para determinadas situações que informam aos desenvolvedores com quais equipes devem entrar em contato em relação a diferentes tipos de incidentes ou níveis de gravidade diferentes. Como acontece na maioria das vezes no gerenciamento de incidentes, não há uma resposta única para como desenvolver a matriz da sua empresa.

1. Defina os critérios de escalonamento

Estabeleça e documente com clareza o que constitui uma emergência, incluindo todos os pré-requisitos necessários para o escalonamento.

2. Identifique os níveis de escalonamento

Especifique diferentes níveis de escalonamento, inclusive quando informar as partes interessadas relevantes, as estratégias de mitigação necessárias e as alterações no fluxo de trabalho. Vale lembrar que isso pode incluir o encerramento de processos ativos específicos ou a divulgação de informações a clientes e órgãos reguladores.

3. Descreva os procedimentos de comunicação

Crie uma lista com partes interessadas que devem ser informadas e indique como elas devem ser notificadas (e-mail, SMS, reunião individual, notificações por push etc.). Liste as responsabilidades de cada pessoa e as informações necessárias para o relatório de escalonamento.

4. Defina a resolução e o acompanhamento

Esse estágio começa depois que a situação está sob controle. Crie processos para conduzir uma retrospectiva, entender por que o incidente ocorreu, constatar práticas recomendadas para futuros incidentes e refinar os planos de escalonamento com prazos e responsabilidades atualizados.