6 práticas recomendadas para a central de atendimento para melhoria de desempenho

Primeira coisa: é necessário ser claro sobre o que as centrais de atendimento fazem. O glossário do ITIL 4 define central de atendimento como "o único ponto de contato entre o prestador de serviços e os usuários". Uma central de atendimento típica gerencia solicitações de serviço e incidentes.

A central de atendimento é o centro onde os clientes (por exemplo, funcionários ou outros interessados) recebem ajuda dos prestadores de serviços de TI. Qualquer que seja o tipo de ajuda oferecida, o objetivo é prestar serviços de alta qualidade aos clientes em tempo hábil.

Muitas vezes, há perguntas sobre as diferenças entre o service desk e o help desk. Até certo ponto, essas podem ser diferenças semânticas. Dito isso, o suporte técnico de TI, em geral, é visto como mais tático e projetado para resolver os problemas imediatos com rapidez. As centrais de atendimento são consideradas mais estratégicas e são projetadas para acomodar necessidades comerciais mais amplas. Eles, em geral, oferecem suporte a várias práticas de ITSM.

A central de atendimento é a linha de frente para o suporte, uma representação da equipe de TI e parte essencial para capacitar equipes. Está no centro das empresas produtivas. A adoção das práticas recomendadas pela central de atendimento ajuda no gerenciamento de custos e na entrega de excelentes experiências de serviço. Entre montar novos escritórios, integrar novos funcionários e crescer a uma velocidade rápida, a gente aprendeu algumas coisas que ajudaram ao longo do caminho. Estas são as dicas:

Há muito tempo, na Atlassian, a gente não usava uma central de atendimento específica, então, com a criação dessa equipe de suporte global, foi decidido mudar do rastreamento de itens no Jira Software para o uso do Jira Service Management para autoatendimento, rastreamento de SLA e colaboração.

A gente teve que se adaptar para administrar o alto volume de tickets, além de contribuir e manter a base de conhecimento de suporte. Também foi adotado o suporte centrado no conhecimento como meio de reduzir o volume de tickets e melhorar os tempos de resolução.

Muitas vezes, a variedade de tickets pode ser um desafio maior do que o volume de tickets recebidos. Assim como a de muitos clientes, a infraestrutura da Atlassian é bastante complexa. A gente tem quilômetros de cabos, toneladas de metal e infinitas VMs utilizadas nos escritórios locais, data centers e serviços de aplicativos. Antes do lançamento de uma equipe de suporte de nível um dedicada, o pessoal de TI corria de um lado para o outro entre gerenciamento de contas de usuário, suporte de desktop e hardware, infraestrutura de escritório e rede, solicitações de alteração de aplicativo e sistema, trabalho de projeto e manutenção.

A primeira grande lição foi parar de espalhar tanta variedade e volume em uma única equipe. Em vez disso, a gente dividiu em três equipes mais especializadas:

• Engenharia de escritório, para lidar com a rede local e as necessidades de tecnologia exclusivas para cada local
• Tecnologia no local de trabalho, que cobre as ferramentas de produtividade no local de trabalho, como Jira, o sistema de reservas de viagens etc.
• Atlasdesk, a equipe da central de atendimento global

A vida ficou muito mais simples, porque as equipes recebem um trabalho muito mais direcionado. Além disso, as áreas de especialização permitem que os membros da equipe se tornem verdadeiros especialistas em um domínio específico e, por fim, resolvam incidentes e problemas com mais rapidez, porque o conhecimento está mais enraizado e a atenção, mais focada.

Não deve ser difícil para os clientes pedir ajuda. A gente usa o Jira Service Management para oferecer uma única central de ajuda ao cliente, que conecta a central de atendimento de TI e muitas das centrais de atendimento departamentais, como jurídico e RH, para que os clientes encontrem todos os serviços de que precisam em um único lugar.

Também é super fácil chegar ao portal. Os funcionários apenas digitam go/ithelp no navegador e são redirecionados de imediato para o lugar certo. Novos funcionários aprendem essa estratégia como parte da integração, para que saibam como obter ajuda com rapidez e facilidade desde o primeiro dia.

Como toda boa equipe de central de atendimento, a gente quer que os clientes recebam o melhor serviço possível. Para medir o rendimento, a gente sempre define metas, mas elas nem sempre foram fáceis de acompanhar ou personalizar para diferentes regiões, equipes, níveis de prioridade etc.

Quando a equipe de central de atendimento global foi lançada, a gente começou, desde o primeiro dia, com SLAs claros que são fáceis para os analistas da central de atendimento entenderem e rastrearem. Além disso, eles são bastante personalizáveis. Assim, os gerentes podem definir SLAs que façam sentido e sejam relevantes para as equipes, não meras medidas arbitrárias.

Estudos mostram que 72% dos clientes preferem usar o suporte de autoatendimento. Porém, para tanto, ele precisa ser fácil de usar. O portal de autoatendimento mencionado acima é um jeito de facilitar que os clientes encontrem o que procuram. Bases de conhecimento e comunidades de perguntas e respostas também são úteis.

A gente fica, sim, de olho nas principais métricas operacionais como a maioria das empresas de TI. Mas acabou a obsessão por KPIs aleatórios e, agora, aumentou o foco na medição do que é mais importante. Para resumir, a experiência do cliente foi colocada em primeiro lugar e o tempo foi usado para analisar as tendências e os números que ajudam a fazer as maiores melhorias.

A gente fica analisando os altos e baixos dos dados e depois se perguntando "por que" para entender bem o que causa experiências "boas" ou "ruins" para os clientes e baixo volume ou alto volume para a equipe. O foco é prevenir incidentes, não apenas resolver problemas. Esse ponto é importante para a eficácia e para a felicidade dos analistas de suporte. Também tem sido útil para informar à gerência, que aprecia essa visão sobre a empresa.

Como seria de esperar, as equipes passam cada vez por mais dificuldades à medida que a gente se adapta a novos desafios. A sua também vai. O importante é ter as ferramentas certas para medir a eficácia e tomar as melhores decisões para orientar a equipe.