Como melhorar o fluxo de trabalho do suporte de TI
Em busca da cura para as dificuldades durante a temporada de upgrade do sistema de ITSM
Os aprendizados de um proprietário do produto sobre alternativas para upgrades de sistemas de ITSM tradicionais.
Eu era proprietário do produto de uma equipe Scrum que desenvolveu recursos para várias práticas de gerenciamento de serviços usando um antigo sistema de ITSM. No final do último sprint do ano civil, a equipe passou por um sprint de inovação no qual foi possível aprender e experimentar novas funcionalidades. Usei esse sprint de inovação para ver a nova versão do sistema de ITSM. À primeira vista, parecia haver muitas funcionalidades novas. Em uma leitura mais atenta, as novas funcionalidades não foram úteis para as partes interessadas e resultariam em mais débito técnico.
Quando ficou claro que o antigo sistema de ITSM tinha problemas inerentes de suporte, percebi que eu tinha duas opções: aceitar isso e me preparar para as dores de cabeça ou procurar soluções mais robustas e flexíveis.
Na hora, fiquei muito ansioso imaginando as inúmeras reuniões que teriam de ser feitas com os proprietários de processos e as outras partes interessadas. Só de pensar em explicar o conteúdo da nova versão, a interrupção do cronograma de desenvolvimento e que, em última análise, todo esse trabalho teria um pequeno impacto útil me estressou. Seja qual for a quantidade de funções disponíveis, o processo tedioso e a perda de produtividade da temporada de upgrade eram sempre iguais.
Dificuldades ao fazer upgrade em sistemas de ITSM tradicionais
Para aqueles que não lidaram com isso, parte do que eu descrevo pode parecer exagerado, então abaixo está um resumo do processo de upgrade da equipe. Isso envolveu muitas tarefas que foram divididas em onze etapas principais e três fases, do pré-lançamento ao lançamento e ao pós-lançamento.
Só de olhar para isso me cansa. E o resumo nem mostra todos os dados do processo. As equipes que gerenciam os upgrades gastam muito tempo e esforço abordando questões de gerenciamento de mudanças organizacionais. Os usuários finais ficam frustrados com as interrupções semestrais nas implementações de serviços, além de não perceberem o valor desse processo.
Eu costumava pensar que os problemas da minha equipe com upgrades eram casos isolados, mas depois de participar de reuniões de grupo de usuários e ler blogs, percebi que um processo doloroso de upgrade era a norma. Alguns clientes reclamaram sobre a perda de produtividade das equipes e que os upgrades podiam levar mais de oito semanas para serem concluídos.
Em alguns casos, as empresas estão chegando ao ponto de “reinicializar” os sistemas de ITSM antigos para facilitar os upgrades. Por exemplo, os clientes ainda estão tentando descobrir como incorporar a Next Experience UI do ServiceNow, incluída na versão de San Diego em março de 2022. Alguns clientes corporativos estão optando por desativar a funcionalidade até que possam determinar o impacto em seus usuários.
Enquanto procurava soluções, vi que havia algumas possíveis saídas para esse problema: aproveitar os serviços de parceiros para fazer upgrades, evitar qualquer modificação do sistema, usar recursos fragmentados de testes automatizados etc. Infelizmente, nenhuma dessas opções parecia abrangente o suficiente, e algumas apenas aumentavam a carga de trabalho em outros aspectos.
Em busca de alívio: uma abordagem melhor aos sistemas de ITSM
Do meu ponto de vista, eu tinha duas opções. Eu podia aceitar os desafios inerentes ao sistema de ITSM ter uma gaveta cheia de antiácidos e anti-inflamatórios ou procurar uma solução mais robusta e flexível. Foi frustrante pensar assim. Então pesquisei no Google, li relatórios de analistas e consultei amigos na área de ITSM, o que me levou à solução de ITSM da Atlassian, o Jira Service Management.
Para falar a verdade, eu estava descrente de que isso pudesse aliviar os problemas que a gente tinha. Já perdi a conta de há quantos anos trabalho com sistemas corporativos de ITSM e também trabalhei no Jira Software por alguns anos. Eu tinha certeza de que o Jira Service Management não resolveria os problemas.
Examinei a função Recursos no Jira Service Management por um tempo, e parecia fácil configurar e carregar dados. Então, comecei a criar projetos e grupos de atribuição de serviços. Depois de apenas algumas horas de configurações (e dando uma olhada em qualquer documentação), desenvolvi um catálogo de serviços funcional e uma central de atendimento que incluíam funções de TI e ICs, além de funções de incidentes graves.
O Jira Service Management incorpora elementos da metodologia ágil, como “comece onde estiver”, e oferece práticas de ITIL prontas para uso. Ficou claro que a Atlassian adotou uma abordagem centrada na equipe em vez de uma solução focada em ferramentas.
Abordagem da Atlassian para upgrades do Jira Service Management | Abordagem de fornecedores antigos de ITSM para upgrades de sistema |
|---|---|
| Ágil versus cascata | |
| A Atlassian segue a metodologia ágil para upgrades do Jira Service Management, o que otimiza a flexibilidade, a colaboração e a eficiência. | Abordagem de fornecedores antigos de ITSM para upgrades de sistema Fornecedores antigos de ITSM usam uma abordagem em cascata para upgrades que se concentra em lançamentos estruturados e sequenciais. |
| Alterações no cronograma vs. Atualizações anuais obrigatórias | |
| Os clientes do Jira Service Management podem controlar a taxa de alterações definindo o rastreamento de lançamento desejado do ambiente. Os produtos contínuos recebem alterações e funções assim que são disponibilizados. Os produtos em pacote recebem alterações como grupo na segunda terça-feira de cada mês. | Abordagem de fornecedores antigos de ITSM para upgrades de sistema Os fornecedores antigos de ITSM costumam disponibilizar versões de software que contêm novas funções duas vezes por ano. |
| Lançamentos contínuos de funções vs. Correções de bugs conforme a disponibilidade | |
| A abordagem da Atlassian oferece aos clientes maior valor comercial por meio de ciclos de lançamento mais curtos e previsíveis, conjuntos de códigos menores e de maior qualidade, além de entrega de funções mais transparente e responsiva. | Abordagem de fornecedores antigos de ITSM para upgrades de sistema Fornecedores antigos de ITSM disponibilizam patches de código e hotfixes conforme necessário/disponibilidade. Esses patches e hotfixes costumam conter correções de bug, mas não novas funções. |
| Arquitetura pouco integrada vs. Conjuntos de códigos muito integrados | |
| O Jira Service Management é baseado em uma arquitetura pouco integrada, na qual os componentes individuais são criados de forma independente uns dos outros. Os aplicativos pouco integrados permitem que as equipes desenvolvam funções com implementação e escalabilidade independentes, o que proporciona entregas/upgrades de código mais eficientes. | Abordagem de fornecedores antigos de ITSM para upgrades de sistema As arquiteturas de sistemas de ITSM antigos são muito integradas, tornando as funções rígidas e interdependentes. Quando um componente muda, há um efeito dominó de mais alterações em todo o aplicativo, o que aumenta as modificações gerais do código e os riscos. |
| Produto de nuvem verdadeiro vs. Oferta de SaaS em silos | |
| O Jira Service Management foi pensado e criado para a plataforma de nuvem da Atlassian de modo que os clientes possam escalar com confiança e com segurança incorporada, conformidade integrada, várias instâncias, até 150 por produto e licenciamento simplificado por usuário. | Abordagem de fornecedores antigos de ITSM para upgrades de sistema É comum que os sistemas de ITSM antigos sejam pensados para serem executados no local, com o fornecedor apenas fazendo a hospedagem remota dos aplicativos. Essas não são soluções em nuvem de verdade e não podem oferecer os mesmos benefícios de um verdadeiro sistema em nuvem: escalabilidade, upgrades, preços e segurança. |
Uma abordagem mais saudável para upgrades de sistema de ITSM
Ao abordar a questão dos upgrades, a Atlassian planeja evoluir a tecnologia para que, quando novos funções estiverem disponíveis, a funcionalidade possa ser introduzida sem problemas na plataforma e nos produtos. O roteiro de nuvem da Atlassian é público para que os clientes sempre possam ver o que está por vir. Com o sistema baseado em nuvem do Jira Service Management, as funções estão disponíveis para os clientes fazerem o consumo contínuo ou programado. Os clientes podem:
- fazer inscrição para receber notas da versão semanais com atualizações sobre as próximas alterações
- criar um ambiente isolado (também conhecido como repositório) para experimentar alterações de funções antes de iniciar a produção
- controlar a taxa de alterações definindo o rastreamento de lançamento do ambiente de produção (contínuo e agrupado)
- aproveitar atualizações pequenas e incrementais que oferecem melhoria contínua
Como o Jira Service Management é baseado em conjuntos de códigos pouco integrados, ele possibilita maior flexibilidade/reutilização de código e maior eficiência nos upgrades de aplicativos.
A gente quer acelerar a transformação digital para que as empresas possam “trabalhar com mais inteligência e menos dificuldade”. Descobri que a abordagem ágil e incremental de alterações e upgrades de aprimoramento do Jira Service Management permite que a gente continue validando lançamentos e interagindo com os usuários finais em um ritmo mais contínuo, rápido e sem interrupções.
Se você estiver embarcando em uma jornada de transformação digital, recomendo revisar a arquitetura principal e a abordagem de implementação de cada aplicativo, bem como o custo total de propriedade. Considere as iniciativas de negócios que você está tentando alcançar e escolha um sistema que atenda às suas necessidades e agregue valor a cada interação com o cliente.
Saiba mais sobre a abordagem da Atlassian de gerenciamento de serviços: O guia completo da Atlassian para ITSM.
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