Quatro maneiras pelas quais o gerenciamento de conhecimento pode apoiar as práticas de serviços de TI

Uma prática forte de gerenciamento de conhecimento simplifica as práticas de solicitação de serviço para equipes de TI e outras equipes de serviço. Por exemplo, um funcionário pode enviar uma solicitação de serviço descrevendo um item com o acesso à VPN. Quando visitam a Central de Ajuda do Jira Service Management, eles inserem a descrição do item de serviço e os artigos relevantes são exibidos automaticamente. Essa ação pode oferecer respostas imediatas e ajudar os funcionários a solucionar problemas mais rápido (e quase sempre com mais conveniência) que esperar pelo suporte.

Quando um agente de suporte estiver respondendo a uma solicitação de serviço, o Jira Service Management vai verificar o problema e sugerir automaticamente quaisquer artigos da base de conhecimento relacionados a palavras-chave do item. Em seguida, o agente pode consultar o artigo para oferecer orientação à pessoa que precisa de ajuda. Quando os agentes se deparam com itens novos comuns, eles também podem documentar abordagens de resolução em artigos da base de conhecimento para capacitar o resto da equipe e evitar trabalhos repetitivos. Os agentes podem visualizar, pesquisar e compartilhar artigos da base de conhecimento a partir dos itens do Jira Service Management.

Uma prática forte de gestão do conhecimento significa que os agentes de suporte gastam menos tempo com solicitações, oferecem experiências mais consistentes ao cliente, assim como um modelo para a melhoria contínua. Por outro lado, os funcionários têm a capacidade de solucionar problemas com mais rapidez, pois esses artigos permitem que eles façam autoatendimento.

Imagine que você trabalha para uma empresa de comércio eletrônico que lança uma nova linha de produtos. As expectativas são altas e os clientes adoram o produto. De repente, uma interrupção grave do serviço atinge o site, resultando em uma falha no checkout, gerando clientes decepcionados e insatisfeitos (sem mencionar uma perda nas vendas).

Práticas sólidas de gerenciamento de conhecimento são essenciais durante os momentos em que a equipe de TI está nas trincheiras, lidando com interrupções graves, como tickets Grav-1 e 2. Ter respostas na ponta dos dedos de um agente é a diferença entre o tempo gasto procurando uma resposta e o tempo gasto na resolução de um item. Por exemplo, desenvolver um esquema tático de resposta a incidentes que contenha práticas de resposta passo a passo e defina funções e responsabilidades para a equipe pode ser uma fonte de conhecimento que faz a diferença entre uma resposta bem-sucedida ou não a incidentes. Sem esse conhecimento à pronta disponibilidade, as equipes ficam perdidas ao responder a incidentes imprevisíveis.

Embora a meta de curto prazo seja a resolução rápida de incidentes, a meta de longo prazo deve sempre ser reduzir o tempo médio de resolução (MTTR) geral do incidente. O gerenciamento de conhecimento significa que a equipe pode sempre aprender com incidentes, documentar suas descobertas e desenvolver manuais para obter uma resolução mais rápida de incidentes quando surgirem problemas.

O gerenciamento do conhecimento é fundamental para o gerenciamento de problema e análise da causa raiz básica. Com a documentação que descreve a causa, incidentes, erros conhecidos, soluções alternativas e resolução de incidentes, as equipes estão armadas com informações.

As análises retrospectivas de incidentes, às vezes chamadas de revisões pós-incidente (PIRs), podem servir como fonte de conhecimento para lidar melhor com incidentes e problemas futuros. Uma análise retrospectiva de incidente reúne as pessoas para discutir os dados de um incidente: por que aconteceu, o impacto, quais ações de mitigação e resolução foram tomadas e o que deve ser feito para evitar que aconteça de novo. Seguir com o processo de análise retrospectiva pode contribuir para um corpo de conhecimento com o potencial de evitar futuros incidentes e problemas.

Um item de ação resultante de uma análise retrospectiva de incidente pode ser publicar uma entrada na base de conhecimento abordando a solução alternativa para resolver esse incidente com rapidez. Dessa forma, as lições aprendidas com incidentes anteriores podem ajudar a resolver incidentes futuros com mais rapidez ou evitar por completo que eles aconteçam.

Práticas sólidas de gerenciamento de alterações usam planos de alteração para criar um plano de ação para esse processo, ajudando as equipes a avaliar o risco da forma certa antes de fazer alterações operacionais.

As equipes de desenvolvimento, operações e negócios podem usar templates de plano de alteração para gerenciar e rastrear solicitações de alteração e planos de implementação. E, com todos na mesma página, as equipes podem usar a colaboração assíncrona e reduzir os gargalos que podem ocorrer com os processos tradicionais de aprovação do CAB.

Com artigos da base de conhecimento vinculados a solicitações de alteração, as equipes podem minimizar os riscos com contexto completo dos dados de uma alteração e implementar alterações em colaboração com mais frequência.

Um sistema robusto de gerenciamento de conhecimento pode atuar como suporte para práticas de gerenciamento de serviços de TI. Uma base de conhecimento pode aumentar a eficiência da sua equipe de serviço e proporcionar uma experiência mais intuitiva ao oferecer uma opção de autoajuda aos seus clientes. A equipe de operações de TI também é capacitada para resolver incidentes com mais rapidez, compartilhar registros cruciais de gerenciamento de problema e planejar alterações com o contexto completo.

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