Четыре способа помочь в оказании ИТ-услуг через управление знаниями

Эффективная практика управления знаниями упрощает управление запросами на обслуживание для ИТ-команды и других сервисных команд. Например, сотрудник может отправить запрос на обслуживание и описать проблему с доступом через VPN. Перейдя в центр поддержки в Jira Service Management, он вводит описание проблемы с обслуживанием, после чего на экране автоматически появляются подходящие статьи. В них могут содержаться готовые ответы, которые помогут сотруднику устранить проблемы быстрее, а зачастую и проще, чем при обращении в службу поддержки.

Когда агент службы поддержки обрабатывает запрос на обслуживание, Jira Service Management сканирует задачу и автоматически предлагает статьи базы знаний, соответствующие ключевым словам задачи. После этого агент может дать указания пользователю, обратившемуся за помощью, используя сведения из статьи. Столкнувшись с новыми повторяющимися проблемами, агенты могут описать подходы к их решению в статьях базы знаний и тем самым сэкономить время других участников команды. Агенты могут искать и просматривать статьи базы знаний, а также делиться ими прямо из задач Jira Service Management.

Благодаря эффективному управлению знаниями у агентов будет возможность ускорить обработку запросов, повысить качество обслуживания клиентов и создать шаблон для непрерывного совершенствования. А сотрудники смогут быстрее устранять проблемы, так как статьи позволяют принимать меры самостоятельно.

Допустим, вы работаете в компании, которая занимается электронной коммерцией и запускает новую линейку продуктов. С этим связаны большие надежды, и клиентам нравится продукт. Но внезапно на сайте возникает серьезный сбой, который приводит к ошибкам в оформлении заказов, вызывает разочарование и недовольство клиентов (не говоря уже о снижении продаж).

Эффективные практики управления знаниями особенно важны в случаях, когда ИТ-команда борется с серьезными сбоями, обрабатывая заявки уровня Sev 1 и 2. Когда ответы у агента под рукой, он меньше времени тратит на их поиск и больше — на решение проблемы. Например, разработанный вами сборник сценариев реакции на инциденты, который содержит пошаговые практики, роли и обязанности команды, может стать источником знаний, определяющим успешность реакции на инциденты. Без этих легкодоступных знаний команды будут вынуждены реагировать на непредсказуемые инциденты в экстренном порядке.

В то время как краткосрочная цель состоит в быстром устранении инцидентов, долгосрочной целью всегда должно быть снижение общего среднего времени разрешения инцидентов (MTTR). Управление знаниями означает, что команда может постоянно учиться на инцидентах, документировать свои выводы и разрабатывать сборники сценариев, чтобы быстрее устранять инциденты при возникновении проблем.

Управление знаниями имеет решающее значение для управления проблемами и анализа основных причин. Имея документацию с описанием причин, инцидентов, известных ошибок, способов обхода и устранения инцидентов, команды будут вооружены информацией.

Ретроспектива инцидента, или разбор инцидента (PIR), может служить источником знаний и помогать в решении инцидентов и проблем в будущем. Ретроспектива объединяет людей и позволяет обсудить детали инцидента: почему он произошел, каковы его последствия, какие действия были предприняты для смягчения последствий и устранения инцидента и какие меры необходимо предпринять, чтобы предотвратить его повторение. Систематический разбор инцидента в ходе ретроспективы помогает накопить знания и предотвратить инциденты и проблемы в будущем.

По результатам ретроспективы инцидента может быть поставлена задача опубликовать запись в базе знаний с описанием способа обхода, который позволяет быстро устранить инцидент. Таким образом уроки, извлеченные из предыдущих инцидентов, помогают быстрее устранять инциденты в будущем или полностью их предотвращать.

В эффективных практиках управления изменениями используют планы изменений для разработки стратегии действий. Она помогает командам правильно оценить риски перед внесением функциональных изменений.

Чтобы управлять запросами на изменения и планами внедрения, а также отслеживать их, команды разработки, эксплуатации и бизнес-команды могут использовать шаблоны планов изменений. Оставаясь в курсе всех изменений, команды могут совместно работать в асинхронном режиме и сокращать количество узких мест, которые могут возникать в традиционных процессах подтверждения с участием консультативного совета по изменениям (CAB).

Благодаря связыванию статей из базы знаний с запросами на изменения команды имеют полную информацию обо всех деталях изменения и могут свести к минимуму риски, а также чаще выполнять совместное развертывание изменений.

Надежная система управления знаниями может стать опорой для практик управления ИТ-услугами. База знаний делает работу сервисной команды более эффективной и повышает удобство для клиентов, предоставляя им возможность самостоятельного решения проблем. ИТ-команда может быстрее устранять инциденты, делиться важной информацией об управлении проблемами и планировать изменения, имея в своем распоряжении полный контекст.

Хотите внедрить управление знаниями в свою службу поддержки?