4 Möglichkeiten, wie das Wissensmanagement deine IT-Servicepraktiken unterstützen kann

Eine solide Praxis für das Wissensmanagement optimiert Vorgehensweisen bei Serviceanfragen für IT- und andere Serviceteams. Mitarbeiter können beispielsweise eine Serviceanfrage einreichen, die ein Problem mit dem VPN-Zugriff beschreibt. Sie können das Hilfecenter von Jira Service Management besuchen und die Beschreibung ihres Serviceproblems eingeben. Daraufhin werden ihnen automatisch relevante Artikel angezeigt. Diese können sofortige Antworten liefern und Mitarbeitern dabei helfen, Probleme schneller – und häufig bequemer – zu beheben, weil sie den Support nicht einbeziehen müssen.

Wenn ein Supportmitarbeiter auf eine Serviceanfrage reagiert, untersucht Jira Service Management den Vorgang und schlägt automatisch alle Artikel in der Wissensdatenbank vor, die sich auf Schlüsselwörter darin beziehen. Anschließend können Agenten den Artikel zurate ziehen, um den Hilfesuchenden Anweisungen zu geben. Wenn Agenten häufig auftretenden neuen Problemen begegnen, können sie Lösungsansätze dafür in Artikeln der Wissensdatenbank festhalten. Dadurch unterstützen sie den Rest des Teams und helfen, repetitive Arbeiten zu vermeiden. Agenten können jetzt direkt in Jira Service Management-Vorgängen nach Wissensdatenbankartikeln suchen und diese anzeigen oder teilen.

Eine solide Wissensmanagementpraxis hat den Vorteil, dass Supportmitarbeiter weniger Zeit mit der Bearbeitung von Anfragen verlieren. Zudem können sie Kunden ein einheitlicheres Kundenerlebnis bieten und ihnen eine Vorlage für kontinuierliche Verbesserung zur Verfügung stellen. Mitarbeiter hingegen werden dank dieser Artikel in die Lage versetzt, Probleme auf eigene Faust schneller zu beheben.

Nehmen wir einmal an, du arbeitest für ein E-Commerce-Unternehmen, das eine neue Produktlinie herausbringt. Die Erwartungen sind hoch und den Kunden gefällt das Produkt. Plötzlich kommt es auf der Website zu einem größeren Serviceausfall, der einen Fehler beim Check-out verursacht. Die Folge sind enttäuschte, unzufriedene Kunden (von den Umsatzverlusten ganz zu schweigen).

Solide Wissensmanagementpraktiken sind vor allem in Zeiten wichtig, in denen sich IT-Teams mit größeren Ausfällen und Tickets des Schweregrads 1 und 2 beschäftigen müssen. Wenn Agenten Antworten direkt zur Verfügung stehen, müssen sie keine Zeit für die Suche verschwenden und können sich umgehend der Problemlösung widmen. Die Entwicklung eines Playbooks für die Incident Response, das schrittweise Reaktionsmaßnahmen beinhaltet und Rollen und Zuständigkeiten für dein Team festlegt, kann für den Erfolg oder Misserfolg einer Incident Response von entscheidender Bedeutung sein. Ohne diese frei verfügbaren Informationen wären Teams bei der Reaktion auf unvorhersehbare Vorfälle sich selbst überlassen.

Das kurzfristige Ziel ist die schnelle Behebung des Vorfalls, das langfristige Ziel sollte jedoch die Verringerung der durchschnittlichen Problemlösungszeit (Mean Time to Resolution, MTTR) eines Vorfalls sein. Dank dem Wissensmanagement können Teams kontinuierlich aus Vorfällen lernen, Ergebnisse dokumentieren und Playbooks entwickeln, um eine schnellere Behebung von auftretenden Problemen zu erreichen.

Das Wissensmanagement ist für das Problemmanagement und die Ursachenanalyse von erheblicher Bedeutung. Mit Dokumentation, die die Ursache, Vorfälle, unbekannte Fehler, Problemumgehungen und die Behebung von Problemen umreißt, haben Teams alle nötigen Informationen zur Verfügung.

Post-Mortem-Analysen von Vorfällen, die manchmal als Überprüfungen nach Vorfällen bezeichnet werden, stellen oftmals eine nützliche Informationsquelle dar, mit der zukünftige Vorfälle und Probleme besser angegangen werden können. Bei der Post-Mortem-Analyse setzen sich Mitarbeiter zusammen, um die Details eines Vorfalls zu besprechen: warum er passiert ist, welche Auswirkungen er hatte, welche Maßnahmen zur Problemminderung und -lösung ergriffen wurden und was getan werden sollte, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Wird der Prozess der Post-Mortem-Analyse zu Ende geführt, kann dieser zusätzliche Erkenntnisse erbringen, mit denen sich womöglich zukünftige Vorfälle und Probleme verhindern lassen.

Ein Aktionspunkt, der sich aus der Post-Mortem-Analyse eines Vorfalls ergibt, könnte in der Veröffentlichung eines Eintrags in der Wissensdatenbank bestehen. Dieser sollte auf die Problemumgehung eingehen, mit der dieser Vorfall schnell behoben werden kann. Auf diese Weise können Erkenntnisse aus früheren Vorfällen dazu beitragen, zukünftige Vorfälle schneller zu beheben oder komplett zu verhindern.

Solide Praktiken für das Wissensmanagement nutzen Änderungspläne, um eine Strategie für die Änderung zu erstellen. Diese hilft Teams dabei, Risiken korrekt einzuschätzen, bevor betriebliche Änderungen vorgenommen werden.

Entwicklungs-, Operations- und Geschäftsteams können Vorlagen für Änderungspläne verwenden, um Änderungsanfragen und Implementierungspläne zu verwalten und nachzuverfolgen. Und da wirklich alle auf dem Laufenden sind, können Teams asynchron zusammenarbeiten und Engpässe reduzieren, die bei herkömmlichen CAB-Genehmigungsprozessen auftreten können.

Weil Wissensdatenbankartikel mit Änderungsanfragen verknüpft sind, können Teams dank vollständigem Kontext zu den Änderungsdetails Risiken minimieren und gemeinsam Änderungen häufiger bereitstellen.

Ein zuverlässiges System für das Wissensmanagement kann IT-Servicemanagementpraktiken unterstützen. Mit einer Wissensdatenbank kann die Effizienz deines Teams gesteigert und das Benutzererlebnis verbessert werden, weil sie deinen Kunden Hilfe zur Selbsthilfe bietet. Das IT-Operations-Team kann außerdem Vorfälle schneller lösen, wichtige Aufzeichnungen zum Problemmanagement teilen und Änderungen dank vollständigem Kontext planen.

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