Создание заявок в процессе общения — будущее внутренней поддержки

Поддержка с человеческим лицом

Поддержка в чатах Slack и Teams происходит в формате непосредственного человеческого общения, что повышает удовлетворенность сотрудников. Исследования показывают, что среди каналов обслуживания самыми высокими рейтингами удовлетворенности обладают обычные и голосовые чаты.

Более быстрое решение проблем

Чат предполагает обмен информацией в режиме реального времени, а значит, более быстрое выполнение заявки. И чем сложнее запрос, тем больше экономия времени. Если агент предложит три возможных решения, при переписке в чате сотрудник опробует их в режиме реального времени и сразу ответит. В случае электронной почты стороны часто ждут ответа часами (и даже днями).

Сама компания Slack сократила время обработки заявок более чем в два раза благодаря созданию заявок в процессе общения на базе чата в Jira Service Management. Социальная сеть для спортсменов Strava побила этот рекорд, сократив время обработки заявок на 90 %.

Сочетание преимуществ автоматизации и поддержки человеком

Когда мы говорим о создании заявок в процессе общения, мы, как правило, говорим об индивидуальной поддержке, оказываемой одним человеком другому в режиме реального времени на платформе чата. Однако лучшие системы размещения заявок в процессе общения также включают базы знаний и используют искусственный интеллект, чтобы предоставлять ответы на распространенные вопросы без участия агента службы поддержки.

Потому что в действительности не для каждой заявки требуется помощь агента. 43 % сотрудников предпочитают решать свои проблемы самостоятельно, когда дело касается ИТ. И чем больше заявок сотрудники могут закрыть сами, тем меньше нагрузка на ИТ-команду (и тем быстрее решаются проблемы).

Экономия денег компании

Чат в режиме онлайн экономит 50 % времени по сравнению с другими методами поддержки, согласно одному отчету. Если посмотреть на историю успеха Slack и Strava, это становится очевидно. Если вы сокращаете время решения проблем наполовину или более, то экономите и время агентов. А время, как известно, — деньги.

Необходимость отслеживать быстро растущую ленту запросов

Чат переполняют новые сообщения. С одной стороны, это хорошо, но с другой — рискованно. Ведь что происходит, когда вы добавляете сотни запросов на поддержку в быстро растущую ленту Slack или Teams? Некоторые запросы будут пропущены и попадут в так называемую «черную дыру чата».

Чтобы диалоговая поддержка была эффективной, потребуется найти способ помечать и отслеживать каждый отдельный запрос — и делать это быстро.

Отслеживание ключевых показателей

Как узнать, выполняет ли команда поддержки свои задачи? Ответ очевиден — отслеживать целевые показатели. А делать это в Slack или Teams может быть проблематично, поскольку сервисы не дают возможности открывать и закрывать заявки, фиксировать время решения проблем и архивировать переписку для последующего использования.

Это значит, что предоставление диалоговой поддержки при помощи стандартной версии Slack или Teams требует, чтобы команда поддержки либо угадывала значения показателей, либо делала много дополнительной работы и вручную размещала заявки в предназначенной для этого системе, чтобы отразить там взаимодействие в чате.

Чем проще, тем лучше

Команды внутренней поддержки уже работают до изнеможения, ежемесячно обрабатывая в среднем 500 заявок на поддержку, согласно одному исследованию. Это значит, что любая дополнительная работа только добавит им головной боли.

Если вы хотите перевести команду поддержки на систему создания заявок в процессе общения, такая система должна экономить время и облегчать работу агентов. Это означает, что они не должны предоставлять поддержку в чате и вручную создавать заявки для каждой крошечной проблемы. Никакой двойной работы. Система должна быть простой и интуитивно понятной с первого дня ее внедрения.

Вот почему рекомендуется выбирать инструменты, которые автоматизируют создание заявок непосредственно в Slack или Teams и синхронизируют эти заявки с существующей системой размещения заявок, а затем автоматически отслеживают ответы, закрывают и повторно открывают заявки.

Самое важное в создании заявок в процессе общения — система должна облегчать работу сотрудников и команды поддержки.

Наведите порядок

Чем больше компания, тем легче потерять из виду запросы, проходящие потоком через чат. Поэтому первостепенную роль при выборе и настройке инструмента чата играет организация. Каждый новый запрос должен автоматически становиться отдельным обсуждением в чате, а каждое обсуждение — синхронизироваться с системой размещения заявок, чтобы вы не потеряли ни одного запроса.

Архивирование данных

Если вы входите в число профессионалов поддержки, то отслеживаете KPI и ставите перед собой цели. Количество закрытых заявок. Время решения проблемы. Время подтверждения заявки. Удовлетворенность клиентов. Независимо от того, на какие показатели нацелена компания, вам стоит выбрать систему, которая не только синхронизируется с инструментом размещения заявок, но и архивирует и отслеживает обработку заявок в чате и дает точное представление о показателях команды.

Свободная передача данных заявок в обоих направлениях

Синхронизация Slack и Teams с вашей системой размещения заявок — это единственный способ упростить процесс, организовать и отследить данные. Синхронизации и отправки данных в одном направлении в таком случае недостаточно. Действия, предпринимаемые командой поддержки в средстве обработки заявок, должны синхронизироваться и в обратном направлении. Комментарии, снимки экрана, сведения о закрытии заявок и (или) данные опросов об удовлетворенности клиентов должны поступать в Slack или Teams при работе агентов в таком инструменте, как Jira Service Management.

Это облегчает всем жизнь и дает вам полную запись запросов и их решений независимо от канала. Стоит ли говорить, что высокоэффективные компании в два раза чаще применяют многоканальный подход в поддержке? И чем больше каналов вы задействуете, тем важнее синхронизировать данные в них.

Возможность самообслуживания для решения распространенных проблем

Самообслуживание часто позволяет ускорить решение проблемы конечного пользователя и сэкономить время команды поддержки. Помимо этого, почти половина сотрудников хотят сами решать свои проблемы, связанные с ИТ. Вот почему системы размещения заявок должны предусматривать подключение базы знаний. Выберите систему, которая позволяет помечать распространенные проблемы и автоматизировать ответы. Так пользователи смогут попытаться решить проблему самостоятельно, прежде чем обратиться к агенту.