O que é uma base de conhecimento?

A base de conhecimento é a biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre produtos, serviços, departamentos ou tópicos.

Os dados na base de conhecimento podem vir de qualquer lugar. Em geral, os colaboradores que são bem versados nos assuntos relevantes adicionam e expandem a base de conhecimento. O conteúdo pode variar de informações do RH ou departamento jurídico até uma explicação de como um produto funciona. A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, manuais, guias de solução de problemas, runbooks e outras informações que a equipe pode querer ou precisar saber.

Muitas bases de conhecimento são estruturadas em torno da inteligência artificial que pode interagir e responder à entrada do usuário. Outras são apenas enciclopédias indexadas. Há também bases de conhecimento que podem ser lidas por máquina que armazenam conteúdo em formulários que podem ser lidos pelo sistema. As soluções são baseadas no que a gente chama de raciocínio dedutivo automatizado. Quando um usuário faz uma consulta, o software ajuda a filtrar uma solução.

No mundo conectado de hoje, as pessoas esperam e exigem acesso fácil a informações precisas. E, para tanto, muitas vezes elas não estão dispostas a receber uma ligação. Nem a enviar um e-mail. Nem a registrar um ticket de serviço. Elas querem a resposta de que precisam de imediato. É por isso que você precisa de uma base de conhecimento rica e profunda.

As empresas usam bases de conhecimento por muitas razões. E elas estão encontrando mais usos quase todos os dias. A maneira como você usa a base de conhecimento depende, é claro, do que sua organização faz e de quem ela atende. Aqui estão algumas das maneiras como as bases de conhecimento estão provando ser inestimável para várias equipes.

• TI: simplifica tudo, desde solução de problemas até treinamento/integração e perguntas gerais de instruções e suporte
• RH: Repetindo, ótimo para tudo, desde treinamento/integração à distribuição de políticas da empresa e cronogramas de pagamento
• Jurídico: ajuda com contratos e outros processos de aprovação, políticas, marcas registradas e registos

Com uma base de conhecimento sólida e prática de gerenciamento do conhecimento, você vai descobrir que sua empresa é mais ágil e capaz de oferecer um serviço mais rápido. Você também vai poder melhorar o autoatendimento, dar maior acesso a mais artigos e oferecer atualizações regulares por meio desse sistema de gerenciamento do conhecimento.

Veja aqui algumas das maneiras como uma base de conhecimento pode fazer a diferença para a sua empresa:

Depois de implementar uma boa base de conhecimento, com o suporte de um plano de gerenciamento do conhecimento, clientes e funcionários encontram respostas sozinhos. Assim, você pode se concentrar nos aspectos importantes do seu trabalho, em vez de responder às perguntas de todo mundo. Se ainda não estiver convencido do valor de uma base de conhecimento, ela também pode:

• Organizar tudo o que as pessoas precisam saber em um só lugar
• Padronizar respostas
• Fazer com que sua empresa pareça inteligente, atualizada e profissional
• Apresentar um ciclo de feedback e a oportunidade de interagir com as partes interessadas

Além de implementar um sistema de gerenciamento do conhecimento sólido, veja aqui dicas sobre como criar e manter a base de conhecimento.

1. Determine que é necessário uma.

Comece perguntando a si mesmo quanto tempo você economizaria se os funcionários não precisassem responder às mesmas perguntas repetidas. Em seguida, analise as metas de satisfação e produtividade do cliente. Se a empresa puder fazer melhor, uma base de conhecimento é um ótimo lugar para começar.

2. Reúna o conteúdo.

Essa não é uma tarefa fácil. O conteúdo está em toda parte. Colete perguntas frequentes (e respostas) de todos os departamentos que ofereçam serviços. Todos os departamentos mesmo, como o pessoal que organiza feiras e os funcionários do departamento de TI e RH. As equipes em toda a empresa podem e devem contribuir para a base de conhecimento. E devem fazer parte do processo de gerenciamento do conhecimento que a mantém.

3. Personalize páginas. Seja consistente.

Crie um guia de estilo para que todas as informações inseridas na base de conhecimento tenham um padrão. O guia deve abranger toda a apresentação visual, incluindo fonte, tamanho do tipo, cores e até imagens.

4. Encontre e mantenha sua voz.

Descubra como sua empresa ou organização fala. Se é refinada ou tem uma atmosfera descontraída. Use essa informação na apresentação da base de conhecimento. O pessoal do marketing pode ajudar.

5. Tenha as ferramentas certas para o gerenciamento.

Garanta que você tenha as ferramentas certas para hospedar e gerenciar a base de conhecimento. Tudo, da frequência das alterações de conteúdo até a forma como os clientes em geral interagem com as informações, deve fazer parte da decisão.

6. Facilite. E mantenha assim.

Quando estiver pronta, tenha em mente que a base de conhecimento é uma operação de autoatendimento. Vai ser necessário garantir que a base de conhecimento seja fácil de navegar. E fácil de usar. Permita que os colaboradores usem templates rápidos para carregar dados. Use etiquetas e termos de pesquisa para categorizar informações e tornar os artigos mais fáceis de encontrar. Organize o conteúdo para se adequar à empresa e tenha cuidado na manutenção dele.

7. Mantenha-o relevante. E atualizado.

É aqui que a criação da base de conhecimento flui para a tarefa contínua de gerenciamento do conhecimento. Implemente um sistema de análise para entender como as pessoas estão usando o conteúdo. Permita que os usuários deixem comentários e classificações. Verifique se o pessoal do gerenciamento e marketing contribuíram no gerenciamento da base de conhecimento. Evite atrasos e gargalos designando várias pessoas para aprovar conteúdo. Escolha e capacite supervisores para agirem quando informações precisarem ser descartadas, adicionadas ou alteradas.

Hoje, clientes, funcionários — quase todo mundo — querem e esperam acesso fácil às informações. Esses dados estão bloqueados nos arquivos, bancos de dados e mentes dentro da organização. A organização dos dados em uma base de conhecimento abre a porta para um melhor atendimento ao cliente, maior produtividade, maior colaboração e muito menos tempo gasto respondendo às mesmas perguntas. É possível oferecer uma experiência ao cliente ainda melhor, criada para o mundo rico em informações em que a gente vive.