利用客户访谈金字塔将信息转化为洞察信息

作为一名产品经理，使用我们拥有的所有分析工具，如今很容易陷入客户反馈的量化方面。因此，作为我们产品设计流程的一部分，我们常常忘记平衡数字运算与定性研究（即客户访谈）的重要性。我们都在开发软件来解决问题。随着团队的发展，我们最大的挑战将不是技术挑战（看来我们甚至不费吹灰之力就打破了这里的障碍）。我们面临的最大挑战将是建立对客户的共同理解。

一旦您有了这个，一切都准备就绪。理解路线图的协调和优先级。您构建的每个功能都实现了最佳状态。您可以在客户知道潜在的客户支持问题存在之前就解决这些问题。通过与评估者的互动，您能够预先了解他们的需求，并能深刻感受到他们遇到的问题。您的网站内容丰富且清晰。

简而言之，您可以设计和制造更简单、更好的产品。

我之前写过关于建立共同理解的许多不同方法的文章。（如果您没看过，不妨先读一读。继续读，我等着...好的，我们继续。）在开始编写产品需求文档之前，请考虑一下可以部署以构建共同理解的其他技术。我们在 Atlassian 使用的方法是客户访谈。

客户访谈可以成为产品设计流程中的一个启发性部分。在访谈中，我有过几个“高亮”时刻。当您与团队中的其他成员（工程、营销、设计等）进行访谈时，他们自己得出了同样的结论，这尤其令人鼓舞。

关于如何进行访谈，有大量资源可供选择——后勤、方法和技巧——所以我在这里不重复这一点。相比之下，我发现很少有资源可以将这些访谈传达给更广泛的团队并将面试转化为行动。我们怎样才能利用客户访谈故事，并以一种有助于将问题与机会联系起来的方式讲述，并最终采取行动？

过去几年，我们已经建立了一个简单的框架来帮助我们在 Atlassian 实现这一目标：客户访谈金字塔。它看起来像这样：

这个想法很简单。我来介绍一下这座金字塔，描述每个阶段的意图。为此，我们来举一个例子。

想象一下现在是 2002 年。还没有 Twitter 和 Facebook 的世界。(*喘气！*)“赞”按钮不存在。“tweet”这个词只是表示鸟发出的声音。您正在做一件未来的大事...社交网络。

完成客户访谈，“复制并粘贴”您在笔记本电脑上记下的笔记要点列表，然后就可以与您的团队共享，这非常诱人。完成，搞定，是吧？错。没有人愿意仔细阅读这样的清单，它并不能真正促进对客户问题和机会的共同理解。那么我们如何避免这种情况呢？一些快速提示：

• 永远不要马上与您的团队分享您的访谈笔记
• 自己安排时间来分析笔记，思考您观察到的情况，然后将它们分组为模式。
• 花点时间确保您的问题陈述不是功能请求，而是描述客户的意图。反思一下您确定的模式...用户想要做什么？这是您需要解决的问题。
• 将问题与机会联系起来——您能做些什么来解决这个问题？
• 最后，值得花一些时间与您的团队建立一个流程，就如何最好地传达您了解的信息达成共识。

有很多方法可以实现这个框架。一个简单的入门方法是创建一个简单的文档，作为这个流程的模板。在 Atlassian 的产品管理团队中，我们只是在 Confluence（我们团队的协作平台）中创建了一个页面模板，帮助我们遵循这一流程。我们将所有客户访谈集中在一个单一的 Confluence 空间中，以帮助我们将所有知识集中在一个地方。

我们的客户访谈空间主页如下所示：

我们已经设置了专门的搜索功能，以便于查找过去的访谈和热门话题列表，以便产品经理可以浏览涵盖这些主题的所有访谈

我们的客户访谈模板遵循一个简单的结构：

背景

• 这次访谈是怎么回事。您正在和谁说话？他们的角色背景，他们如何使用您的产品等。这里的目标是提供与您正在交谈的人的相关背景信息。

关于公司

• 在本节中，目标是为读者提供更多与您交谈的人的工作背景信息。他或她的公司做什么？

观察到的问题

• 我们通常使用目录来列出访谈中观察到的所有问题

对于每个问题：

• 单行问题陈述——简明扼要。阐明用户的意图，而不是他们的功能要求。
• 观察结果会导致您得出问题——一定要包括屏幕截图、录音或实际示例，这有助于为阅读者提供背景信息。
• 您有解决这个问题的机会——链接到 Jira Software 中的相关长篇故事、任务或功能请求，或者您用来管理团队待办事项列表的任何内容。这里的一大优势是，下次您打开 Jira Software 任务时，您可以立即从访谈中获得背景信息，以帮助建立这种共同的理解。

访谈文章的大部分内容应该是很多小型的“观察 → 问题 → 机会”陈述。我们发现这个框架在清楚地阐明您的经历、接受访谈并将其转化为行动方面确实很有帮助。

如果您花时间不只是观察问题，而是将问题与产品的机会联系起来，那么对于任何产品经理来说，客户访谈都是最宝贵的资源之一。通过一致连贯的媒介与您的团队分享这些见解是使访谈反馈切实可行的最后一步。