Como melhorar o fluxo de trabalho do suporte de TI
Funções e responsabilidades de gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problema é mais do que apenas encontrar e corrigir incidentes. O gerenciamento real de problema reside na identificação e compreensão das causas subjacentes de um incidente, bem como na identificação do melhor método para eliminar essa causa raiz.
É por esse motivo que os esforços eficazes de gerenciamento de problemas consistem em equipes que operam sob funções e responsabilidades claras. Os membros da equipe entendem quais são as funções, pelo que cada pessoa é responsável e quem está em cada função durante a investigação de um problema.
Aqui estão algumas das funções mais comuns de gerenciamento de problemas. É importante entender que nem todas as equipes vão funcionar com todas as funções nesta lista. E estas não são necessariamente funções permanentes. Em vez disso, pense neles como designações para uma equipe que se reúne para trabalhar em um problema específico.
Gerenciador de problemas
O proprietário do problema gerencia o processo geral para um problema específico. Ele coordena e direciona todas as facetas do esforço de gerenciamento de problemas, incluindo reunir as equipes, ferramentas e informações certas. O gerenciador de problemas também pode delegar subtarefas a outros membros da equipe conforme desejar.
Também chamado: proprietário do problema, Gerente de Incidentes graves
Proprietário do processo
O proprietário do processo é responsável pela saúde geral e pelo sucesso do processo de gerenciamento de problemas da equipe. Ele supervisiona a evolução e o desenvolvimento do processo, bem como o treinamento e a integração de membros da equipe.
Também chamado: gerente de processos, coordenador de processos
Proprietário do serviço
O proprietário do serviço é responsável por definir as operações contínuas e o funcionamento do serviço, o que pode incluir a medição e a geração de relatórios sobre o valor das alterações, aprimoramentos, tempo de inatividade planejado, treinamento, documentação e muito mais.
Também chamado: líder de serviço, gerente de produto
Agente da central de atendimento
Suporte da linha de frente para a central de atendimento. Muitas vezes, o agente da central de atendimento é o primeiro a notar e relatar um incidente ou problema. O agente é, com frequência, também a primeira pessoa a notar que vários incidentes únicos estão todos relacionados a um problema maior.
Também chamado: agente, agente de serviço, agente de suporte, agente de central de ajuda, analista da central de atendimento
Lead em tecnologia
Um indivíduo familiarizado com o serviço afetado que está com um problema ou incidente. Muitas vezes, um desenvolvedor ou engenheiro, o líder em tecnologia pode mergulhar em mudanças recentes de código para ver quais causas podem estar contribuindo para o problema.
Também chamado: líder em tecnologia, especialista no assunto, engenheiro de plantão, desenvolvedor, desenvolvedor de software, Engenheiro de Confiabilidade do Site (SRE)
Partes interessadas
As partes interessadas podem ser quem precisa de informações de alto nível sobre o problema, mas não está diretamente envolvido no processo de gerenciamento de problemas. Pode ser qualquer pessoa, desde equipes adjacentes a clientes e líderes organizacionais.
Também chamado: clientes, equipes executivas, fornecedores, usuários finais, equipes de negócios
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