Práticas recomendadas para bases de conhecimento de autoatendimento

1. Comece pela base de conhecimento

Os clientes fizeram em conjunto as mesmas perguntas de suporte um milhão de vezes. Então você já sabe por onde começar a documentação. E os clientes vão adorar você por isso. Na verdade, de acordo com um estudo, 91% dos entrevistados usariam uma base de conhecimento on-line se ela estivesse disponível e adaptada às necessidades deles.

Aqui na Atlassian, a gente investe na criação e manutenção de uma extensa base de conhecimento pública, o que melhorou as experiências dos clientes e reduziu as consultas de suporte.

2. Adicione comunidades onde os clientes podem ajudar uns aos outros

As bases de conhecimento são muitíssimo valiosas, mas não são a única ferramenta existente de autoatendimento. E a verdade é que é melhor não colocar todos os ovos de autoatendimento em uma única cesta. Sua base de conhecimento se torna ainda mais poderosa quando combinada com uma comunidade on-line onde seu público pode se reunir para compartilhar informações e ajudar uns aos outros.

Hoje em dia, as empresas estão se inspirando em comunidades on-line de perguntas e respostas como o Yahoo! Respostas, Quora e Stack Overflow e criando experiências semelhantes para uso interno, oferecendo aos funcionários um lugar central para reunir, fazer e responder perguntas relacionadas ao trabalho.

É bem provável que não haja melhor maneira de capturar conhecimento disperso sobre um assunto do que com uma comunidade. É por isso que é algo que a gente prioriza na Atlassian, desenvolvendo e mantendo uma comunidade robusta e ativa e realizandoeventos comunitários.

Outro benefício das comunidades é que elas proporcionam informações sobre o que os funcionários e clientes estão falando. E, por sua vez, proporciona insights sobre o que precisa ser corrigido. Existe algum processo dificultando a vida de todo mundo? Existe uma maneira mais simples de fazer as coisas? As instruções em um dos artigos da base de conhecimento não estão claras? Sua comunidade tem as respostas.

Por fim, as comunidades ajudam a identificar parceiros em domínio, aproveitar os conhecimentos, reconhecer e recompensar as contribuições deles.

Na Atlassian, a gente tem uma comunidade interna (para que os funcionários façam e respondam a perguntas internas) e uma externa para os clientes.

3. Crie o portal do cliente para facilitar a solicitação de mais ajuda

Às vezes, até mesmo uma base de conhecimento e uma comunidade não são suficientes para chegar ao centro de uma pergunta complicada ou situação incomum. É por isso que não importa se sua base de conhecimento é ótima, você ainda precisa de um recurso para que os clientes consigam ajuda personalizada.

Quando acontece, pedir ajuda tem de ser fácil. Sem longas listas suspensas de categorias de ajuda enigmáticas. Sem processo confuso de seis cliques para chegar à pessoa certa. Se você mantiver a simplicidade em todas as etapas, é bem provável que os clientes vão pedir ajuda quando precisarem e vão ficar muito mais satisfeitos com o resultado final.

1. Adote o serviço centrado no conhecimento

O serviço centrado no conhecimento (KCS) é quando as equipes de suporte não só oferecem suporte ao cliente ou funcionário em tempo real, mas também criam e mantêm a documentação de suporte como parte do mesmo processo. É uma maneira eficiente e eficaz de manter a documentação interna e voltada para o cliente atualizada e útil, coletando o conhecimento coletivo da central de atendimento ou das equipes de suporte ao cliente.

2. Faça auditoria com frequência na base de conhecimento

Mesmo com uma abordagem KCS, às vezes o conteúdo fica obsoleto, deixa de ser usado ou se torna irrelevante. Auditorias regulares devem procurar conteúdo que está fora de uso e fazer perguntas como:

• Este conteúdo ainda é relevante ou deve ser retirado?
• O que poderíamos fazer para tornar este conteúdo mais útil?
• O que poderíamos fazer para tornar este conteúdo mais acessível?
• Por que os clientes — internos ou externos — não usam este conteúdo?

3. Simplifique

O objetivo da base de conhecimento é tornar o atendimento ao cliente mais rápido e conveniente, oferecendo aos usuários uma maneira de acessar o suporte de imediato e resolver problemas com rapidez, além de oferecer aos criadores de conteúdo ferramentas simples que economizam tempo e possibilitam a colaboração. Para atingir esses objetivos, as soluções devem ser documentadas com muito cuidado em linguagem simples e formatos consistentes. A base de conhecimento deve ser fácil de pesquisar e navegar para criadores e usuários.

4. Tenha formatos consistentes

Falando em simplicidade, quanto mais consistentes forem os formatos, mais fácil vai ser para os usuários navegar, entender e usar — em especial quando um usuário precisa consultar a base de conhecimento com frequência para trabalhar.

5. Não use jargão

88% dos americanos fingem entender o jargão do escritório que eles não compreendem, de acordo com um estudo de 2017. O que significa que, se as equipes usarem jargões e termos técnicos na base de conhecimento, é bem provável que as pessoas fiquem confusas e é improvável que falem a respeito. Então, simplifique e use menos linguagem técnica sempre que possível.

6. Não faça com que os clientes compartilhem dados

As pessoas estão cada vez mais preocupadas com a privacidade e a segurança dos dados. É por isso que colocar bases de conhecimento atrás de paredes de dados é uma receita para menos autoatendimento, clientes mais infelizes e um volume maior de chamadas de serviço de nível 1.

7. Não force os usuários a fazer autoatendimento ocultando informações de contato

Muitos clientes preferem o autoatendimento. A gente não quer ligar para você. Não quer ficar em espera. Não quer sentar e assistir aos três pontinhos se movendo em uma caixa de bate-papo on-line.

Mas não significa que todos querem o autoatendimento. Garanta que as pessoas tenham acesso fácil e útil a opções de autoatendimento e outras opções de serviço, e deixe que elas decidam qual serviço elas precisam.

8. Deixe que os clientes avaliem se os artigos são úteis

Este artigo ajudou você? É comum bases de conhecimento ter uma pergunta no final, pedindo aos usuários para comentar se eles resolveram o problema. As perguntas podes ser uma ferramenta útil para avaliar artigos de ajuda de alto desempenho e aprender com elas para melhorar o resto do conteúdo.

9. Use bases de conhecimento para toda a empresa

As bases de conhecimento (e autoatendimento) não são apenas para equipes de TI. Quase todas as equipes da empresa, do RH ao departamento de compras, do jurídico a vendas, podem se tornar mais eficientes, ganhar mais tempo para projetos estratégicos e melhorar o relacionamento com os clientes, oferecendo às pessoas acesso rápido e fácil às informações de que precisam para o autoatendimento.

10. Modere as comunidades de perguntas e respostas

Se você optar por adicionar uma comunidade à oferta de autoatendimento, verifique se ela é bem moderada. Alguém deve ser encarregado de garantir que as perguntas sejam categorizadas de forma adequada e não fiquem sem resposta. Caso contrário, a participação vai ser prejudicada.

Dar tarefas aos agentes para passar parte do tempo deles moderando perguntas dentro da comunidade de perguntas e respostas vai proporcionar melhores resultados. Sem contar que os artigos de perguntas e respostas são fáceis de reutilizar em artigos da base de conhecimento. Portanto, os recursos que você investir em um canal vão ser recompensados entre canais.