Como melhorar o fluxo de trabalho do suporte de TI
Tipos de gerenciamento de alterações para equipes de ITSM
Gerenciamento de alterações é uma prática de TI desenvolvida para minimizar as interrupções nos serviços de TI enquanto são feitas alterações em sistemas e serviços críticos. Uma alteração é definida como adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.
Alterações padrão
As alterações padrão são de baixo risco, repetidas diversas vezes e pré-aprovadas. Elas são realizadas com frequência e seguem um processo documentado e aprovado.
Essas alterações são comuns e seguem um processo bem definido. Como esse processo já passou pela avaliação e aprovação de riscos, não é necessário fazer tudo de novo toda vez que houver outra instância dessa atividade.
Essas alterações padrão podem ser ótimas candidatas para automação, liberando as equipes para se concentrarem em alterações normais e emergenciais. Algumas empresas relatam que até 70% das alterações padrão podem ser automatizadas.
Exemplos de alterações padrão
- Adicionar memória ou armazenamento
- Substituir um roteador com falha por um roteador idêntico funcionando
- Criando uma nova instância de um banco de dados
Alterações normais
As alterações normais são alterações não emergenciais sem um processo definido e pré-aprovado.
Algumas alterações normais, como uma mudança de data center, ainda são de alto risco e podem precisar de avaliação de risco e aprovação por um conselho consultivo de alterações. Outras podem ser de baixo risco e podem ser aprovadas com rapidez por uma autoridade de alteração designada ou por meio de verificações automatizadas e revisão por pares.
Exemplos de alterações normais
- Atualizar para um novo sistema de gerenciamento de conteúdo
- Migrar para um novo data center
- Melhorias de desempenho
Alterações emergenciais
Essas alterações surgem de um erro ou ameaça inesperada e precisam ter resolução imediata — em geral, para restaurar o serviço para clientes ou funcionários ou para proteger os sistemas contra uma ameaça.
A urgência das alterações emergenciais significa que elas precisam ser resolvidas em um prazo bem menor, porque o risco de um processo longo de revisão é mais alto do que os riscos envolvidos na resolução rápida do item.
A forma como você categoriza as alterações depende de fatores que incluem a empresa, os processos e a tolerância a riscos. A gente defende esquecer a abordagem de "uma solução para todos os casos" e usar um tratamento diferente para cada alteração, com base na avaliação de riscos. À medida que a empresa aprende mais sobre os incidentes anteriores e os sistemas particulares e incorpora outros dados relevantes, deve ser possível designar uma parte maior de alterações como padrão e as aprovar de antemão. O gerenciamento de alterações moderno deve tornar as solicitações o mais simples e fáceis possível.
Exemplos de alterações emergenciais
- Implementar uma correção de segurança
- Lidar com uma interrupção do servidor
- Resolver um incidente grave
Como você deve categorizar as alterações?
Essas categorias são uma estrutura útil, mas a gente recomenda que as equipes as usem como grades de proteção para desenvolver práticas de alteração que atendam às suas próprias necessidades. A forma como sua equipe categoriza as alterações depende de fatores que incluem a organização, os processos e a tolerância a riscos. Na Atlassian, a gente defende esquecer a abordagem de "uma solução para todos os casos" e usar um tratamento individual para cada alteração, com base na avaliação de riscos. À medida que a empresa aprende mais sobre os incidentes anteriores e os sistemas particulares e incorpora outros dados relevantes, deve ser possível designar uma parte maior de alterações como padrão e as aprovar de antemão. O gerenciamento de alterações moderno deve tornar as solicitações o mais simples e fáceis possível.
Gerenciamento de alterações melhorado com o Jira Service Management
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