Estratégia de serviço da ITIL e Processos da ITIL

Gerenciamento de estratégia

Quando foi a última vez que você fez pesquisas? Ainda que não seja algo que você tenha feito nos últimos tempos, a pesquisa é a primeira etapa no processo de gerenciamento estratégico. Comece avaliando suas ofertas atuais enquanto empresa de TI e também suas capacidades únicas. Pesquisas rápidas de mercado podem ajudar a identificar oportunidades em um cenário competitivo mais amplo. Dentro da empresa, você também pode aprender quais são as necessidades e restrições para oferecer serviços que correspondam às metas organizacionais. Esse alinhamento dos serviços de TI ao mercado e empresa é chamado de gerenciamento estratégico.

Há dois resultados no gerenciamento estratégico para serviços de TI. O primeiro é o conjunto de serviços que a empresa de TI vai se comprometer a entregar. Esse conjunto de serviços junta as necessidades corporativas, as oportunidades de mercado e as habilidades particulares da equipe de TI. O segundo resultado do gerenciamento estratégico é o plano de implementação. Para cada serviço que você planeja oferecer, a estratégia deve ser transparente quanto aos profissionais, recursos e processos necessários para dar conta do recado.

Gerenciamento de portfólio de serviços

After strategy management, you’ll have a set of services you can offer which is called your “service portfolio.” Service portfolio management is how your team monitors each of the services and ensures continued alignment with business goals. Service portfolio management is an ongoing process that checks actual service usage against the service strategy. In pursuit of continuous improvement, portfolio management ensures that you have the right mix of services to meet required business outcomes at your current level of investment.

Digamos que uma empresa de TI se comprometa a oferecer serviços de configuração de notebook, provisionamento de dispositivos móveis, gerenciamento de infraestrutura de rede e segurança na nuvem. Depois do gerenciamento do portfólio, é provável que houvesse uma central de atendimento configurada com quatro opções que os clientes poderiam escolher. Para cada um dos quatro serviços, o fluxo de trabalho seria documentado, os SLAs seriam definidos e o desempenho de cada solicitação de serviço seria monitorado. Caso alguma oferta sobrecarregasse a equipe e outra nunca fosse usada, o gerenciamento de portfólio incentivaria o ajuste de ofertas e recursos para melhor atender às necessidades corporativas.

Gerenciamento financeiro de TI

Depois que você já souber o que está oferecendo e como vai medir o sucesso, você pode avançar para o gerenciamento financeiro de TI. Nesse estágio, você determina o valor de cada serviço e cria o apoio financeiro necessário para entregar com sustentabilidade. Esse processo inclui orçamento, contabilidade e cobrança para que a empresa cubra os custos e gere lucro.

Essa etapa se beneficia da colaboração entre as equipes financeiras e contábeis. Um contador qualificado pode ajudar você a realizar uma análise de custo-benefício para cada serviço e também a calcular os gastos totais por serviço. Quando você tiver a imagem precisa dos gastos, você pode identificar oportunidades de redução de custos. O orçamento aloca fundos para manter os serviços funcionando e apoiar a estratégia geral de serviço. A cobrança é o processo de faturamento dos clientes pelos serviços que eles usaram.

Gestão de demanda

Antecipar a demanda pelos serviços ajuda você a gerenciar a equipe e os recursos. O gerenciamento de demanda vem antes do gerenciamento de capacidade. Quando você analisa, antecipa e influencia a demanda pelos serviços, você pode garantir que tem a capacidade de oferecer serviços com eficácia.

A análise do uso do serviço funciona melhor com o auxílio dos tickets da central de atendimento. Informações adicionais, como uso da rede e do dispositivo, também podem ser usadas. O objetivo na etapa de análise é entender o uso corrente dos serviços. Ao progredir para o estágio de antecipação, você passa a focar na previsão de necessidades, identificação de tendências e discussões sobre o uso futuro. Uma das maneiras mais simples de antecipar necessidades é conversar com líderes de negócios de toda a empresa. Influenciar a demanda pelos serviços é outra ferramenta poderosa para limitar riscos e despesas. Muitas equipes de TI influenciam a demanda com a comunicação eficiente sobre quais serviços vão ser oferecidos e quais não.

Gerenciamento de relacionamento comercial

Uma das partes mais interessantes da estratégia de serviços da ITIL é o gerenciamento do relacionamento comercial. É nele que você se afasta do foco nos serviços e se concentra de novo em manter relacionamentos positivos com equipes internas, funcionários e qualquer outro cliente. A maneira mais simples de manter o foco no gerenciamento de relacionamentos são os dados de satisfação do cliente. Muitas equipes estão usando funções de votação automatizada no software de central de atendimento para manter esses dados em mente. Estabelecer metas em torno do gerenciamento de relacionamentos pode ajudar a alinhar a equipe na busca por resultados positivos.

Outra estratégia para o gerenciamento de relacionamentos comerciais é retornar às necessidades e aos objetivos de negócios que inspiraram a estratégia de serviço lá no começo. Ao conversar com líderes de equipe e de negócios, você pode se aprofundar sobre suas necessidades e identificar os ajustes que você poderia fazer para melhor atender a elas. Embora o resultado dessas conversas seja útil por si só, vários líderes de TI acreditam que essas conversas fortalecem os relacionamentos até mais do que a resolução de problemas.

Estratégia de serviço

Se você leu até aqui, já sabe tudo sobre estratégia de serviço. Muito bom! Estratégia de serviço é a identificação de quais serviços a empresa de TI deve oferecer a quais clientes. Nessa fase fundamental, você traça estratégias para o desenvolvimento, a entrega e o gerenciamento desses serviços com eficiência e rentabilidade. A estratégia de serviço é executada em cinco processos: gerenciamento estratégico, gerenciamento de portfólio de serviços, gerenciamento financeiro de TI, gerenciamento de demandas e gerenciamento de relacionamento comercial.

Design de serviços

Design de serviços é o processo de criação e melhoria dos serviços. É um processo muito bem documentado que vai te incentivar a pensar nos quatro componentes fundamentais do serviço saudável: pessoas, produtos, parceiros e processos. Ao usar os quatro P's e os onze processos de design de serviços, você consegue projetar os serviços da estratégia com eficácia.

Transição de serviço

A transição de serviços é o processo de geração e implementação de serviços. É onde a estratégia e design de serviços ganham vida. O processo de criar as ferramentas e os sistemas necessários para executar cada serviço é empolgante. Boas equipes de transição usam oito processos da ITIL para criar o panorama atual dos serviços e também estabelecem as bases para possíveis alterações no futuro. A transição de serviços deve ser revisitada conforme você aprende, cresce e se adapta às mudanças nas necessidades corporativas.

Operação de serviços

O objetivo da operação de serviços da ITIL é garantir que os serviços de TI sejam entregues com eficácia e eficiência. As equipes que implementaram com sucesso um ciclo de vida de serviços da ITIL passam a maior parte do tempo nas operações. É aqui que os solucionadores de problemas resolvem os problemas! A operação de serviços lida com tickets, solicitações de usuários, resolução de falhas de serviço e trabalho operacional de rotina. Entrar de cabeça na operação de serviços é uma alegria pela qual você pode ansiar graças ao ciclo de vida de serviços da ITIL.

Melhoria contínua do serviço

O objetivo da melhoria contínua do serviço é este mesmo que você imagina. Aqui você aprende com os sucessos e fracassos do passado. Quatro processos da ITIL vão facilitar a melhoria contínua da eficácia e da eficiência dos serviços. Começando com uma análise do serviço, você avalia os processos atuais, define iniciativas de melhoria e se compromete a fazer o monitoramento delas. Com esse processo, a equipe pode introduzir melhorias quando necessário.

Gerenciamento de problemas e incidentes

Quando as coisas não funcionam como deveriam, uma ferramenta pode unir as equipes de desenvolvimento e operações de TI para que, com rapidez, possam responder, resolver e sempre aprender com os incidentes. No Jira Service Management, você agrupa os incidentes aos problemas, acelera a análise de causa raiz e registra soluções alternativas para minimizar o impacto dos incidentes. A ITIL tem o foco em serviços, e um dos serviços mais comuns oferecidos é o gerenciamento de incidentes. Ferramentas para ajudar na resolução de problemas vão fazer a estratégia de serviço brilhar.

Gerenciamento de alterações

Mudar é difícil. O Jira Service Management trabalha para capacitar as equipes de operações de TI com informações contextuais mais ricas sobre mudanças para que elas possam tomar melhores decisões. Mais do que apenas uma solicitação de mudança, uma boa ferramenta vai configurar fluxos de trabalho de aprovação, avaliação de riscos e monitoramento de implementação. A gente aprendeu que a implementação de serviços consiste em criar e alterar serviços, e é assim que se gerencia essas mudanças.

Gerenciamento de configurações

Parte da estratégia de serviços é o plano de implementação. Uma ferramenta como o Jira Service Management vai ajudar você a obter visibilidade sobre a infraestrutura que oferece suporte a aplicativos e serviços essenciais. Compreender essas dependências de serviços vai ajudar você a minimizar os riscos. Ao serem capazes de antecipar o impacto posterior das mudanças, as equipes podem resolver os incidentes com rapidez quando eles ocorrem.

Gerenciamento de solicitações

Uma ferramenta de gerenciamento de serviços pode gerenciar o trabalho entre as equipes com uma plataforma em que funcionários e clientes conseguem receber ajuda com rapidez. Você pode personalizar os formulários de solicitação para atender aos requisitos exclusivos de cada equipe e reunir solicitações de e-mail, ferramentas de bate-papo, central de atendimento e outros canais. SLAs, uma base de conhecimento e ferramentas de feedback de clientes vão ajudar você a ficar em dia com o gerenciamento de relacionamentos comerciais e a se concentrar no que a equipe faz de melhor.