Gerenciamento de incidentes para equipes de alta velocidade
O que é o software de gerenciamento de incidentes?
Categorias, principais funções e insights de parceiros
Imagine uma máquina bem lubrificada enfrentando sem problemas os desafios apresentados às operações comerciais por incidentes inesperados. Esse é o papel do software de gerenciamento de incidentes: um conjunto abrangente de ferramentas projetadas não apenas para identificar e responder a incidentes, mas também para analisar, aprender e aprimorar.
Em sua essência, o software de gerenciamento de incidentes inclui vários componentes essenciais. O software de rastreamento de incidentes serve como hub central para registrar informações do incidente, rastrear seu status e atribuir responsabilidades. As funções de alerta e notificação também garantem que as pessoas certas sejam informadas com rapidez quando ocorre o incidente, permitindo uma resposta rápida.
Em meio ao incidente, a colaboração e a comunicação eficazes são vitais. O sistema de gerenciamento de incidentes oferece a plataforma para colaboração em tempo real entre os membros da equipe, permitindo que eles compartilhem observações, links e capturas de tela de um jeito preservado e com registro de data e hora. Esse ambiente colaborativo cria um rico registro do incidente, valioso tanto para a resposta imediata quanto para a análise pós-incidente.
O software também enfatiza a documentação e a análise dos incidentes. Ele permite que as equipes documentem informações e ações tomadas durante o incidente, preparando as bases para autópsias. Essas autópsias, semelhantes a narrativa detalhada do incidente, ajudam as equipes a entenderem as causas raízes e a implementar medidas preventivas para evitar futuras recorrências.
Em última análise, o software de gerenciamento de incidentes, como o Jira Service Management, é a solução multifacetada que melhora a eficiência, a visibilidade, a adaptabilidade e a segurança no tratamento de incidentes. Ao incorporar essas ferramentas de gerenciamento de serviços, as empresas podem lidar com os incidentes com mais eficiência e refinar e reforçar com continuidade as capacidades de resposta a incidentes.
Durante o incidente
Como aproveitar um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) para ter uma resolução mais rápida
Compreender as interdependências dos processos principais dentro da infraestrutura é crucial para determinar o impacto total do incidente e alcançar a resolução mais rápida.
Benefícios
Um CMDB ajuda a entender os relacionamentos e as dependências na infraestrutura de TI. Se algo parar de funcionar, este mapa vai permitir que você encontre com rapidez:
- Causas potenciais do incidente. Por exemplo, determinando em qual host um serviço está sendo executado com o clique de um botão.
- Efeitos de repercussão do incidente. Por exemplo, descobrindo outros serviços executados no mesmo host problemático.
Em outras palavras, você pode investigar e comunicar com rapidez todos os aspectos do incidente.
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|---|---|
| Conjunto de funções | Perguntas a fazer |
| Vários canais | Quão flexível é o CMDB? É possível armazenar qualquer IC ou recurso? |
| Integrações | É possível visualizar a infraestrutura com gráficos? |
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| É possível vincular ICs/recursos aos itens da central de atendimento? |
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| É possível vincular ICs/recursos às solicitações de alteração? |
Responda a incidentes com mais rapidez
Mapeie a infraestrutura e as dependências como se fossem nativas no Jira. Encontre e resolva com rapidez a causa dos incidentes e aumente o tempo de atividade!
Comunicação da equipe
Uma comunicação de incidente clara e confiável é sem dúvida imprescindível durante o gerenciamento de incidentes.
Benefícios
Uma plataforma de comunicação sólida permite que a equipe se comunique, compartilhe observações, links e capturas de tela de maneira preservada, mantendo a data e hora. A plataforma reúne as informações e as pessoas certas durante um incidente e cria um registro com as informações para o aprendizado após o incidente.
Funções
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|---|---|
| Conjunto de funções | Perguntas a fazer |
| Vários canais | A equipe de resposta a incidentes pode criar com rapidez um canal dedicado para o incidente? |
| Integrações | Outras ferramentas da cadeia de ferramentas de incidentes podem ser publicadas no canal de comunicação da equipe? |
Comunicação com clientes
As ferramentas de comunicação do cliente ajudam a manter os clientes informados durante o incidente.
Benefícios
Não há como contornar, os incidentes são uma má experiência para os clientes. Manter os clientes informados cria confiança e acelera os esforços de resposta. A comunicação com os clientes permite que eles saibam que você está ciente do incidente e trabalhando em uma correção.
Funções
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|---|---|
| Conjunto de funções | Perguntas a fazer |
| Fora da infraestrutura | A ferramenta de comunicação vai estar operacional e acessível mesmo se a infraestrutura interna estiver inativa? |
| Assinantes e notificações | Os clientes podem optar por receber notificações quando eu publicar sobre o incidente? |
Recomendação: Statuspage
Central de controle de incidentes
O registro canônico do incidente e as principais informações estão no centro de comando de incidentes. Pode ser uma ferramenta de incidente como o Opsgenie ou a ferramenta de rastreamento de itens como o Jira.
Benefícios
A ferramenta da central de controle oferece um lugar para informar todos durante e após um incidente, listando informações importantes como status do incidente, alertas associados, atualizações e muito mais. Ela também propicia um registro histórico do incidente e o esforço de resposta associado.
Funções
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|---|---|
| Conjunto de funções | Perguntas a fazer |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Linha do tempo | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
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| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Recomendação: Opsgenie
Recomendação: Jira Software
The incident management process plays a crucial role in maintaining normal service operations within an organization. IT service management solutions, such as incident management systems, are designed to address incidents promptly and restore normal service operations efficiently. These systems often include asset management capabilities to track and manage the organization's resources.
Incident management software for seamless service operations
Incident management processes are integral to any service management solution, ensuring that incidents are handled systematically and in accordance with established protocols. The goal is to minimize disruptions, report incidents using incident reporting software, and use incident management platforms for effective resolution.
Popular incident management tools like Jira Service Management offer collaboration tools for real-time communication among team members. These tools facilitate collaboration, problem management, and addressing incidents promptly.
ITIL incident management principles guide organizations in managing incidents effectively. This involves identifying root causes, utilizing incident tracking tools, and implementing solutions to prevent future occurrences.
Endpoint management and security tools are essential components of an incident management solution, providing IT professionals with the necessary resources to address security incidents, report incidents, and create tickets for incident closure.
Quality control and support portals contribute to user satisfaction by ensuring that incidents are managed efficiently. Automated workflows within ticketing systems enhance the platform's ability to handle incidents, identify trends, and support data-driven decisions.
Machine learning and integration with commonly used tools further enhance the incident management process by enabling a data-driven approach. Knowledge bases and the analysis of similar incidents contribute to identifying issues and making critical decisions to prevent unplanned interruptions.
In short, incident management involves reporting, analyzing, and resolving incidents through a structured and collaborative approach. Leveraging the capabilities of incident management tools and incorporating a data-driven mindset allows organizations to address critical issues, report incidents promptly, and maintain uninterrupted service operations.
Companies of every size frequently turn to Atlassian's suite of products, such as Jira Service Management and Confluence, to seamlessly integrate incident reporting, collaboration, and knowledge-sharing into their service operations. These tools provide a comprehensive ecosystem that aligns with ITIL principles, fostering efficient incident resolution and continuous improvement in service delivery.
Aprenda a comunicação de incidentes com o Statuspage
Neste tutorial, você vai ver como usar templates de incidentes para se comunicar com eficácia durante interrupções. Adaptável a muitos tipos de interrupção de serviço.
Leia este tutorialExemplos e templates de comunicação de incidentes
Ao responder a um incidente, os templates de comunicação são inestimáveis. Veja os templates que as equipes usam e mais exemplos de incidentes comuns.
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