NPS, czyli Net Promoter Score, jest standardowym pomiarem do oceny lojalności i satysfakcji klientów. Jest bardzo skuteczny w ocenie satysfakcji na każdym etapie podróży klienta.
Koncepcja stojąca za NPS jest prosta — dążyć do doskonałego wyniku. Pomyśl o tym w ten sposób: bez NPS trudniej jest określić, jaki jest stosunek klientów do firmy.
Aby dowiedzieć się, jak obliczyć wskaźnik NPS i co on oznacza, skorzystaj z tego przewodnika. Poznasz również najlepsze praktyki, korzyści i strategie sukcesu dotyczące NPS.
Definicja oceny NPS
Firma Bain & Company opracowała wskaźnik NPS w 2003 roku. Szybko stał się on standardowym wskaźnikiem KPI do pomiaru satysfakcji, entuzjazmu i lojalności klientów.
Czym zatem jest NPS? Ocena NPS pochodzi od klientów, którzy w ramach ankiety odpowiadają na pytanie „Jak prawdopodobne jest, że polecisz (konkretny produkt, usługę lub firmę) znajomemu lub współpracownikowi?”. Klienci oceniają następnie swoje wrażenia w skali od 0 (prawdopodobnie nie polecą) do 10 (bardzo prawdopodobne, że polecą).
Twoja ocena NPS ma niezliczone przypadki użycia, które mogą pomóc w udoskonaleniu projektowania ścieżki klienta.
Dlaczego zespoły powinny śledzić NPS?
Śledzenie NPS pomaga zespołom:
- Identyfikować możliwości poprawy.NPS zapewnia firmom plan działań: mogą wykorzystywać zagregowane oceny NPS, aby ulepszać usługi, obsługę klienta, dostawy i inne obszary działalności. Niskie wyniki wskazują na obszary wymagające poprawy, a wysokie — na naturalne mocne strony.
- Odwzorowywać wartość firmy i jej pozycję na rynku względem konkurencji. Każda branża ma przypisany przez stronę trzecią wynik referencyjny. Czy Twoja firma jest powyżej, czy poniżej tego wyniku referencyjnego? Z danych NPS można również odczytać trendy. Jeśli odsetek pozytywnych odpowiedzi wzrasta, firma prawdopodobnie doświadcza wzrostu. Trend spadkowy może wskazywać na rezygnację klientów.
- Monitorować satysfakcję klientów i wspierać utrzymanie klientów. Najlepsze firmy, takie jak Apple i Amazon, stale śledzą swoją wydajność i zmniejszają tarcia na całej ścieżce klienta. Wykorzystaj najlepsze praktyki NPS, aby zidentyfikować mocne i słabe strony oraz nadać priorytet łagodzeniu punktów tarcia, które zespół odczytuje z zebranych danych.
Porada eksperta: wyniki NPS są nieocenione, ale nie są jedynymi niezbędnymi punktami danych. Przechowuj dane NPS wraz z innymi wskaźnikami, takimi jak pięć wskaźników Agile KPI.
Jak obliczyć NPS
Firmy obliczają NPS jako wartość procentową. Załóżmy, że otrzymano 1000 odpowiedzi na ankietę. Dwieście odpowiedzi pochodziło od „krytyków”, którzy ocenili produkt w zakresie 0–6. Kolejnych 200 pochodziło od osób „neutralnych”, które oceniły produkt lub usługę w zakresie 7–8. Pozostałych 600 odpowiedzi pochodziło od „zwolenników”, którzy ocenili produkt lub usługę w zakresie 9–10.
Jeśli podzielisz sumę każdej grupy przez sumę wszystkich odpowiedzi ankiety, a następnie odejmiesz procent wszystkich krytyków od sumy zwolenników, otrzymasz ocenę NPS. W naszym przykładzie było 1000 odpowiedzi. 20% pochodziło od krytyków. 20% pochodziło od osób neutralnych. 60% pochodziło od zwolenników. Oznacza to, że ocena NPS wynosi 40.
Interpretacja oceny NPS
Ocena NPS może mieć wartość od -100% do 100%. Jeśli wynik jest ujemny, oznacza to, że firma ma więcej krytyków niż zwolenników. Jeśli wynik wynosi co najmniej zero, zachodzi sytuacja odwrotna. Chociaż firma powinna dążyć do zdobycia 100 punktów, uzyskanie wysokiego wyniku jest zaskakująco trudne. Jednak co oznacza nieimponująca ocena NPS 7 lub 8? Może być to dobra wiadomość, w zależności od branży.
Na przykład w branży oprogramowania, według Qualtrics XM Institute, wynik referencyjny w 2022 roku wynosi 14,1. W branży wynajmu samochodów wynik standardowy to 2,9. Znajomość branżowej oceny referencyjnej NPS pozwala umieścić własny wynik w kontekście. Konkretne branżowe testy porównawcze zmieniają się co roku i są dostępne online.
Jak zbierać opinie NPS
Firmy zazwyczaj wykorzystują ankiety, aby uzyskać oceny NPS. Mogą od razu poprosić klientów o opinię. Mogą też poprosić o informację zwrotną po interakcji z klientem. Typowe metody ankietowania obejmują:
- Ankiety e-mail: chociaż może wystąpić opóźnienie w otrzymywaniu danych e-mail, odpowiedzi są zwykle udzielane w mniejszym pośpiechu i bardziej przemyślane. Ankiety e-mail mogą również uzupełniać inne metody ankietowania podczas kontaktowania się z respondentami w celu uzyskania dalszych informacji.
- Ankiety internetowe: ankiety NPS mogą pojawiać się na stronach konwersji jako część strony z podziękowaniami. Mogą też występować jako ankieta wyjściowa.
- Ankiety SMS: możesz zadać standardowe pytanie w ramach ankiety NPS za pośrednictwem wiadomości tekstowej. Spodziewaj się krótkich odpowiedzi, ale podejmij kolejne kroki: „Powiedz nam więcej o tym, dlaczego wybrałeś(-aś) ten wynik”.
- Ankiety telefoniczne: Ankiety telefoniczne są przydatne do uzyskania wstępnej oceny NPS. Sprawdzają się również w przypadku działań następczych dotyczących krytyków, aby dowiedzieć się, co jest nie tak z produktem lub usługą.
Porada eksperta: nie wysyłaj ankiet do wszystkich klientów jednocześnie. Zamiast tego wysyłaj jedną ankietę NPS do 1/90 użytkowników każdego dnia przez 90 dni, aby do końca okresu gromadzenia danych uzyskać przegląd wszystkich interakcji z klientami rozłożony w czasie. Na przykład, jeśli masz 10 000 użytkowników, wysyłaj 111 ankiet do różnych użytkowników dziennie przez 90 dni.
Najlepsze praktyki w ankietach NPS
Wysyłając ankiety NPS do klientów, chcesz uzyskać jak najdokładniejsze wyniki. Postępuj zgodnie z tymi najlepszymi praktykami dotyczącymi ankiet NPS:
- Zawsze podejmuj działania następcze. Gdy respondenci odpowiedzą na Twoje pytania, zadaj dodatkowe pytania w celu doprecyzowania. Możesz także proaktywnie ograniczać rezygnację, gdy dajesz klientom szansę wypowiedzenia się.
- Zadawaj pytania otwarte. Zacznij od konkretnych pytań dotyczących obsługi klienta, ale zostaw miejsce w ankiecie NPS na wyrażenie otwartej opinii poprzez pytanie: „Czy możesz nam powiedzieć trochę więcej o tym, dlaczego wybrałeś(-aś) ten wynik?”. Możesz nie tylko otrzymać potencjalnie cenne informacje, ale i dowiedzieć się więcej o sposobie myślenia osoby wypełniającej ankietę.
- Zautomatyzuj proces. Korzystanie ze zautomatyzowanej platformy ułatwia pracę. Zautomatyzowane platformy wpływają również na zwiększenie liczby pozytywnych ocen poprzez spójne zachowanie oparte na zasadach.
Tworzenie lepszych produktów dzięki Jira Product Discovery
Pomiar NPS może poprawić wrażenia klientów, wskazując, gdzie leżą problemy. Rozwiązywanie problemów wymaga jednak odpowiednich narzędzi i praktyk zespołowych.
Jira Product Discovery umożliwia zespołom produktowym gromadzenie i porządkowanie pomysłów, możliwości, funkcji i rozwiązań dotyczących produktów w scentralizowanym narzędziu oraz ustalanie priorytetów w zakresie pomysłów lub funkcji, które będą miały największy wpływ.
Zespoły produktowe mogą wykorzystywać oceny NPS jako cenny punkt danych do pomiaru zadowolenia klientów z produktu. Dane te mogą następnie pomóc w procesie ustalania priorytetów, wpływając na to, w jakim obszarze zespoły powinny skupić się na wprowadzaniu ulepszeń, i jak kształtować plan działania dotyczący produktu.
Porada eksperta: użyj tego szablonu zarządzania obsługą klienta, aby rozwiązywać problemy lub rozpatrywać skargi klientów. Z biegiem czasu korzystanie z szablonu powinno poprawić Twoją ocenę NPS.
Ocena NPS: często zadawane pytania
Jaka ocena NPS jest dobra?
W przypadku NPS osiągnięcie doskonałości jest niemożliwe. Żadna firma nie osiągnęła idealnego wyniku 100, a wyniki referencyjne różnią się w zależności od branży. Ze względu na to, jak działa NPS (procent zwolenników minus procent krytyków) firmy powyżej wyniku zero mają więcej zwolenników niż krytyków. Każdy wynik poniżej zera wskazuje, że firma ma więcej krytyków niż zwolenników.
Czy wyniki NPS są istotne?
Oceny NPS dostarczają firmom niezbędne dane, które pozwalają im poprawić jakość obsługi klienta. Dane NPS są jednak bardziej wartościowe, gdy zadajesz respondentom dodatkowe pytania, aby uzyskać więcej kontekstu z ich odpowiedzi i poznać ich sposób myślenia. Gdy podejmujesz działania następcze, możesz również zmniejszyć skalę rezygnacji klientów i zapobiec negatywnym recenzjom online, ponieważ dajesz krytykom możliwość wyrażenia swoich obaw.
Niezależnie od tego, czy Twój zespół wykorzystuje ramy postępowania OKR, czy KPI, obliczenie NPS jest tylko pierwszym krokiem. Istnieje na przykład ocena wysiłku klienta (CES), która mierzy łatwość rozwiązywania problemów przez klientów. Kolejnym punktem danych jest ocena zadowolenia klienta (CSAT). Jest podobna do oceny NPS pod względem podejścia, ale można ją dostosować, aby uwzględniała wskaźniki nastrojów klientów dotyczące jakości w całym cyklu interakcji z klientem. Jeśli satysfakcja klienta spadnie w którymkolwiek momencie, wiesz, w którym aspekcie cyklu interakcji należy wprowadzić zmiany. Takie wskaźniki wrażeń klientów oraz ocena NPS mogą sprawić, że Twoja firma będzie bardziej elastyczna i konkurencyjna.
Jak poprawić niski wynik NPS?
Poprawa niskiego wyniku NPS różni się w zależności od firmy, ponieważ istnieją różne testy porównawcze dla każdej branży. Ogólnie rzecz biorąc, aby poprawić niski wynik NPS, możesz wykonać następujące czynności:
- Zadbaj o to, aby każdy w firmie rozumiał, że doświadczenie klienta jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
- Wykorzystaj zebrane dane NPS, aby odkryć bolączki, z którymi borykają się klienci.
- Jira Product Discovery stanowi scentralizowane narzędzie do ustalania priorytetów, umożliwiające zespołom produktowym określać, które pomysły lub funkcje będą miały największy wpływ na NPS.
- Skorzystaj z Jira Software do obsługi czynności i śledzenia postępów.
- Podtrzymuj dialog z klientami i korzystaj z NPS w całej firmie.