プロセス ドキュメントへの究極のガイド

プロセス ドキュメントは、組織の作業の一部であるプロセスを実行する方法をユーザーに説明します。ここでは簡単な概要についてお話しているわけではありません。プロセス ドキュメントを詳細かつ段階的に説明しています。またチェックリストやフロー チャートなど、さまざまな形式で情報を提示できます。

プロセス ドキュメントが進行中です。つまり作業は必ず進行中です。組織は定期的にドキュメントを再確認して、プロセスの取得と説明の方法を更新して改善する必要があります。

ナレッジ共有の欠点は、大企業で年間 4700 万ドルの費用がかかることです。プロセスを一貫してドキュメント化していると報告している企業はわずか 4% です。つまり多くの組織が、ドキュメントのメリット全体を活用できていません。まとめると、これらのメリットで生産性と純利益が大きく向上する可能性があります。具体例:

• 効率性の向上。プロセス ドキュメントによって品質が向上すると同時に、コストと時間の節約にもつながります。ICU チェックリスト Gawande では、年間で約 200 万ドルを節約すると記載されています。
• よりスムーズなコラボレーション。プロセス ドキュメントでは、チーム メンバーに合意した標準があるため誤解や混乱が減ります。誰のプロセスへのアプローチが優れているかについての議論はありません。
• Deeper engagement. Documenting processes is just one aspect of a culture of knowledge sharing that can increase employee engagement. In one survey of over 7,000 employees, 80% of respondents said they lack the skills they need for their current roles as well as the future roles they aspire to. While this is obviously a multi-faceted issue, process documentation is one way to provide employees the learning they crave.
• プロセスの改善。ドキュメントは、より多くの人々がプロセスを実行できるようにするだけではありません。プロセス自体の改善につながる可能性もあります。ドキュメントでは、プロセスを遡って綿密に調べる必要があります。これにより、(たとえば) 以前は誰も気づいていなかったほど効率的に作業できる機会が明らかになります。プロセスが機能していないことがすでにわかっている場合でも、そのプロセスをドキュメント化するまでは、問題の原因が明らかにならない場合があります。
• より迅速になったトレーニング。プロセスがドキュメント化されると、新しい従業員がより効率的に研修プログラムに参加できたり、請負業者を訓練して作業を引き取ってもらえたりできます。チーム メンバーは、他人に繰り返しプロセスを教えるだけでなく他のことにも集中できます。同時に訓練を受けている人々は誰かに助けを求めずにドキュメントを参照できれば、より自信を持って権限を与えられていると感じます。
• 知識のギャップの軽減。チームに常に重要なプロセスを処理する担当者が 1 人しかいない場合、その人が予定外の休暇を取った場合はどうしますか?では、その人が自分の知識を他者に伝えずに組織を去った場合、どれくらい悲惨な状況になるかを考えてみましょう。こうなると、知識は永久に消え去る可能性があります。そしてそれは、大きな打撃を与えることでもあります。プロセス ドキュメントにより、知識は共有されて保存されます。
• 高品質。プロセスを完了するためのベスト プラクティスを全員がフォローできるように記録すると、チーム メンバーはエラーを減らして着実により好ましい結果を得られます。Atul Gawande 博士のベストセラー本「アナタはなぜチェックリストを使わないのか？」を読んだことがあれば、どれだけ単純なプロセス ドキュメントでも、そのパワーのとりわけ印象的な例を覚えているかもしれません。ジョンズ・ホプキンス病院の医師が ICU の中心静脈ライン感染を回避する方法のチェックリストを作成したとき、わずか 1 年で 43 人の感染を防ぎ、8 名の命を救いました。

しかしこれらすべてのメリットを享受するには、まずはプロセス ドキュメントに共通の障害をいくつか乗り越える必要があります。

• 知識の貯め込み。情報を自分の中に留めておくことで自分が有利になると考えているため、情報の共有を嫌う人もいます。知識を貯め込んでいる人に対応しているなら、透明性のメリットを強調することで透明性が職場文化の価値観の 1 つであることを取り上げます。
• 自意識。一方、人は「正しく」やっていると思っていないため、実際にプロセスを行う方法の詳細を省略したり変更したりする場合があります。彼らは実際にしていることではなく、本来しているはずであると考えていることを教えてくれます。この問題が発生した場合は、プロセスを行うための最良の方法は常に進化しているという考えを強化してください。ドキュメントは、問題を引き起こしている人を捕まえることではありません。学び、改善するということです。
• 完璧主義。そうです、プロセス ドキュメントは非常に細かい作業です。しかし一つひとつの細部を見過ごし始めると、ドキュメントは決して完成しなくなる可能性があります。特に初めてプロセスをドキュメント化する場合は、小さく簡単なものから始めても大丈夫です。繰り返しますが、ドキュメントを継続的に改訂して改善することになる点を覚えておいてください。
• 時間の制約。みな忙しいのです。プロセス ドキュメントに取り組む時間的余裕がないようであれば、週のうちに時間を選んでチームのカレンダーに割り当ててください。または月または四半期を選んで、まとめてプロセス ドキュメントのアップデートに専念してください。
• ドキュメントへの信頼の欠如。プロセスを完了しようとするときにうまく書けていない指示書を解読しようとしたことがある場合、ドキュメントには価値がない、あるいはドキュメントは有害無益とさえ確信するかもしれません。ドキュメントは利益をもたらすとより自信を持って感じるには、テンプレートと徹底したドキュメント標準を使用して作業を開始してください。

さて、これでドキュメント化を開始する準備ができました。でも何から始めますか? プロセスへ手順を入力し始める前に、実際には多くの計画が必要です。

1. スコープを定義します。どのプロセスをドキュメント化していますか? スタート ポイントとエンド ポイントは何ですか? 担当者は、ドキュメントを使用してプロセスがいつ完了するかどのようにわかりますか?
2. 読み手を理解します。効果的なプロセス ドキュメントを作成するには、使用する対象者を明確に理解する必要があります。ドキュメント ユーザーの特性はどのようなものですか? また、必要なものは何ですか? たとえば、プロセスに関する経験は豊富ですが、そのプロセスがドキュメントのユーザーのほとんどにとって全く初めての場合、同僚に対する場合とは異なる方法で記述する必要があります。
3. プレイヤーを特定します。プロセスに複数の人が関与する場合は、それぞれが担当する内容を詳しく説明します。
4. 情報を収集します。プロセスに関与する可能性のあるチーム メンバーや他の関係者と話し合ってください。ブレーンストーミング セッションを開催したいかもしれません。プロセスを自分で実行する場合は、実行しながらドキュメント化を開始します。他の人がプロセスを実行する場合は、プロセスを進めながらメモを取るように頼みます。
5. 体系化します。すべての情報を収集したら、次はユーザーによるプロセス完了を助けるために最適な順序ですべての情報を配置します。これで問題がある場合は、並べ替えができるようにインデックス カードや付箋 (または、よければオンラインで同等のもの) に手順を書き込んでみてください。
6. 書き込みます。要約を明確な指示に展開します。始める前に、ユーザー エクスペリエンス (UX) 記入の主要原則の一部を確認しておくと便利です。読者の動きを鈍くする可能性のある不要な情報を除きます。能動態の明確で明瞭な文体を採用します。ユーザーフレンドリーなデザインにふさわしい方法で作成します。たとえば、短い段落や箇条書きリストを使用します。
7. ビジュアルを追加します。全体のほぼ 3 分の 2 が視覚的に学習したい人であることをご存じですか? フローチャートや図などのビジュアルを使用してプロセスを説明すると、ユーザーにとってドキュメントははるかに理解しやすくなります。ドキュメント化しているプロセスはビジュアルに適していますか?
8. フィードバックを得ます。あなたの最初の下書きが自分に理解できるからといって、ユーザーが理解できるとは限りません。したがってドキュメントを広く共有する前に、最初のレビュアーを選択してコメントや提案を求めてください。どの部分がうまくいくでしょうか? どの部分が不明瞭で、補足説明が必要ですか? レビュアーとして、プロセスに慣れていないチーム メンバーを含める必要があります。レビュアーとチーム メンバーは、ドキュメントを使用してプロセスを完了できますか?その場合は、自画自賛してください。ミッション完了です! もしそうでなければ...
9. 改訂します。レビュアーからフィードバックを収集して使用し、ドキュメントを改善します。
10. 再び共有します。レビュアーに改訂されたドキュメントを試してもらいます。これでレビュアーはプロセスを完了できますか?
11. 配布します。必要になりそうなすべての人が、プロセス ドキュメントを利用できるようにします。これを行う最善の方法は、ドキュメントに Confluence のような知識の中央リポジトリのホームを提供することです。こうすることで、チーム メンバー全員が同じバージョンのドキュメントを使用してどこにいてもアクセスできることがわかります。
12. 再確認を計画します。今のところ作業は終わっていますが、それはプロセス ドキュメントが確定されていることを意味するものではありません。ドキュメントがどの程度うまく機能しているかを定期的に評価してさらなるアップデートと改善を検討するために、いくつかのリマインダーのスケジュールを今すぐ設定してください。

これらの手順は、ドキュメント化しているプロセスの規模と複雑さに応じて調整できます。

プロセス ドキュメントのあらゆる段階に少し怖気づいていますか? 気に病むことはありません。あなたは独りではありません。ドキュメント プロジェクトのあらゆる手順で、ツールやテンプレートを使用して、より効率的に作業できます。

前述のように、プロセスをドキュメント化する前に、プロセスがどのように機能するかに関する情報を収集する必要があります。複数の人々とのブレーンストーミング セッションが必要な場合もあります。全員の時間を最大限に活用して検討されたことすべてを確実に記録しているためには、Mural によるブレーンストーミング テンプレートを使用することをお勧めします。Mural のテンプレートは、生産的なブレーンストーミング セッションを計画して会議自体を構築し、結果を取得するように導きます。

プロセスのドキュメント化に必要な情報をすべて収集することは、大きなステップです。しかしその情報を並べ替えて論理的で分かりやすい形にすることは、さらに大きなステップのように感じられます。

Confluence のハウツー記事テンプレートは、その意味をすべて理解するのに役立ちます。テンプレートを使用すると、予期せずにプロセス ドキュメントのさまざまな部分すべての間で一貫性が生まれます。求めるものがわかっていれば、ユーザーは余裕を持ってあなたの指示に従えます。

Confluence のハウツー記事テンプレート

フローチャートや図のような視覚的な要素は、より速く、より明確に情報を伝えられます。プロセス ドキュメントにビジュアルを追加するのに、グラフィック アーティストである必要はありません。Gliffy と Draw.io は、Confluence のアドオンとして利用できる人気の作図ツールです。これらのツールやその他の視覚ツールの詳細については、Atlassian Marketplace を参照してください。

プロセス図のサンプル (Draw.io の厚意により掲載)

eCommerce トランザクション プロセス図のサンプル (Gliffy の厚意により掲載)

先ほど、配布はプロセス ドキュメントの重要な部分である理由についてお話ししました。ドキュメントがどれほど明確で洗練された場合でも必要としている人の手元になければ、幾分の効果も発揮しません。チームには、プロセスの実行方法に関する単一の一元化された信頼できる情報源が必要です。それこそが、マスター プロジェクト ドキュメント テンプレートまたは他のプロジェクト管理テンプレートを利用して、プロセス ドキュメントを Confluence に保存することをお勧めする理由です。 また、その機能によりドキュメントの検索とアップデートが簡単になります。

このことに関してはプロセス ドキュメントは、物事が迅速かつ正しい方法で完了することを確認することだけではありません (もちろん、それもかなり重要です)。要点は、チームの集団的知性を解き放つことです。個人の知識をチームの知識に変えると、コラボレーションでより多くの成果を収めるための扉が開きます。