IT サポート ワークフローを改善する方法
この無料のインシデント管理テンプレートで事の真相にたどりつく
インシデント管理は、IT サービスのインシデントの原因を特定して管理するプロセスで、ITSM フレームワークの中核的な要素です。テンプレートを使用すると、プロセスの一貫性が確保され、チームが問題に関する適切な情報を毎回取得できるようになります。
以下に、Jira Service Management の問題チケットで使用できるカスタム フィールドと、その使用方法を簡単に説明します。このテンプレートを自由にコピーし、独自のインシデント管理に適応させてください。または、これを 1 つのソリューションで使用したい場合は、Jira Service Management を無料でお試しください。
フィールド | 説明 |
|---|---|
| 報告者 | 説明 リクエストの送信者。 |
| 担当者 | 説明 リクエストの作業に割り当てられているチーム メンバー。 |
| Priority | 説明 リクエストの解決状況の重要性は、通常、ビジネスのニーズと目標に関連します。優先度が影響力と緊急性によって計算されることもあります。 |
| 影響 | 説明 通常、サービス レベル アグリーメントに関する問題の範囲。 |
| 緊急性 | 説明 ビジネスに問題の影響が感じられる前に利用可能な時間。 |
| ソース | 説明 問題が発生した資産またはシステム。 |
| 調査理由 | 説明 調査を要求するためのトリガー。たとえば、インシデントの再発、非ルーチンインシデントなど。 |
| 根本原因 | 説明 問題に関連するインシデントの元の原因。 |
| 概要 | 説明 サービスを回復するための一時的な、既知の解決策に関する詳細な説明。Jira Service Management ナレッジ ベースに回避方法を文書化することをお勧めします。 |
| コンポーネント | 説明 要求に関連する IT インフラストラクチャのセグメント。たとえば、課金サービスまたは VPN サーバー。これらは、ラベリング、分類、およびレポートに使用されます。 |
| 添付ファイル | 説明 リクエストに追加されるファイルまたは画像。 |
| 概要 | 説明 リクエストの短い説明。 |
| 説明 | 説明 リクエストの長く詳細な説明。 |
| リンクされた課題 | 説明 リクエストに影響を与える、またはリクエストの影響を受ける他のリクエストの一覧。ビジネスで他のアトラシアン製品を使用している場合、この一覧に、リンクされている開発課題が含まれる場合があります。 |
| ラベル | 説明 レコードの分類またはクエリに使用される追加カスタム ラベルのリスト。 |
| リクエスト参加者 | 説明 リクエストに参加した追加顧客のリスト (たとえば、他のチームやベンダーからの人)。リクエスト参加者の追加について、詳細をご覧ください。 |
| 承認者 | 説明 リクエストを承認する責任を負うユーザーの一覧。通常は、ビジネス、財務、または技術担当者。 |
| 組織 | 説明 リクエストの解決状況に関心を持っているカスタマーの一覧。Jira Service Management の組織の詳細をご確認ください。 |
| 保留理由 | 説明 問題が進行していない理由を示す短い説明またはコード。 |
| 製品分類 | 説明 リクエストが影響する IT 資産またはシステムのカテゴリ。 |
| 操作分類 | 説明 リクエストを遂行するために必要なアクションまたは機能の分類。 |
さらに詳しく: リソース、プラン、チュートリアル
テンプレートとサンプルは便利ですが、インシデント管理全体のほんの一部にすぎません。最適なサービス管理チームは、適切なツールと適切な実践を組み合わせ、プランを構築して改善します。ここでは、インシデント管理プロセスの構築に役立つリソースをいくつか紹介します。
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