O que é um agente virtual?

Os agentes virtuais economizam tempo da equipe para que ela possa se concentrar em trabalhos de maior valor. Uma tarefa comum eliminada pelo uso de um agente virtual é a triagem. Os profissionais de TI perdem tempo marcando colegas de equipe e reatribuindo tíquetes antes que o trabalho possa começar. O agente virtual pode entregar o ticket certo para a pessoa certa na hora certa. Além dos recursos automatizados de mensagens, o aprendizado de máquina permite que um agente virtual se comunique com os clientes de um modo mais humano. Assim que um ticket é criado, um agente virtual começa a trabalhar com os clientes para descobrir a raiz do problema. E quando um item precisa ser escalonado, a triagem e a comunicação com os colegas de equipe começam na hora.

O processamento de linguagem natural (PNL) é a capacidade de um programa de computador entender a linguagem humana como ela é falada e escrita. Os clientes vão dar pistas sobre como estão se sentindo e a gravidade do item com as palavras que usam em uma solicitação de serviço. A PNL permite que um agente virtual determine com melhor precisão a gravidade e o sentimento. O agente virtual vai usar a análise de sentimentos para escalonar os itens e fazer a transição perfeita dele para humanos disponíveis ajudarem.

Os clientes têm uma linha direta para a qual podem ligar? Os assistentes de voz podem oferecer altos níveis de serviço aprendendo o máximo possível sobre o cliente e o item antes de recorrer a um colega de equipe. Os agentes virtuais elevam essa experiência ouvindo como os clientes respondem e interpretando o tom da conversa. Imagine um assistente de voz que comunique o item e o nível de angústia do cliente antes mesmo de você pegar o telefone.

O treinamento sempre foi domínio de cientistas de dados e parceiros de aprendizado de máquina. Os agentes virtuais atuais podem ser treinados sem código nem conhecimento especializado. O treinamento envolve a digestão e análise de um conjunto de regras e a criação de um modelo para uso futuro. Depois de treinadas, as equipes devem interagir com o agente virtual em um ambiente de repositório. Se você não estiver satisfeito com as interações de teste, é possível ajustar e reconfigurar os dados de treinamento até que elas sejam satisfatórias.

Um dos desafios do gerenciamento de serviços são os muitos canais que os clientes usam para entrar em contato com você. A maioria dos software de gerenciamento de serviços funciona para centralizar as solicitações de serviços provenientes de canais de telefone, e-mail, texto, Slack e web. Então, as equipes trabalham nas solicitações e usam o mesmo Software de gerenciamento de serviços para se comunicar com clientes internos e externos. O que está faltando é a capacidade do software de combinar o tom, a duração e o estilo de conversa de cada canal de terceiros. O agente virtual resolve esse problema por meio de uma integração profunda com canais de comunicação de terceiros e uma compreensão inteligente de como se comunicar com sucesso em cada canal.

A análise conversacional é o estudo das interações sociais que investiga o que é necessário para criar um acordo mútuo entre duas partes. Esse ramo de estudo identificou tendências no conteúdo e no tom das conversas que podemos usar para entender melhor a satisfação dos clientes. Em vez de enviar a alguém uma pesquisa de satisfação do cliente, a análise conversacional oferece uma visão em tempo real da satisfação do cliente e identifica os momentos em que a satisfação aumenta ou diminui. A análise conversacional pode atuar como uma ferramenta de escalonamento que notifica colegas de equipe humanos quando o agente virtual precisa de ajuda.

O Google Tradutor é ótimo para uso leve, mas não é suficiente para a comunicação com o cliente. Até pouco tempo atrás, os serviços de tradução automática, em sua maioria, apenas substituíam as palavras por seus equivalentes traduzidos. Isso gerava erros contextuais constrangedores e falhas de comunicação. Usando IA e PNL, os agentes virtuais podem avaliar a intenção total de uma frase e encontrar o equivalente linguístico. Um agente virtual pode entender a linguagem natural com mais proficiência e permitir que você atenda mais clientes em mais áreas.

O objetivo de um agente de atendimento ao cliente é entender o item do cliente, determinar a gravidade e avaliar seu estado emocional. Um agente virtual bem treinado pode interpretar tudo isso com rapidez. Imagine um agente virtual administrando a central de atendimento de uma empresa de software. Uma interrupção começa e no mesmo instante os clientes inundam a central de atendimento com tickets. Agentes humanos de atendimento ao cliente precisam abrir cada ticket antes de confirmar que todos estavam relacionados. O agente virtual pode fazer isso em instantes e acelerar o escalonamento do item.

O cold email e a geração de leads são atividades demoradas realizadas por alguns dos funcionários mais caros. Imagine um mundo em que um agente virtual esteja aprendendo ativamente sobre clientes em potencial e interagindo com eles com mensagens personalizadas. Quando surge a oportunidade na comunicação do agente virtual, um vendedor humano é contratado para fechar o negócio.

Profissionais financeiros dedicam muito tempo a compilar documentos a cada trimestre. Esses documentos precisam ser estruturados da mesma forma e comunicar as mesmas informações. Um agente virtual pode fazer o trabalho pesado para os profissionais de finanças, para que eles possam se concentrar no lado humano dos relatórios financeiros. Os profissionais financeiros são responsáveis por comunicar resultados e projeções à empresa. Um agente virtual pode aumentar a velocidade e a precisão dessas comunicações.

Os profissionais de RH são excelentes para ajudar os funcionários a atingirem todo o seu potencial. Eles também têm a tarefa de elaborar relatórios anuais e trimestrais sobre a produtividade e o desempenho dos funcionários. Se esse processo for baseado em software, é um excelente candidato para gerenciamento por agentes virtuais. Um agente virtual se comunicando com os gerentes e preenchendo os relatórios ajuda os profissionais de RH a se concentrarem no que fazem de melhor. A parte interessante de integrar agentes virtuais ao Jira Service Management é ver todas as maneiras pelas quais eles podem ser usados. É provável que o atendimento ao cliente, as vendas e o RH sejam apenas o começo do uso efetivo de agentes virtuais.