Como melhorar o fluxo de trabalho do suporte de TI
Vá até a essência das coisas com este template gratuito de gerenciamento de problemas
Gerenciamento de problemas é o processo de identificação e gerenciamento das causas de incidentes em um serviço de TI. É um componente central das estruturas de ITSM. Usar um template pode garantir consistência no processo e garantir que as equipes estejam sempre capturando as informações corretas sobre um problema.
Abaixo estão os campos personalizados disponíveis para um ticket de problema no Jira Service Management, junto com uma breve descrição de como eles são usados. Você pode copiar e adaptar esse template para o próprio gerenciamento de problemas. Ou, se quiser que esteja pronto para ser usado em uma solução, experimente o Jira Service Management grátis.
Campo | Descrição |
|---|---|
| Relator | Descrição A pessoa que enviou a solicitação. |
| Responsável | Descrição O membro da equipe designado para trabalhar na solicitação. |
| Priority | Descrição A importância da resolução da solicitação, em geral, no que diz respeito às necessidades e objetivos dos negócios. Às vezes, a prioridade é calculada por impacto e urgência. |
| Impacto | Descrição O escopo do problema, em geral no que diz respeito aos acordos de nível de serviço. |
| Urgência | Descrição O tempo disponível antes que a empresa sinta o impacto do problema. |
| Fonte | Descrição O ativo ou sistema onde o problema se originou. |
| Razão de investigação | Descrição O acionador para solicitar uma investigação. Por exemplo, incidentes recorrentes, incidentes não rotineiros ou outros. |
| Causa-raiz | Descrição A causa original dos incidentes relacionados ao problema. |
| Resumo | Descrição A descrição detalhada de uma solução temporária e conhecida para restaurar um serviço. A gente recomenda que você documente a solução alternativa na base de conhecimento do Jira Service Management. |
| Componente(s) | Descrição Segmentos de infraestrutura de TI que se relacionam com a solicitação. Por exemplo, serviços de faturamento ou servidor VPN. São usados para rotulagem, categorização e relatórios. |
| Anexo | Descrição Arquivos ou imagens adicionados à solicitação. |
| Resumo | Descrição Uma breve descrição da solicitação. |
| Descrição | Descrição Uma descrição longa e detalhada da solicitação. |
| Itens vinculados | Descrição Uma lista de outras solicitações que afetam ou são afetadas pela solicitação. Se a empresa usa outros produtos da Atlassian, essa lista pode incluir itens de desenvolvimento vinculados. |
| Categorias | Descrição Uma lista de rótulos personalizados adicionais usados para categorizar ou consultar registros. |
| Participantes da solicitação | Descrição Uma lista de clientes extras que participam da solicitação, por exemplo, pessoas de outras equipes ou fornecedores. Saiba mais sobre como adicionar participantes da solicitação. |
| Aprovadores | Descrição Uma lista de pessoas responsáveis pela aprovação da solicitação, como contatos comerciais, financeiros ou técnicos. |
| Organizações | Descrição Uma lista de grupos de clientes interessados na resolução da solicitação. Saiba mais sobre organizações no Jira Service Management. |
| Motivo pendente | Descrição Uma breve descrição ou código que indica por que o problema não está progredindo. |
| Categorização do produto | Descrição Uma categoria de ativo ou sistema de TI afetado pela solicitação. |
| Categorização operacional | Descrição Uma categoria de ação ou função necessária para atender à solicitação. |
Vá mais fundo: recursos, planos e tutoriais
Templates e exemplos são úteis, mas são apenas uma pequena parte do quadro geral quando se trata de gerenciamento de problemas. As melhores equipes de gerenciamento de serviços criam e aperfeiçoam um plano, combinando as ferramentas adequadas com as práticas certas. Aqui estão mais alguns recursos que ajudam a criar um processo de gerenciamento de problemas:
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