サービス デスクとヘルプ デスク、およびITSM の違いとは?

IT サービス管理 (ITSM) とは、IT チームが、顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理する方法です。これには、IT サービスの設計、作成、提供、サポートなど、あらゆるプロセスとアクティビティが含まれます。ITSM の中核となるコンセプトは、IT をサービスとして提供する必要があるという信念です。

日常的な IT とのやりとりにより、ITSM を基本的な IT サポートと誤解することがよくありますが、ITSM チームは、パソコンからサーバー、ビジネス クリティカルなソフトウェア アプリケーションまで、あらゆる種類の職場テクノロジーを管理しています。

ITSM は通常、ITIL で定義されているいくつかの中核プロセスで構成されています。これは、ITSM に対する最も広く受け入れられているフレームワークまたはアプローチです。これらのプロセスのごく一部をご紹介します。

• サービスリクエスト管理
• ナレッジマネジメント
• IT アセット管理
• インシデント管理
• 問題管理
• 変更管理

IT アセット管理、インシデント管理、変更管理など、これらのプロセスの一部は、基本的な IT サポートの範囲外であることに注意してください。これは、ITSM が IT をビジネスに提供するためのすべてのアクティビティを網羅しているためです。ITSM の範囲は広いですが、サービス デスクとヘルプ デスクははるかに狭義に定義され、ITSM の小さな部分のみを表します。

ITIL のサービス デスクの定義は次のとおりです。「サービス プロバイダとユーザー間の単一窓口です。一般的なサービス デスクは、インシデントとサービス リクエストを管理し、ユーザーとの通信も処理します。」

この定義は少し形式的で曖昧に思われるかもしれませんので、ここでは簡単に言い替えています。サービス・デスクとは、顧客 (従業員や他の利害関係者など) が IT サービス プロバイダからヘルプを見つけることができるコミュニケーション センターです。ITIL サービス デスク定義に記載されているように、このヘルプはインシデント解決またはサービス リクエストの履行という形式をとることがありますが、サービス デスクの目標は、提供されるヘルプの種類にかかわらず、顧客に質の高いサービスをタイムリーに提供することです。

サービス デスクには、多くの場合、複数の ITSM アクティビティが含まれます。たとえば、通常、サービス デスクには、サービス リクエスト管理、インシデント管理、ナレッジ マネジメント、セルフサービス、レポートなどの ITSM アクティビティが含まれます。通常、問題管理と変更管理への密接なリンクもあります。

IT サービス デスクは、インシデント解決またはサービス リクエスト管理で顧客を支援し、部門ごとの知識を作成および管理し、インシデントを迅速かつ独立して解決したい顧客にセルフサービスを提供し、チームとツールの有効性に関する指標を提供します。サービス デスクには、これよりも多かれ少なかれ含まれていることがありますが、要は、堅牢でサービスに重点を置き、顧客中心の方法で IT から顧客に支援を提供することです。

Merriam-Webster で定義されているように、ヘルプ デスクとは「通常、電子またはコンピュータの問題に関するヘルプと情報を提供する人々のグループ」のことです。この定義を考えると、一見するとヘルプ デスクとサービス デスクにはほとんど違いがないように見えますが、ここでは「顧客」というキーワードが欠けています。ヘルプ デスクが重視しているのは単なる課題の修正ですが、サービス デスクは、顧客やユーザーにサービスを提供することに重点を置いています。サービス デスクでは、ヘルプ デスクに欠けているサービスの提供と顧客中心性に一定の焦点を当てています。

ヘルプ デスクは、多くの場合、単一の ITSM アクティビティ (特に、インシデント管理または故障修理プロセス) に限定されますが、サービス デスクは、上記の幅広いアクティビティをカバーします。ある意味では、ヘルプ デスクはサービス デスクのサブセットです。

サービス デスクとヘルプ デスクの違いについてまだわかりづらい場合でも、心配しないでください。区別が少し厄介に感じられるのは事実ですので、下記で順番に説明することで、それらすべての違いを明確にしました。

• サービス デスクは、ITSM ベスト プラクティス フレームワークの ITIL (旧称 IT インフラストラクチャ ライブラリ) から生まれたヘルプ デスクが進化したものであり、「IT をサービスとして管理する」という基本概念に基づいています。
• ヘルプデスクが IT 中心主義 (メインフレームコンピューティング) から生まれたのに対し、サービスデスクは IT サービス中心主義 (サービスとして IT を提供するための上記の ITIL を支持するアプローチ) として生まれました。
• ささいなように思えるかもしれませんが、多くの人は、ヘルプ デスクがヘルプを提供するのに対してサービス デスクはサービスを提供する、つまり、サービス デスクはカスタマー サービスに似た部分があり、エンド ユーザーにサービスを提供することを重視している、と考えています。
• ヘルプ デスクは、故障修理 (ITIL で言うインシデント管理) に重点を置いていると考えられます。一方、サービス デスクは、故障修理だけでなくサービス リクエスト (新しいサービスの要求) や情報の要求 (「X のやり方」など) もサポートします。しかし、ヘルプ デスクもこれらの追加機能 (IT 用語の傾向以外) を提供できない理由はありません。
• ヘルプデスクは既存の IT 活動のアドオンでした。一方、サービスデスクはサービスベースの IT サービス提供の一環であり、それを中心として構築された IT サポートエコシステムは「サービスライフサイクル」と呼ばれます。おそらくこれが、ITIL でサービスデスクという用語がヘルプデスクよりも使用される大きな理由でしょう。
• ITIL に精通した人々は、ヘルプデスクは戦術的であるのに対し、サービスデスクは戦略的であると言うでしょう。これは、もちろん組織によって異なります。
• ヘルプ デスクは、一部のサービス デスク機能のサブセットを提供するものと見なされたり、「ヘルプ デスクのサービス デスクへの進化」などのステートメントによって範囲が制限されていると見なされる場合があります。

もちろん、ある担当者がヘルプ デスクと呼んでいても、別の担当者はサービス デスクと呼ぶこともあります。組織では、IT サポート機能を好きなように呼ぶ傾向があり、それは次の HDI 調査からもわかります。

この調査からは、ヘルプ デスクとサービス デスクの 41% は違う名称で呼ばれていることがわかります。さらに、この HDI 調査で報告されたサービス デスクとヘルプ デスクが、ここで上述した説明と一致するという保証はありません。

ヘルプ デスクとサービス デスクはそれほど異なっていないと主張する人もいます。歴史を見ると、これらの用語は 2000 年代を通じてしばしば同じ意味で使用されていました。しかし、ほとんどの場合「サービス デスク」は、ITIL の骨組みで作成されたヘルプ デスクの進化版だということを覚えておくことが大切です。

チームがサービス デスク アプローチを採用する場合、ITSM の基盤となる、組織に適したサービス デスク ソフトウェアを選択することが重要です。サービス デスクは、顧客と IT チーム間のインターフェースとして機能します。もちろん、サービス デスク ソリューションでは、ナレッジ マネジメントやレポート作成などの機能が重要ですが、使いやすく、セット アップが簡単で、コラボレーションを可能にし、ニーズに適応できるサービス デスクも必要になります。これにより、IT チームは優れたサポートとビジネスへの価値の提供を迅速に行うことができます。

また、チームがヘルプ デスク アプローチを採用している場合でも、どのような問題が発生し、誰が解決しているのかを追跡するツールを備えることが重要です。専用のヘルプ デスク ツールを使用することで、IT チームの透明性、コラボレーション、効率化を実現できます。

ヘルプ デスクからサービス デスクへの用語と実践の進化は、IT においてサービスと戦略がますます重視されていることを示しています。サービスとしての IT へ移行するため、チームには適切なプラクティスと適切なツールの両方が必要です。

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