Пять шагов по настройке базы знаний в Jira Service Management

Создайте раздел базы знаний в Confluence и свяжите его со службой поддержки прямо из Jira Service Management. Одним щелчком мыши в меню настройки (маленький значок шестеренки в правом верхнем углу) можно создать новый раздел базы знаний в Confluence, куда агенты смогут добавлять документацию для самостоятельного решения проблем. Подробнее о том, как добавить документацию для самостоятельного решения проблем, читайте здесь.

Если вы еще не добавили Confluence в свое решение по управлению услугами, можете выбрать тарифный план Confluence (Free, Standard, Premium или Enterprise), исходя из своих потребностей в базе знаний, и добавить его на сайт.

Вероятно, вашим агентам службы поддержки уже известны вопросы, которые особенно интересуют пользователей, поэтому в документации для самостоятельного решения проблем начните с ответов по самым актуальным темам. Найдите в Jira Service Management самые распространенные запросы и (или) типы задач. Руководствуйтесь данными, которые у вас есть.

Справочная документация автоматически встраивается в рабочие процессы ИТ, а агенты могут создавать статьи в базе знаний и ссылаться на них из своих проектов управления услугами.

Если вы не уверены, что предоставленной информации достаточно, попросите коллегу, который не является участником ИТ-команды, прочесть статью. Посмотрите, сможет ли он выполнить задание, остановится из-за недостатка информации или запутается из-за ее избытка. Если попытка окажется неудачной, пересмотрите базу знаний и измените ее с учетом отзывов коллеги.

Это легко сделать с помощью функции рекомендации в Jira Service Management, которую можно интегрировать с Confluence. Confluence можно без труда интегрировать, чтобы сэкономить время команды и повысить качество обслуживания, предоставив клиентам и сотрудникам информацию, необходимую для быстрого решения их проблем.

База знаний — это место, где команда может собрать и упорядочить всю документацию и ответы на часто задаваемые вопросы клиентов (или сотрудников). Кроме того, это закрытое пространство для совместной работы, где участники команды могут делиться рекомендациями и знаниями организации.

Когда база знаний будет подключена, клиенты во время ввода запросов в Jira Service Management будут автоматически получать рекомендуемые статьи. Интегрированная база знаний может интеллектуально рекомендовать нужную услугу и продолжает обучаться при каждом взаимодействии, так что ответы становится проще найти.

Найдя подходящую статью, клиенты смогут получить к ней доступ прямо из Jira Service Management. Эта быстрая и интуитивно понятная для клиентов процедура позволяет отсеять многие распространенные запросы еще до их отправки.

База знаний нужна, только если она полезна клиентам. Поэтому важно анализировать информацию, лежащую в ее основе.

Просмотрите аналитические отчеты об отклоненных и решенных запросах, чтобы понять, как ваша аудитория реагирует на статьи базы знаний. На графике можно выбрать конкретную дату и посмотреть, какие статьи базы знаний использовались в этот день.

Кроме того, там есть значки «Нравится» и «Не нравится», с помощью которых клиенты могут указать, считают ли они статьи полезными. Команда может извлечь уроки из статей, которые помогли отсеять запросы, и внести улучшения в другие материалы базы знаний.

База знаний Jira Service Management на основе Confluence — это единый центр, где ваша команда может хранить SLA, запросы на обслуживание, управлять инцидентами, и, конечно, знаниями. Нажмите кнопку ниже, чтобы начать работу.