エスカレーション・パス・テンプレート

構造化された対応

技術的な緊急事態は製品チームを驚かせることが多く、その結果、課題が悪化する一方で会議、相談、予期せぬアクティビティが発生します。エスカレーション・パス・ガイドにより、リアクティブな計画が不要になり、チームは問題を軽減または解決するために体系的で一貫性のある効率的なアプローチを取れるようになります。

効率の向上

データ侵害、サービス停止、顧客サポートの問題など、さまざまな状況に合わせてエスカレーション・パス・テンプレートをカスタマイズできます。すべての関係者は、どのような手順を踏むべきか、どのチーム・メンバーを関与させるべきか、どのプロセスを開始すべきかを知っているため、効率が向上し、応答時間が合理化されます。

リスクの最小化

エスカレーション・パス・テンプレートは、インシデントの先手を打つことで、リスクへの露出を制限します。詳細なガイドラインにより、課題がさらに深刻化する前に、その影響を簡単に軽減できます。

継続的改善

エスカレーション・プロセスのあらゆる部分で、何がうまくいったか、何がうまくいかなかったか、そしてどうすれば将来的に良い結果を達成できるかについて、実践的なフィードバックが得られるため、継続的な改善が可能になります。これは、回復力のあるポリシーを構築し、依存関係を軽減し、インフラストラクチャを改善し、チームが将来の緊急事態に備えられるようにするのに役立ちます。

顧客満足度

エスカレーション・パス・テンプレートの最も重要な利点は、顧客満足度です。顧客のニーズに優先順位を付け、応答時間を短縮し、課題を効率的に解決し、顧客の信頼を育むのに役立ちます。

チームコラボレーション

エスカレーション・パス・テンプレートは、さまざまなタスクに責任を割り当て、多くの潜在的なインシデントをカバーします。たとえば、停止時には、ダウンタイム・エスカレーションの SOP（標準操作手順）で次のことを指定できます。

• オンコールのサイト信頼性エンジニアは、インシデント対応チームの他のメンバーに警告する前に、まず潜在的な課題を診断し、既知の修正を試して課題を解決する必要があります。
• 次に、ソフトウェア開発者はフロントエンド、バックエンド、データベースを調査し、課題の原因を特定する必要があります。
• ネットワーク・エンジニアは、ルーター、スイッチ、ロード・バランサー、接続の課題など、会社のネットワーク・インフラストラクチャに関連する課題を処理します。
• インシデント対応チームは、セキュリティ侵害がその停止の原因かどうかを調査します。
• 開発者アドボケートと製品エバンジェリストは、ユーザーに対応するためのインシデント・レポート、事後分析、ステータス更新の草案を作成します。

破壊的なインシデントが発生した場合、エスカレーション・パス・テンプレートは課題を解決するためのすぐに使えるブループリントとして役立つため、行動方針の議論に貴重な時間を費やす必要がなくなります。

エスカレーション・パス・テンプレートを作成する方法

エスカレーション マトリクスとは、エスカレーションを行う時期、各エスカレーション レベルでインシデントを処理する担当者を定義するドキュメントまたはシステムのことです。

この用語は、多くの業界で使用されています。人事部門が、社内の課題に関するエスカレーション マトリクスを採用している場合があります。コール センターが、カスタマー サービスの課題に関するエスカレーション マトリクスを採用している場合があります。また、IT チームと DevOps チームが、エンジニアがインシデントをエスカレートする方法と時期を把握できるように、マトリクスを 1 つ以上採用している場合があります。

マトリクスの詳細のレベルは、会社ごとに大きく異なります。一部の組織では、単純な階層チャートを採用して、各開発者が必要に応じてスキル レベルのより高い開発者にエスカレートしています。他の組織では、インシデントの種類や重大度レベル別に連絡すべきチームを開発者に指示する、状況に応じたマトリクスを採用しています。インシデント管理のほとんどの事例と同様に、組織のマトリクスを開発する方法についてはすべてに適した答えはありません。

1. エスカレーション基準を定義する

エスカレーションに必要なすべての前提条件を含め、何が緊急事態を構成するかを明確に定め、文書化します。

2. エスカレーション・レベルを特定する

該当する関係者に通知する時期、必要な緩和戦略、ワークフローの変更など、さまざまなエスカレーション・レベルを指定します。これには、特定のアクティブなプロセスを停止したり、顧客や規制当局に通知したりすることが含まれます。

3. コミュニケーション手順の概要

通知する関係者のリストと通知方法（電子メール、SMS、1 対 1、プッシュ通知など）を作成します。それぞれの責任とエスカレーション・レポートに必要な詳細をリストアップします。

4. 解決策とフォローアップを定義する

この段階は、状況が制御された後に始まります。ふりかえりを実施し、インシデントが発生した理由を理解し、今後のインシデントに備えたベスト・プラクティスを記録し、更新された期限と責任でエスカレーション計画を調整するためのプロセスを作成します。