NPS（净推荐值）是用于衡量客户忠诚度和满意度的标准指标。它能够非常有效地评估客户旅程中任何一处的满意度。
NPS 背后的概念很简单：旨在取得良好的分数。可以这样想：如果没有净推荐值，则会更难确定公司在客户心中的地位。
要了解净推荐值的计算方式和 NPS 的具体含义，请使用本指南。您还将了解 NPS 最佳实践、好处和成功策略。
NPS 分数定义
Bain & Company 于 2003 年设计了 NPS，该指标很快成为用于衡量客户满意度、热情和忠诚度的标准 KPI。
但什么是 NPS？净推荐值由回答以下调查问题的客户给出：“您向朋友或同事推荐（特定的产品、服务或公司）的可能性有多大？”随后，客户在 0（不太可能推荐）到 10（极有可能推荐）的范围内对自己的体验进行评分。
您可以在无数用例中借助 NPS 来完善客户旅程地图。
团队为何应跟踪 NPS？
跟踪 NPS 可以帮助团队：
- 找出改进机会。NPS 为企业提供了路线图：企业可以使用 NPS 总分来改善其服务、客户支持、交付和其他领域。低分表示需要改进，而高分表明固有的优势。
- 依据基准来衡量公司声誉和地位与竞争对手的比较情况。每个行业都有第三方指定的基准分数。您的公司是高于还是低于该基准？您还可以在 NPS 数据中寻找趋势。如果正面的回复增多，则表示公司可能处于蒸蒸日上的状态。如果呈下降趋势，可能表明客户流失。
- 监控客户满意度并帮助留住客户。Apple 和 Amazon 等顶尖公司会持续跟踪自身在整个客户旅程中的表现，并减少摩擦。使用 NPS 最佳实践来确定优势和劣势，并优先缓解团队在收集的数据中发现的摩擦点。
专业提示：净推荐值非常重要，但其并不是唯一必要的数据点。请将 NPS 数据与其他指标（例如五个敏捷开发 KPI 指标）一起保存。
如何计算 NPS
企业以百分比形式来计算 NPS。假设调查收到了 1000 条回复。其中 200 条回复来自“贬损者”，他们对产品的评分为 0–6。另外 200 条来自“被动者”，他们对产品或服务的评分为 7-8。还有 600 条来自“推荐者”，他们对产品或服务的评分为 9–10。
如果将每组的总数除以所有调查回复的总和，然后将推荐者总和的百分比减去贬损者总数的百分比，就会得到 NPS。在我们的示例中，回复数为 1,000。20% 来自贬损者，20% 来自被动者，60% 来自推荐者。这意味着 NPS 为 40。
解释 NPS 分数
NPS 介于 -100 到 100 之间。如果分数为负，则意味着贬损者比推荐者多。如果分数大于或等于零，则情况恰好相反。虽然应尽可能让分数接近 100，但要获得高分却出奇困难。不过，如果 NPS 是听起来很低的 7 或 8，这意味着什么？这实际上可能是个好消息，具体取决于行业。
例如，Qualtrics XM 研究所的数据表明，软件行业 2022 年的基准值为 14.1。在汽车租赁行业，标准值为 2.9。了解行业的 NPS 基准值可让您了解分数背景信息。特定行业的基准值每年都会变化，您可以在线获取该信息。
如何收集 NPS 反馈
企业通常通过调查来获取 NPS。他们可能会要求客户立即提供反馈。或者，他们可能会在客户与其互动后征求反馈。常见的调查方式包括：
- 电子邮件调查：虽然接收电子邮件数据可能会有所延迟，但回复往往不会那么仓促，而且更加深思熟虑。在追问回复者以获取更多信息时，电子邮件调查还可以补充其他调查方式。
- 网站调查：NPS 调查可以作为感谢页面的一部分出现在转化页面上。它们也可以作为退出调查弹出。
- 短信调查：您可以通过短信询问标准 NPS 调查问题。回复预计会较为简短，但可以这样追问：“请详细说一下您为何选择这个分数。”
- 电话调查：电话调查对于初始 NPS 评分很有用。这种调查也非常适合追问贬损者，以了解产品或服务出现的问题。
专业提示：不要同时向所有客户发送调查。您应每天向 1/90 的用户发送一次 NPS 调查并持续发送 90 天，这样一来，在数据收集期结束时，您便能对一段时间内的所有客户互动有所认识。例如，如果您有 10000 个用户，则在 90 天内，每天共向不同的用户发送 111 份调查。
NPS 调查的最佳实践
向客户发送 NPS 调查时，您希望得出尽可能准确的结果。请遵循以下 NPS 调查的最佳实践：
- 务必进行追问。在回复者回答问题后，为清晰起见，请追问其他问题。当您给客户发言机会时，还可以主动减少客户流失。
- 提出开放式问题。先提出具体的客户体验问题，但在 NPS 调查中留出空间，通过提出以下问题获得开放式反馈：“您能详细说一下为何选择这个分数吗？”这样一来，除了可能会获得也许很有价值的信息外，您还可以深入了解调查填写人的心态。
- 自动进行整个流程。使用自动化平台可以减轻人力工作。自动化平台还往往能通过基于规则的一致行为来改善回复情况。
通过 Jira Product Discovery 打造更好的产品
测量 NPS 可以指出问题所在，从而改善客户体验。但是，解决这些问题需要运用正确的工具和团队实践。
Jira Product Discovery 使产品团队能够在集中式工具中收集和整理产品想法、机会、功能与解决方案，并优先处理具有最大影响的想法或功能。
产品团队可以将其 NPS 用作重要的数据点，以衡量客户对产品的满意度。然后，他们可以借助这些见解为优先级排序流程提供参考。这可能会影响他们应在哪个地方集中注意力进行改善和打造产品路线图。
专业提示：用户可以使用此客户服务管理模板来解决客户的问题或投诉。随着时间的推移，使用此模板应能改善您的 NPS。
NPS 分数：常见问题
NPS 达到多少分才比较好？
NPS 要获得满分是不可能的。没有一家公司获得过 100 分满分，而且基准分数会因行业而异。由于 NPS 计算方式（推荐者百分比减去贬损者百分比）的缘故，如果公司的分数高于零，则表示推荐者多于贬损者。如果分数低于零，则表示公司的贬损者多于推荐者。
NPS 分数重要吗？
净推荐值为公司提供了基本数据，使其能够改善客户体验。但是，如果您向回复者追问其他问题，以了解回答背后的更多背景信息和回复者的心态，则 NPS 数据的价值会更高。进行追问时，由于您让贬损者有机会表达他们的担忧，您还能借机减少客户流失，并防止人们在线发表负面评论。
无论您的团队使用的是目标和关键成果 (OKR) 还是 KPI 框架，计算 NPS 都只是第一步。您还要计算其他指标，例如用于衡量客户解决问题难易程度的客户费力度得分 (CES)。另一个数据点是客户满意度得分 (CSAT)。它在方法上与 NPS 类似，但您可以对其进行调整，以包括与整个客户生命周期中的客户情绪有关的定性指标。如果客户满意度在任一点处下降，您就会知道应修复生命周期的哪个方面。诸如此类的客户体验指标和 NPS 可让您的公司提高响应速度和竞争力。
如何提高较低的 NPS？
由于每个行业都有不同的基准值，因此，如何提高较低的 NPS 会因公司而异。但总的来说，要提高较低的 NPS，您可以采取以下做法：
- 确保您的公司了解客户体验对成功至关重要。
- 使用收集的 NPS 数据发现客户的痛点。
- 使用 Jira Product Discovery 为您的产品团队提供一个集中化工具，以确定优先采用哪些想法或功能会对您的 NPS 产生最大影响。
- 使用 Jira Software 处理操作并跟踪进度。
- 继续与客户对话，并在整个公司内使用 NPS。