ITIL サービス戦略と ITIL プロセス

サービス戦略

ここまでお読みいただければ、サービス戦略についてよく理解していただけたと思います。サービス戦略とは、IT 組織がどのようなサービスをどの顧客に提供すべきかを特定することです。この基本的な段階では、これらのサービスを効率的かつ費用対効果の高い方法で開発、提供、管理するための戦略を作成します。サービス戦略は、戦略管理、サービス ポートフォリオ管理、IT 財務管理、需要管理、ビジネス関係管理の 5 つのプロセスで実施されます。

サービス設計

サービス設計とは、新しいサービスを設計し、既存のサービスを改善するプロセスです。サービス設計は、非常によく文書化されたプロセスで、このプロセスを利用することで、健全なサービスの 4 つの基本要素である人 (People)、製品 (products)、パートナー (partners)、プロセス (process) について検討できるようになります。これら 4 つの P と 11 のサービス設計プロセスを使用することで、サービス戦略のサービスを効果的に設計できます。

サービスのトランジション

サービスのトランジションは、サービスを構築してデプロイするプロセスで、つまり、サービス戦略とサービス設計が具現化する段階を指します。各サービスの実行に必要なツールやシステムを立ち上げるのは心が弾みます。強力なサービスのトランジション チームは、8 つの ITIL プロセスを使用して、サービスに関する現在のビジョンを作成し、将来起こり得る変化のための基礎を築きます。サービスのトランジションとは、学び、成長し、変化するビジネス ニーズに適応する中で、何度でも立ち返るべきプロセスです。

サービス運用

ITIL サービス運用の目的は、IT サービスが効果的かつ効率的に提供されるようにすることです。ITIL サービス ライフサイクルの実装を完了したチームは、ほとんどの時間を運用に充てられます。このチームなら、問題解決の担当者が問題を解決できます。サービス運用では、チケット、ユーザー リクエスト、サービス障害の解決、日常的な運用業務を行います。ITIL のサービス ライフサイクルのおかげで、サービス運用に没頭できる喜びを実感できるようになります。

継続的なサービス改善

継続的なサービス改善の目標は、まさにあなたが考えているとおりのものです。ここで、過去の成功と失敗から学びます。4 つの ITIL プロセスにより、サービスの有効性と効率を継続的に改善できます。まずサービスをレビューし、現在のプロセスを評価し、改善イニシアチブを定義し、それらのイニシアチブの監視に取り組みます。このプロセスにより、チームは必要に応じて改善を実装できます。

継続的なサービス改善

継続的なサービス改善の目標は、まさにあなたが考えているとおりのものです。ここで、過去の成功と失敗から学びます。4 つの ITIL プロセスにより、サービスの有効性と効率を継続的に改善できます。まずサービスをレビューし、現在のプロセスを評価し、改善イニシアチブを定義し、それらのイニシアチブの監視に取り組みます。このプロセスにより、チームは必要に応じて改善を実装できます。

戦略管理

みなさんが最後にリサーチを行ったのはいつですか? 最近は行っていないという方もいらっしゃるかもしれませんが、リサーチは戦略管理プロセスの第一歩です。まず、現在提供している IT サービスと、IT チーム特有の能力を評価することから始めます。ちょっと市場調査を行えば、より広い競争環境に存在する機会を見つけることができます。社内では、自社のニーズや制約を知ることで、組織の目標に合ったサービスを提供できます。IT サービスを市場や組織に合わせて調整するこのプロセスは、戦略管理と呼ばれています。

IT サービスの戦略管理には 2 つの成果があります。1 つ目は、IT 組織が提供することになる一連のサービスです。この一連のサービスは、組織のビジネス ニーズ、市場機会、IT チームの固有のスキルを反映したものです。戦略管理の 2 つ目の成果は、導入計画です。導入計画では、提供する予定の各サービスについて、作業を成し遂げるためのチーム メンバー、リソース、プロセスを明確にします。

サービス ポートフォリオ管理

戦略管理が終わると、IT チームが提供できる一連のサービスが完成します。これらは「サービス ポートフォリオ」と呼ばれます。サービス ポートフォリオ管理では、各サービスを監視し、ビジネス目標との継続的な整合性を確保します。サービス ポートフォリオ管理は、実際のサービス利用状況をサービス戦略と照合する継続的なプロセスです。継続的改善を追求するため、ポートフォリオ管理を行うことで、現在の投資レベルで必要なビジネス成果を達成するための適切なサービスの組み合わせを確保することができます。

ある IT 組織がノート パソコンのセットアップ、モバイル デバイスのプロビジョニング、ネットワーク インフラストラクチャ管理、クラウド セキュリティ サービスの提供を確約したとします。ポートフォリオ管理の結果、顧客が選択できる 4 つのオプションを備えたサービス デスクを設置します。4 つのサービスのそれぞれについて、ワークフローを文書化し、SLA を設定し、各サービス リクエストのパフォーマンスの追跡を開始します。あるサービスばかりが使用され、ほかのサービスはまったく使用されなかった場合、ポートフォリオ管理によって、ビジネス ニーズにより適したサービスやリソースの調整が促されます。

IT 財務管理

提供するサービスと成功の尺度がわかったら、次は IT 財務管理に進みます。この段階では、各サービスの価値を判断し、サービスを持続的に提供するために必要な財政的基盤を構築します。IT 財務管理のプロセスには、組織が費用を確保して利益を生み出すための予算編成、会計、回収が含まれます。

この段階では、財務チームと経理チームとのコラボレーションが有益です。経験豊富な会計士の支援を受けて、各サービスの費用対効果の分析を行い、サービスの総支出を算出します。支出を正確に把握できれば、コスト削減の機会を見極めることができます。予算編成では、サービスの運営を維持し、全体的なサービス戦略をサポートするための資金を割り当てます。回収、つまり請求は、顧客が利用したサービスについて顧客に請求するプロセスです。