So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
5 Schritte zur Einrichtung einer Wissensdatenbank in Jira Service Management
Dein Supportteam ist stets einsatzbereit. Trotzdem wird es ihm lieber sein, wenn man es nicht tagtäglich mit beiläufigen Fragen von seiner Arbeit abhält. Wenn Mitarbeiter angewiesen werden, Jira Service Management zur Meldung von Problemen und zur Anforderung von Hilfe zu nutzen, kann dies dafür sorgen, dass die Arbeit deines IT-Supportteams nicht ständig durch Anfragen unterbrochen wird. Die Produktivität der Agenten kann zudem weiter optimiert werden, indem Mitarbeitern sofortiger Zugriff auf Artikel in der Wissensdatenbank gewährt wird, sobald sie ein Problem oder eine Anfrage haben.
Unabhängig davon, ob du bereits über eine Wissensdatenbank verfügst oder eine neu erstellen möchtest – der Prozess zum Aufbau einer Bibliothek mit Informationen zur Selbsthilfe ist ziemlich intuitiv. Stelle deinen Kunden neben einer Vielfalt an Informationen auch Funktionen wie intelligente Suchen, Wissensanalysen und -bewertungen, Vorschläge zu Vorlagen usw. zur Verfügung, indem du dir die Stärken von Confluence und Jira Service Management zunutze machst.
Nachfolgend sind die fünf Schritte zur Einrichtung einer Wissensdatenbank in Jira Service Management aufgeführt, mit deren Hilfe dein Team zukünftig die Anzahl der Tickets reduzieren kann:
Schritt 1: Füge deine Wissensdatenbank mit einem Klick hinzu.
Erstelle einen Wissensdatenbankbereich in Confluence und verknüpfe ihn direkt aus Jira Service Management mit deinem Servicedesk. Mit nur einem Klick im Konfigurationsmenü (das kleine Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke) kannst du in Confluence einen neuen Wissensdatenbankbereich erstellen, in dem deine Agenten Dokumentation zur Selbsthilfe hinzufügen können. Erfahre hier mehr darüber, wie du Dokumente zur Selbsthilfe hinzufügen kannst.
Falls du Confluence noch nicht in deine Servicemanagementlösung aufgenommen hast, kannst du anhand der Anforderungen deiner Wissensdatenbank auswählen, welcher Confluence-Tarif (Free, Standard, Premium, Enterprise) deiner Site hinzugefügt werden soll.
Schritt 2: Erstelle Wissensdatenbankartikel direkt in Jira Service Management.
Deine Serviceagenten kennen wahrscheinlich schon die am häufigsten gestellten Fragen, deshalb können diese zunächst mit Dokumentation zur Selbsthilfe aufgegriffen und beantwortet werden. Durchsuche Jira Service Management, um die am häufigsten gestellten Anfragen und/oder Problemarten zu finden. Lasse dich dabei von den bereits vorhandenen Daten leiten.
Die unterstützende Dokumentation wird automatisch in IT-Workflows eingebettet, sodass sich Agenten auf Wissensdatenbankartikel aus ihrem Servicemanagementprojekt beziehen oder diese schreiben können.
Wenn du dir unsicher bist, ob du genügend Informationen bereitgestellt hast, bitte einen Kollegen, der nicht zu deinem IT-Team gehört, den Artikel durchzulesen. Versuche herauszufinden, ob er die Aufgabe abschließen kann, ohne an fehlenden Informationen zu scheitern (oder sich von zu viel Informationen verwirren zu lassen). Gelingt die Aufgabe nicht, solltest du den Wissensdatenbankartikel erneut durchgehen und die Schritte entsprechend der Rückmeldung des Kollegen überarbeiten.
Schritt 3: Empfiehl Wissensdatenbankartikel in deinem Serviceportal.
Die Empfehlungsfunktion von Jira Service Management über die Confluence-Integration erleichtert euch diesen Schritt. Confluence lässt sich nahtlos integrieren, wodurch dein Team Zeit spart. Außerdem verbessert die Lösung das Kundenerlebnis, weil sie Informationen liefert, die Kunden oder Mitarbeiter zur schnellen Behebung ihrer Probleme benötigen.
Die Wissensdatenbank ist ein Ort, an dem dein Team sämtliche kunden- oder mitarbeiterbezogenen FAQs und Dokumente organisieren kann. Sie ist auch ein privater, kollaborativer Arbeitsbereich, in dem dein Team Best Practices und institutionelles Wissen austauschen kann.
Sobald du deine Wissensdatenbank verbunden hast, werden Kunden empfohlene Artikel automatisch angezeigt, wenn sie ihre Anfragen in Jira Service Management eingeben. Die integrierte Wissensdatenbank schlägt auf intelligente Weise den passenden Service vor und lernt aus jeder Interaktion, damit Antworten einfach gefunden werden können.
Schritt 4: Zeige Artikel in der Wissensdatenbank in Jira Service Management an.
Sobald Kunden einen relevanten Artikel finden, können sie direkt aus Jira Service Management darauf zugreifen. Der Prozess ist für Kunden schnell und intuitiv und hilft dabei, gängige Anfragen vorab abzuwehren.
Schritt 5: Verbessere deinen Kundenservice mit Erkenntnissen aus der Wissensdatenbank.
Eine Wissensdatenbank ist nur dann hilfreich, wenn deine Kunden ihre Inhalte erfolgreich nutzen können. Deshalb ist es wichtig, die hinter deiner Wissensdatenbank stehenden Erkenntnisse zu analysieren.
Sieh dir Berichte zu umgeleiteten und erledigten Anfragen an und versuche herauszufinden, wie dein Zielpublikum auf Wissensdatenbankartikel reagiert. Wähle ein Datum aus dem Diagramm aus, um mehr darüber zu erfahren, wie Wissensdatenbankartikel an diesem Tag genutzt wurden.
Es gibt außerdem Symbole für "Daumen nach oben" bzw. "Daumen nach unten", damit deine Kunden einfach angeben können, ob sie einen Artikel nützlich fanden. Dein Team kann seine Lehren aus den Artikeln ziehen, durch die Anfragen umgeleitet werden, und Verbesserungen an anderen Inhalten der Wissensdatenbank vornehmen.
Eine durch Confluence unterstützte Jira Service Management-Wissensdatenbank ist die zentrale Anlaufstelle für dein Team, wenn es um Serviceanfragen, das Vorfallmanagement, SLAs und natürlich das Wissensmanagement geht. Klicke auf den nachstehenden Link, um loszulegen.
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