ITIL サービス戦略と ITIL プロセス

戦略管理

みなさんが最後にリサーチを行ったのはいつですか? 最近は行っていないという方もいらっしゃるかもしれませんが、リサーチは戦略管理プロセスの第一歩です。まず、現在提供している IT サービスと、IT チーム特有の能力を評価することから始めます。ちょっと市場調査を行えば、より広い競争環境に存在する機会を見つけることができます。社内では、自社のニーズや制約を知ることで、組織の目標に合ったサービスを提供できます。IT サービスを市場や組織に合わせて調整するこのプロセスは、戦略管理と呼ばれています。

IT サービスの戦略管理には 2 つの成果があります。1 つ目は、IT 組織が提供することになる一連のサービスです。この一連のサービスは、組織のビジネス ニーズ、市場機会、IT チームの固有のスキルを反映したものです。戦略管理の 2 つ目の成果は、導入計画です。導入計画では、提供する予定の各サービスについて、作業を成し遂げるためのチーム メンバー、リソース、プロセスを明確にします。

サービス ポートフォリオ管理

戦略管理が終わると、IT チームが提供できる一連のサービスが完成します。これらは「サービス ポートフォリオ」と呼ばれます。サービス ポートフォリオ管理では、各サービスを監視し、ビジネス目標との継続的な整合性を確保します。サービス ポートフォリオ管理は、実際のサービス利用状況をサービス戦略と照合する継続的なプロセスです。継続的改善を追求するため、ポートフォリオ管理を行うことで、現在の投資レベルで必要なビジネス成果を達成するための適切なサービスの組み合わせを確保することができます。

ある IT 組織がノート パソコンのセットアップ、モバイル デバイスのプロビジョニング、ネットワーク インフラストラクチャ管理、クラウド セキュリティ サービスの提供を確約したとします。ポートフォリオ管理の結果、顧客が選択できる 4 つのオプションを備えたサービス デスクを設置します。4 つのサービスのそれぞれについて、ワークフローを文書化し、SLA を設定し、各サービス リクエストのパフォーマンスの追跡を開始します。あるサービスばかりが使用され、ほかのサービスはまったく使用されなかった場合、ポートフォリオ管理によって、ビジネス ニーズにより適したサービスやリソースの調整が促されます。

IT 財務管理

提供するサービスと成功の尺度がわかったら、次は IT 財務管理に進みます。この段階では、各サービスの価値を判断し、サービスを持続的に提供するために必要な財政的基盤を構築します。IT 財務管理のプロセスには、組織が費用を確保して利益を生み出すための予算編成、会計、回収が含まれます。

この段階では、財務チームと経理チームとのコラボレーションが有益です。経験豊富な会計士の支援を受けて、各サービスの費用対効果の分析を行い、サービスの総支出を算出します。支出を正確に把握できれば、コスト削減の機会を見極めることができます。予算編成では、サービスの運営を維持し、全体的なサービス戦略をサポートするための資金を割り当てます。回収、つまり請求は、顧客が利用したサービスについて顧客に請求するプロセスです。

需要管理

サービスの需要を予測することは、チームとリソースの管理に役立ちます。需要管理はキャパシティ管理に備えて行う作業です。サービスの需要を分析および予測し、その需要に影響を与えることで、サービスを効果的に提供するための適切な能力を確保できます。

サービス利用状況の分析に最も役立つのは、サービス デスクのチケット データです。また、ネットワークやデバイスの使用状況など、追加のデータ ポイントも使用できます。分析段階の目標は、現在のサービスの利用状況を把握することです。予測段階に進むと、ニーズの予測、傾向の特定、将来の使用量の予測に焦点が移ります。ニーズを予測する簡単な方法は、さまざまな業界のビジネス リーダーと話すことです。サービスの需要に影響を与えることも、リスクと費用を抑えるための強力な手段です。多くの IT チームは、提供するサービスと提供しないサービスを明確に伝えることで、需要に影響を与えています。

ビジネス関係管理

ITIL サービス戦略の中で最も気持ちをリフレッシュさせる領域の 1 つが、ビジネス関係管理です。ビジネス関係管理では、サービスへの取り組みからいったん離れて、社内のチーム、従業員、その他の顧客との良好な関係を維持することに焦点を移します。関係管理に集中するための最も簡単な方法は、顧客満足度データを利用することです。多くのチームが、このデータを常に把握するために、サービス デスク ソフトウェアの自動ポーリング機能を使っています。関係管理に関する目標を設定することで、ポジティブな結果に向けてチームが連携できます。

ビジネス関係管理のもう 1 つの戦略は、サービス戦略の作成に影響を与えたニーズとビジネス目標を再検討することです。チームやビジネス リーダーと個別に会話することで、彼らのニーズを一歩踏み込んで調べ、それらのニーズによりよく応えるためにはどのような調整を行えばよいかを特定できます。これらの会話の結果はそれ自体が有用ですが、多くの IT リーダーは、そのような会話をすることで、単に問題を解決するだけでなく、人間関係を強化できると感じています。

サービス戦略

ここまでお読みいただければ、サービス戦略についてよく理解していただけたと思います。サービス戦略とは、IT 組織がどのようなサービスをどの顧客に提供すべきかを特定することです。この基本的な段階では、これらのサービスを効率的かつ費用対効果の高い方法で開発、提供、管理するための戦略を作成します。サービス戦略は、戦略管理、サービス ポートフォリオ管理、IT 財務管理、需要管理、ビジネス関係管理の 5 つのプロセスで実施されます。

サービス設計

サービス設計とは、新しいサービスを設計し、既存のサービスを改善するプロセスです。サービス設計は、非常によく文書化されたプロセスで、このプロセスを利用することで、健全なサービスの 4 つの基本要素である人 (People)、製品 (products)、パートナー (partners)、プロセス (process) について検討できるようになります。これら 4 つの P と 11 のサービス設計プロセスを使用することで、サービス戦略のサービスを効果的に設計できます。

サービスのトランジション

サービスのトランジションは、サービスを構築してデプロイするプロセスで、つまり、サービス戦略とサービス設計が具現化する段階を指します。各サービスの実行に必要なツールやシステムを立ち上げるのは心が弾みます。強力なサービスのトランジション チームは、8 つの ITIL プロセスを使用して、サービスに関する現在のビジョンを作成し、将来起こり得る変化のための基礎を築きます。サービスのトランジションとは、学び、成長し、変化するビジネス ニーズに適応する中で、何度でも立ち返るべきプロセスです。

サービス運用

ITIL サービス運用の目的は、IT サービスが効果的かつ効率的に提供されるようにすることです。ITIL サービス ライフサイクルの実装を完了したチームは、ほとんどの時間を運用に充てられます。このチームなら、問題解決の担当者が問題を解決できます。サービス運用では、チケット、ユーザー リクエスト、サービス障害の解決、日常的な運用業務を行います。ITIL のサービス ライフサイクルのおかげで、サービス運用に没頭できる喜びを実感できるようになります。

継続的なサービス改善

継続的なサービス改善の目標は、まさにあなたが考えているとおりのものです。ここで、過去の成功と失敗から学びます。4 つの ITIL プロセスにより、サービスの有効性と効率を継続的に改善できます。まずサービスをレビューし、現在のプロセスを評価し、改善イニシアチブを定義し、それらのイニシアチブの監視に取り組みます。このプロセスにより、チームは必要に応じて改善を実装できます。

インシデント管理と課題管理

問題が発生した場合は、ツールを使用することで IT 運用チーム全体をまとめ、迅速にインシデントへの対応、インシデントの解決を行い、そこから継続的に学習できるようになります。Jira Service Management では、インシデントを問題にグループ化して根本原因分析を迅速化し、回避策を記録してインシデントの影響を最小限に抑えられます。ITIL はサービスに焦点を当てていますが、提供される最も一般的なサービスの 1 つはインシデント管理です。問題の解決を支援するツールは、サービス戦略を活かすのに役立ちます。

変更管理

変更は難しいものです。Jira Service Management は、IT 運用チームがより良い意思決定を行えるように、変更に関する豊富なコンテキスト情報を IT 運用チームに提供します。優れたツールにより、変更リクエストだけでなく、承認ワークフロー、リスク評価、デプロイの追跡が設定されます。サービスのデプロイとは、サービスを構築して変更することであり、これがそれらの変更を管理する方法であるとわかりました。

構成管理

サービス戦略の一部は、実装計画です。Jira Service Management などのツールは、重要なアプリケーションやサービスをサポートするインフラストラクチャを可視化するのに役立ちます。これらのサービスの依存関係を理解することは、リスクを最小限に抑えるのに役立ちます。変更による下流への影響を予測できれば、チームはインシデント発生時に迅速に解決できます。

リクエスト管理

サービス管理ツールによって 1 つのプラットフォームで複数のチームにわたる作業を管理できるため、従業員と顧客は必要なサポートを迅速に受けられます。各チーム固有の要件に合わせてリクエスト フォームをカスタマイズし、メール、チャット ツール、サービス デスク、その他のチャネルからのリクエストをまとめることができます。SLA、ナレッジ ベース、顧客フィードバック ツールを使用すると、ビジネス関係管理を円滑に進め、チームが最も得意とすることに集中できます。