サービス デスクでメール サポートを合理化する方法

メール チャネルはすでに存在しているため、組織が成長するにつれてこのチャネルを介したサポートのリクエストが次第に増え始めます。このようなリクエストは時間の経過と共に受信トレイに蓄積して溢れ始め、追いつけなくなります。最終的には、リクエストが見過ごされることもあります。

リクエスト管理プラクティスの規模拡大に失敗すると、次第にサービスの質が低下します。そこで、サービス管理ソリューションの出番です。メール サポートからサービス デスク サポートへ移行することは面倒なことではなりません。Jira Service Management で、メール リクエストを処理する方法を次に示します。

この場合は、送信者が報告者、件名が要約、そしてメールの本文が説明になります。

Jira Service Management でメール リクエストを同期するには、最初に既存のアドレスまたは事前設定したメールに接続するか、Jira Service Management で指定された事前設定のメールを使用します。

最初に、[プロジェクト設定] > [メール設定] の順に移動します。すべてのインスタンスにメール アドレスが事前に割り当てられており、プロセスをすぐに開始できます。ただし、エージェントはメールを自由に選択してアドレスをカスタマイズできます。Google、Outlook、または入力フィールドにあるその他のプラットフォームでホストされている既存のアドレスも、簡単に追加できます。

SLA (サービス レベル アグリーメント) によって、チームは従業員の期待にどれだけ沿っているかを追跡できます。

Jira Service Management では、プロジェクト管理者は SLA 目標を作成して、追跡するリクエストのタイプとその解決にどのくらい時間をかけるべきかを指定できます。その後、SLA の測定を開始、一時停止、または停止するタイミングに影響を与える条件やカレンダーを定義できます。

管理者がプロジェクト用に SLA をセットアップしたら、エージェントは SLA を表示して、最初に解決する必要があるタスクと、それらを解決すべき時間枠を計画できます。

メール ベースのコミュニケーションはスムーズさに欠けるため、必要なコンテキストだけを得るまでに無駄なやり取りが増える可能性があります。一方、サービス管理ツールならコラボレーションを促進できます。関連するチーム メンバーを、受信した課題に自動で割り当てられます。IT サポート エージェント、採用マネージャー、法務コンプライアンス マネージャー、その他チーム メンバーなど、対応者が誰であっても、常に関連するアップデートを受け取れます。リクエスト内でコメントできる機能によって非同期のコラボレーションが可能になり、将来のリファレンスとして一元的に記録を保持できます。

また、ヘルプを必要とする人に常に情報を共有することも重要です。サポート メールを Jira Service Management と連携させると、対応者が課題を進めるたびに、ヘルプを求める従業員に通知がリアルタイムで自動送信されます。設定に従って課題自体が指定された返信をトリガーするため、従業員には常に最新の情報が提供されます。

これによって従業員に情報が提供され続けるため、同じ課題について過剰にメッセージを送信する必要がなくなり、エージェントの時間の節約につながります。また、エージェントはチケット内で従業員と直接やり取りできます。

サービス管理ツールへの投資によって、企業の成長に応じた、メール サポート以上の規模拡大が可能になります。プラクティスとツールが改善されれば、チームの生産性も向上して優れたサービスの提供につながります。実際に、Jira Service Management では、CSAT (顧客満足度) などの指標によって改善を測定できており、解決までの時間短縮を実現しています。