IT サービス カタログの詳細を確認する

サービス カタログとサービス ポートフォリオの違い

サービス ポートフォリオとは、IT 組織の過去、現在、未来におけるサービスの全記録です。サービス ポートフォリオを参照すれば、チームは過去に何が成功し、現在何を提供しているかを把握できます。また、多くのチームは、意欲的なサービスをサービス ポートフォリオに追加し、それを未来の顧客に提供するために必要な機能を開発しています。

多くの IT チームは、時間の経過に伴いサービスの提供内容を調整しています。以前のサービスを提供しない理由を尋ねられたとしても、サービス ポートフォリオですぐに答えを見つけられるでしょう。サービスはさまざまな要因により提供が終了されますが、その要因はサービス ポートフォリオに文書化されています。サービス ポートフォリオを一目見るだけで、ビジネス リーダーからの質問にも確信を持って答えられます。

提供サービスとオプション

提供サービスとは、企業が顧客に提供する中核的なサービスです。IT サービス カタログでは、このようなサービスは、ユーザーがアクセスできるさまざまなセルフサービスおよび ITSM サポート ソリューションを表します。提供されるサービスには、たとえばソフトウェアのインストール、パスワードのリセット、またはネットワーク アクセスなどがあります。

一方、サービス オプションは、特定の顧客の希望に応じてこれらのサービスをカスタマイズしたものです。たとえば、標準のソフトウェア インストールには、さまざまなソフトウェア バージョンや追加構成のオプションがあります。IT サービス カタログは、提供サービスとオプションを明確に定義することによって、ユーザーが自分のニーズに最適なサービスを簡単に見つけ、リクエストできるようにします。

サービスの関係

効果的なサービス管理には、さまざまなサービス間の関係を理解することが重要です。たとえば、パスワードを変更すると、ユーザーはすべてのデバイスからログアウトして再度ログインする必要があり、追加のセキュリティ対策が講じられる可能性があります。

これらの関係を綿密に把握し、IT サービス カタログで明確にすることにより、IT チームはシームレスなユーザー エクスペリエンスを確保し、潜在的な課題を回避できます。このような相互に関連したサービスの視点は ITIL 4 サービス カタログの重要な側面であり、さまざまなサービスがどのように相互に作用し、依存しているかを包括的に理解するのに役立ちます。

サービス カタログを管理する役割と責任

サービス カタログの実行に必要なチームメイトは、提供するサービスによって変わります。ITIL サービス カタログの実装は、IT サービスを管理するために標準化されたシステムの確立に重要です。ベスト プラクティスには、よく利用されるサービスの優先順位付け、関係者への情報提供、AI と自動化の活用、質の高いユーザー エクスペリエンスの確保、ユーザーのニーズへの適応とシステムの有効性の向上の継続的な成果の測定などがあります。

ほとんどの IT チームは IT マネージャーが主導し、機能領域に基づいて役割を分担しています。多くの IT 組織には、調達、インフラストラクチャ、アーキテクチャ、運用、エンジニアリング、セキュリティ、ビジネス インテリジェンス サービスなどがあります。それぞれの機能領域の専門家を配置することを重視するチームもあれば、サービス カタログで提供するものをすべて処理できるジェネラリストを養成するチームもあります。

現代の企業はサービス管理を IT 以外にも広げているため、人事、施設、財務などのチームは IT とのコラボレーションによってサービスを提供しています。IT マネージャーは、サービス戦略のデータを使用して、最も需要の高い機能にリソースを割り当てることができます。

サービス カタログのガバナンス

IT ガバナンスでは、企業の将来の方向性、リソース、目的に関する意思決定を行います。サービス カタログを定義および管理し、さまざまな対象者のニーズを満たすためには、サービス プロバイダーが不可欠です。

現在のサービス カタログと既存のサービス ポートフォリオは、将来を見据えた対話のための優れた資産です。IT マネージャーはこれらの資産を使用して、現在、最も価値を生み出しているサービスを的確に特定し、価値を生み出さなかったサービスを振り返れます。ガバナンスでの意思決定によっては、どのサービスの提供が続行され、どのサービスが再検討または排除されるかが変わることもあります。

ガバナンスはそれぞれが率いるチーム次第で決まることが理想的ですが、常にそうとは限りません。サービス カタログを確実に把握しておけば、変更が必要なとき、意思決定者は何が問題になっているのかを把握できます。

サービス カタログ管理のパフォーマンス指標

使用状況、SLA パフォーマンス、顧客満足度に関するデータは、IT 組織のパフォーマンス測定に最適な出発点です。

• 使用状況のデータでは、IT チームはチケットの量に基づき、どのサービスに需要があるかを知ることができます。この情報には、チケットを「課題タイプ」で絞り込めば簡単にアクセスできます。
• SLA (サービス レベル アグリーメント) は、顧客が期待できる内容、課題解決までの時間を決定するものです。ここでは、SLA を使用して、割り当てられた時間内にサービスを提供できているかを評価することを目的としています。
• 顧客満足度とは、問題とそれを抱えている顧客に継続して焦点を当てるために役立つ重要な指標です。

ユーザーのニーズを特定する

IT サービス カタログを作成する最初のステップでは、ユーザーと顧客のニーズを特定します。ここではエンドユーザーからの意見を収集して、エンドユーザー固有のニーズと期待を理解します。アンケート、インタビュー、フォーカス グループを実施してこの情報を収集します。これは、ユーザーのニーズを効果的に満たせる、関連するサービス カタログの作成に役立ちます。

さらに次のベスト プラクティスを検討してください。

• サービス カタログの目的とスコープを明確に定義する: その目的と内容を全員が確実に理解します。
• 構造化され、整理されたサービス カタログ フレームワークを開発する: 優れた構造のフレームワークでは、カタログの管理と更新が容易になります。
• サービス管理プラットフォームを使用してサービス カタログを設計し、構築する: Jira Service Management などのツールを活用して、柔軟でスケーラブルなサービス カタログを作成します。
• サービス カタログを既存の ITSM ツールやシステムと統合する: サービス カタログが他の ITSM プロセスやツールとシームレスに連携することを確認します。
• サービス カタログをテストして改良し、使いやすく効果的なものにする: ユーザーからのフィードバックを収集し、必要な調整を加えます。

• サービス カタログを継続的に評価して改善し、その関連性と効果を維持する: 変化するユーザーのニーズや組織の目的に合わせて、カタログを定期的に見直して更新します。

これらのベスト プラクティスに従うことによって、サービス提供のコストを最適化し、ユーザーの満足度を高め、IT 部門の全体的な効率を高める IT サービス カタログを作成できます。

サービス カタログによる ITSM プロセスのサポートとは

ITSM (IT サービス管理) とは、IT チームが顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理する方法です。セルフサービス ポータルは、ユーザーがサービス カタログにアクセスしやすくし、サービスの閲覧、チケットやリクエストの登録を容易にするために不可欠なものです。

サービス カタログは通常、顧客が最初にやり取りするものであるため、IT プロセスの始まりに過ぎないと考えられがちですが、実際には IT サービス ライフサイクルのあらゆる段階に関わるため、ITSM の最も重要なコンポーネントの 1 つです。

カタログに新しいサービスを追加する際、ITSM の基礎を参考に、反復可能なプロセスの構築によって効率が高められます。

サービス カタログと変更管理

サービスとしてのソフトウェア プロビジョニングにもう一度焦点を当て、給与計算のための新しいソフトウェア ソリューションを作りたいと考えている顧客を想像してみましょう。変更管理の複雑さを考慮して、これらのサービス デスク チケットを段階的に進める変更管理ワークフローを設計しました。

最新の変更管理ワークフローでは、他のチームに通知することでサイロ化を解消し、チケットにコンテキストと透明性を加え、ボトルネックを回避し、リスクを最小限に抑えています。サービス カタログとサービス デスクでワークフローを実行し、高度な対応を必要とするサービスが毎回、確実に受けられるようになります。

サービス カタログとインシデント管理

インシデント管理は、開発チームと IT 運用チームが予期せぬイベントまたはサービス中断に対応し、サービスを運用状態に戻すために使用するプロセスです。サービス カタログの例は、カタログの設定と管理のベスト プラクティスを説明する上で不可欠なものです。

サービス カタログでは、チームが迅速に対応できるように、インシデ‑ントを早期に発見することによって、インシデント管理の取り組みを支援しています。急増するリクエスト タイプを特定することによって、サービスに関連するインシデントをチームに警告できます。インシデント管理ワークフローを開始するサービス カタログによって、チームは途中、どのステップも見逃さずに済みます。

IT サービス カタログの使用を開始する

サービス カタログを使用するのは自分だけではありません。何千ものチームがすでにサービス戦略を採用しており、その過程で驚くほどの効率性を目にしてきました。アトラシアンは、サービス カタログ設計の優れた基盤となるサービス リクエスト管理のベスト プラクティスを収集しています。柔軟なサービス管理ソリューションを提供している Jira Service Management なら、組織固有のニーズに適したサービス カタログを実装できます。