Cómo mejorar tu flujo de trabajo de soporte de TI
Llega al fondo del asunto con esta plantilla gratuita de gestión de problemas
La gestión de problemas consiste en identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI. Es un componente básico de los marcos de ITSM. Si utilizas una plantilla, consigues que los procesos sean uniformes y que tus equipos siempre recopilen la información correcta sobre un problema.
A continuación, encontrarás los campos personalizados disponibles en los tickets de problemas de Jira Service Management, junto con una breve descripción de su uso. No dudes en copiar y adaptar esta plantilla para tu propia gestión de problemas. O, si quieres esto mismo integrado en una solución, prueba Jira Service Management de forma gratuita.
Campo | Descripción |
|---|---|
| Informador | Descripción Persona que ha presentado la solicitud. |
| Persona asignada | Descripción Miembro del equipo asignado para trabajar en la solicitud. |
| Priority | Descripción La importancia que tiene resolver la solicitud, generalmente en lo que se refiere a las necesidades y los objetivos de la empresa. A veces, la prioridad se calcula teniendo en cuenta el impacto y la urgencia. |
| Impacto | Descripción Alcance del problema, generalmente en lo que respecta a los acuerdos de nivel de servicio. |
| Urgencia | Descripción Tiempo disponible antes de que la empresa sufra el impacto del problema. |
| Fuente | Descripción Activo o sistema en el que se originó el problema. |
| Motivo de investigación | Descripción Desencadenador de la investigación. Por ejemplo, incidentes recurrentes, incidentes no rutinarios u otros. |
| "Root cause" (Origen del problema) | Descripción Causa original de los incidentes relacionados con el problema. |
| Resumen | Descripción Descripción detallada de una solución temporal conocida para restaurar un servicio. Te recomendamos que documentes la solución alternativa en tu base de conocimientos de Jira Service Management. |
| Componentes | Descripción Segmentos de la infraestructura de TI relacionados con la solicitud; por ejemplo, servicios de facturación o servidores VPN. Se utilizan para el etiquetado, la categorización y la creación de informes. |
| Adjunto | Descripción Archivos o imágenes que se han añadido a la solicitud. |
| Resumen | Descripción Breve descripción de la solicitud. |
| Descripción | Descripción Descripción larga y detallada de la solicitud. |
| Incidencias vinculadas | Descripción Lista de otras solicitudes que influyen en la presente solicitud o que se ven afectadas por ella. Si tu empresa utiliza otros productos de Atlassian, esta lista puede incluir incidencias de desarrollo vinculadas. |
| Etiquetas | Descripción Lista de otras etiquetas personalizadas que se utilizan para categorizar o consultar registros. |
| Participantes de la solicitud | Descripción Lista de otros clientes que participan en la solicitud; por ejemplo, personas de otros equipos o proveedores. Consulta más información sobre cómo añadir participantes de la solicitud. |
| Aprobadores | Descripción Lista de las personas responsables de aprobar la solicitud, generalmente contactos comerciales, financieros o técnicos. |
| Organizaciones | Descripción Lista de grupos de clientes interesados en la resolución de la solicitud. Consulta más información sobre las organizaciones en Jira Service Management. |
| Motivo pendiente | Descripción Breve descripción o código que indica por qué no está progresando el problema. |
| Categorización de productos | Descripción Categoría de activo o sistema de TI a la que afecta la solicitud. |
| Categorización operativa | Descripción Categoría de acción o función necesaria para cumplir con la solicitud. |
Recursos, planes y tutoriales para profundizar
Las plantillas y los ejemplos son útiles, pero solo constituyen una pequeña parte de la perspectiva general cuando se trata de la gestión de problemas. Los mejores equipos de gestión de servicios desarrollan y perfeccionan un plan combinando las herramientas adecuadas con las prácticas correctas. Estos son algunos recursos adicionales que pueden ayudarte a desarrollar un proceso de gestión de problemas:
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