Estrategia de servicios de ITIL y procesos de ITIL

Estrategia de servicios

Si has leído hasta aquí, lo sabes todo sobre la estrategia de servicios. ¡Genial! La estrategia de servicios consiste en determinar qué servicios debe ofrecer tu organización de TI y para qué clientes. En esta etapa fundamental, elaboras estrategias para desarrollar, ofrecer y gestionar esos servicios de una manera eficiente y rentable. La estrategia de servicios se ejecuta en cinco procesos: gestión de las estrategias, gestión de la cartera de servicios, gestión financiera de TI, gestión de la demanda y gestión de las relaciones comerciales.

Diseño del servicio

El diseño de servicios consiste en diseñar nuevos servicios y mejorar los existentes. El diseño de servicios es un proceso excepcionalmente bien documentado que te animará a tener en cuenta los cuatro componentes fundamentales del buen estado de un servicio: las personas, los productos, los partners y los procesos. Con estas cuatro "P" y los once procesos de diseño de servicios, puedes diseñar servicios de forma eficaz en tu estrategia de servicios.

Transición de servicios

El proceso de transición de servicios consiste en crear e implementar los servicios. La transición de servicios es el punto en el que la estrategia y el diseño de servicios cobran vida. Es emocionante crear las herramientas y los sistemas necesarios para ejecutar cada servicio. Los equipos de transición de servicios eficaces se valen de ocho procesos de ITIL para crear la visión actual de los servicios y sentar las bases para posibles cambios en el futuro. La transición de servicios es un proceso que debes revisar a medida que aprendes, creces y te adaptas a los cambios en las necesidades empresariales.

Operación del servicio

El objetivo de la operación del servicio de ITIL es garantizar que los servicios de TI se presten de forma eficiente y eficaz. Los equipos que implementan correctamente el ciclo de vida de un servicio de ITIL pasan la mayor parte del tiempo en operaciones. ¡Aquí es donde las personas resolutivas solucionan los problemas! La operación del servicio gestiona los tickets, las solicitudes de los usuarios, la resolución de los fallos del servicio y el trabajo operativo rutinario. Ocuparse de la operación del servicio es un placer que puedes experimentar gracias al ciclo de vida del servicio de ITIL.

Mejora continua del servicio

El objetivo de la mejora continua del servicio es justo lo que piensas. Aquí es donde se aprende de los éxitos y los fracasos del pasado. Cuatro procesos de ITIL te ayudarán a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de tus servicios. Comienzas haciendo una revisión del servicio, luego evalúas tus procesos actuales, defines las iniciativas de mejora y te comprometes a supervisarlas. Mediante este proceso, tu equipo podrá introducir mejoras cuando sea necesario.

Mejora continua del servicio

El objetivo de la mejora continua del servicio es justo lo que piensas. Aquí es donde se aprende de los éxitos y los fracasos del pasado. Cuatro procesos de ITIL te ayudarán a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de tus servicios. Comienzas haciendo una revisión del servicio, luego evalúas tus procesos actuales, defines las iniciativas de mejora y te comprometes a supervisarlas. Mediante este proceso, tu equipo podrá introducir mejoras cuando sea necesario.

Gestión de estrategias

¿Cuándo fue la última vez que hiciste un estudio? Aunque quizá lleves tiempo sin ponerte a ello, hacer un estudio previo, investigar, es el primer paso del proceso de gestión de estrategias. Lo primero es evaluar los servicios que ofreces en ese momento como organización de TI y tus competencias únicas. Un estudio de mercado rápido puede identificar oportunidades en un panorama competitivo más amplio. De forma interna, puedes determinar las necesidades y restricciones propias de tu empresa para ofrecer servicios que se ajusten a los objetivos de la organización. Este proceso por el que los servicios de TI se coordinan con el mercado y la organización se denomina "gestión de estrategias".

La gestión de estrategias se traduce en dos resultados para los servicios de TI. El primero es el conjunto de servicios que tu organización de TI se compromete a ofrecer. Este conjunto de servicios aúna tus necesidades empresariales, la oportunidad de mercado y las habilidades únicas de tu equipo de TI. El segundo resultado de la gestión de estrategias es un plan de implementación. La estrategia determina los miembros del equipo, los recursos y los procesos necesarios para cada uno de los servicios que piensas ofrecer.

Gestión de la cartera de servicios

Una vez implementada una gestión de estrategias, tendrás un conjunto de servicios que podrás ofrecer: tu "cartera de servicios". La gestión de la cartera de servicios es la forma en que tu equipo supervisa cada uno de los servicios y garantiza su adecuación a los objetivos empresariales. La gestión de la cartera de servicios es un proceso continuo que compara el uso real de los servicios con la estrategia de servicios. Con el fin de lograr una mejora continua, la gestión de la cartera garantiza que dispongas de la combinación adecuada de servicios para cumplir con los resultados empresariales necesarios con tu nivel de inversión actual.

Supongamos que una organización de TI se compromete a ofrecer servicios de configuración de portátiles, aprovisionamiento de dispositivos móviles, gestión de la infraestructura de red y seguridad en la nube. Tras la gestión de la cartera, es probable que tengan un centro de asistencia con cuatro opciones que los clientes puedan elegir. Por cada uno de sus cuatro servicios, documentarían un flujo de trabajo, establecerían los SLA y comenzarían a hacer un seguimiento del rendimiento de cada solicitud de asistencia. Si uno de los servicios ofrecidos sobrecarga al equipo y otro no tiene ningún uso, la gestión de la cartera facilitaría el ajuste de las ofertas de servicio y los recursos para cubrir mejor las necesidades empresariales.

Gestión financiera de TI

Cuando sepas lo que ofreces y cómo medirás el éxito, podrás pasar a la gestión financiera de TI. En esta fase, determinas el valor de cada servicio y generas el respaldo financiero necesario para prestar los servicios de forma sostenible. Este proceso incluye la elaboración de presupuestos, la contabilidad y la recaudación para que la organización cubra los costes y genere beneficios.

Esta etapa cuenta con la colaboración de los equipos de finanzas y contabilidad. Un contable cualificado puede ayudarte a realizar un análisis de costes y beneficios de cada servicio y a calcular el gasto total por servicio. Cuando tengas una idea precisa de tus gastos, podrás determinar dónde hay oportunidades para reducir costes. Los presupuestos destinan fondos para mantener tus servicios en funcionamiento y respaldar la estrategia general de servicios. El proceso de recaudación, o cobro, se ocupa de facturar a los clientes los servicios que utilizan.