Estrategia de servicios de ITIL y procesos de ITIL

Gestión de estrategias

¿Cuándo fue la última vez que hiciste un estudio? Aunque quizá lleves tiempo sin ponerte a ello, hacer un estudio previo, investigar, es el primer paso del proceso de gestión de estrategias. Lo primero es evaluar los servicios que ofreces en ese momento como organización de TI y tus competencias únicas. Un estudio de mercado rápido puede identificar oportunidades en un panorama competitivo más amplio. De forma interna, puedes determinar las necesidades y restricciones propias de tu empresa para ofrecer servicios que se ajusten a los objetivos de la organización. Este proceso por el que los servicios de TI se coordinan con el mercado y la organización se denomina "gestión de estrategias".

La gestión de estrategias se traduce en dos resultados para los servicios de TI. El primero es el conjunto de servicios que tu organización de TI se compromete a ofrecer. Este conjunto de servicios aúna tus necesidades empresariales, la oportunidad de mercado y las habilidades únicas de tu equipo de TI. El segundo resultado de la gestión de estrategias es un plan de implementación. La estrategia determina los miembros del equipo, los recursos y los procesos necesarios para cada uno de los servicios que piensas ofrecer.

Gestión de la cartera de servicios

After strategy management, you’ll have a set of services you can offer which is called your “service portfolio.” Service portfolio management is how your team monitors each of the services and ensures continued alignment with business goals. Service portfolio management is an ongoing process that checks actual service usage against the service strategy. In pursuit of continuous improvement, portfolio management ensures that you have the right mix of services to meet required business outcomes at your current level of investment.

Supongamos que una organización de TI se compromete a ofrecer servicios de configuración de portátiles, aprovisionamiento de dispositivos móviles, gestión de la infraestructura de red y seguridad en la nube. Tras la gestión de la cartera, es probable que tengan un centro de asistencia con cuatro opciones que los clientes puedan elegir. Por cada uno de sus cuatro servicios, documentarían un flujo de trabajo, establecerían los SLA y comenzarían a hacer un seguimiento del rendimiento de cada solicitud de asistencia. Si uno de los servicios ofrecidos sobrecarga al equipo y otro no tiene ningún uso, la gestión de la cartera facilitaría el ajuste de las ofertas de servicio y los recursos para cubrir mejor las necesidades empresariales.

Gestión financiera de TI

Cuando sepas lo que ofreces y cómo medirás el éxito, podrás pasar a la gestión financiera de TI. En esta fase, determinas el valor de cada servicio y generas el respaldo financiero necesario para prestar los servicios de forma sostenible. Este proceso incluye la elaboración de presupuestos, la contabilidad y la recaudación para que la organización cubra los costes y genere beneficios.

Esta etapa cuenta con la colaboración de los equipos de finanzas y contabilidad. Un contable cualificado puede ayudarte a realizar un análisis de costes y beneficios de cada servicio y a calcular el gasto total por servicio. Cuando tengas una idea precisa de tus gastos, podrás determinar dónde hay oportunidades para reducir costes. Los presupuestos destinan fondos para mantener tus servicios en funcionamiento y respaldar la estrategia general de servicios. El proceso de recaudación, o cobro, se ocupa de facturar a los clientes los servicios que utilizan.

Gestión de la demanda

Anticiparte a la demanda de tus servicios te servirá para gestionar el equipo y los recursos. La gestión de la demanda sirve de base para la gestión de la capacidad. Si analizas, anticipas e influyes en la demanda de servicios, podrás garantizar la capacidad adecuada para prestar esos servicios de forma eficaz.

La mejor forma de analizar el uso de un servicio es con los datos de los tickets de los centros de asistencia. Además, se pueden utilizar puntos de datos adicionales, como el uso de redes y de dispositivos. En la etapa de análisis, tu objetivo es conocer el uso actual de los servicios. Al pasar a la fase de anticipación, te centras en pronosticar necesidades, identificar tendencias y hacer predicciones sobre el uso futuro. Una de las formas más sencillas de anticipar las necesidades es hablar con líderes empresariales de toda la empresa. Influir en la demanda de tus servicios es otra herramienta eficaz para reducir riesgos y gastos. Para influir en la demanda, muchos equipos de TI comunican de forma clara qué servicios van a ofrecer y cuáles no.

Gestión de las relaciones comerciales

Una de las partes más originales de la estrategia de servicios de ITIL es la gestión de las relaciones comerciales. Aquí dejas de centrarte en tus servicios y vuelves a centrar la atención en mantener relaciones positivas con los equipos internos, los empleados y cualquier otro cliente que puedas tener. La forma más sencilla de centrarse en la gestión de las relaciones son los datos de satisfacción de los clientes. Muchos equipos utilizan las funciones de votación automática del software de su centro de asistencia para tener estos datos siempre presentes. Definir objetivos en torno a la gestión de las relaciones puede servir para que el equipo se ajuste a la consecución de resultados positivos.

Otra estrategia para la gestión de las relaciones comerciales consiste en revisar las necesidades y los objetivos empresariales que inspiraron en un primer momento la estrategia de servicios. Ten conversaciones individuales con los líderes del equipo y de la empresa: te servirá para profundizar en sus necesidades y saber qué podrías hacer para satisfacer mejor esas necesidades. Estas conversaciones son útiles en sí mismas, pero además muchos líderes de TI descubren que, más allá de la simple resolución de problemas, también sirven para reforzar las relaciones.

Estrategia de servicios

Si has leído hasta aquí, lo sabes todo sobre la estrategia de servicios. ¡Genial! La estrategia de servicios consiste en determinar qué servicios debe ofrecer tu organización de TI y para qué clientes. En esta etapa fundamental, elaboras estrategias para desarrollar, ofrecer y gestionar esos servicios de una manera eficiente y rentable. La estrategia de servicios se ejecuta en cinco procesos: gestión de las estrategias, gestión de la cartera de servicios, gestión financiera de TI, gestión de la demanda y gestión de las relaciones comerciales.

Diseño del servicio

El diseño de servicios consiste en diseñar nuevos servicios y mejorar los existentes. El diseño de servicios es un proceso excepcionalmente bien documentado que te animará a tener en cuenta los cuatro componentes fundamentales del buen estado de un servicio: las personas, los productos, los partners y los procesos. Con estas cuatro "P" y los once procesos de diseño de servicios, puedes diseñar servicios de forma eficaz en tu estrategia de servicios.

Transición de servicios

El proceso de transición de servicios consiste en crear e implementar los servicios. La transición de servicios es el punto en el que la estrategia y el diseño de servicios cobran vida. Es emocionante crear las herramientas y los sistemas necesarios para ejecutar cada servicio. Los equipos de transición de servicios eficaces se valen de ocho procesos de ITIL para crear la visión actual de los servicios y sentar las bases para posibles cambios en el futuro. La transición de servicios es un proceso que debes revisar a medida que aprendes, creces y te adaptas a los cambios en las necesidades empresariales.

Operación del servicio

El objetivo de la operación del servicio de ITIL es garantizar que los servicios de TI se presten de forma eficiente y eficaz. Los equipos que implementan correctamente el ciclo de vida de un servicio de ITIL pasan la mayor parte del tiempo en operaciones. ¡Aquí es donde las personas resolutivas solucionan los problemas! La operación del servicio gestiona los tickets, las solicitudes de los usuarios, la resolución de los fallos del servicio y el trabajo operativo rutinario. Ocuparse de la operación del servicio es un placer que puedes experimentar gracias al ciclo de vida del servicio de ITIL.

Mejora continua del servicio

El objetivo de la mejora continua del servicio es justo lo que piensas. Aquí es donde se aprende de los éxitos y los fracasos del pasado. Cuatro procesos de ITIL te ayudarán a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de tus servicios. Comienzas haciendo una revisión del servicio, luego evalúas tus procesos actuales, defines las iniciativas de mejora y te comprometes a supervisarlas. Mediante este proceso, tu equipo podrá introducir mejoras cuando sea necesario.

Gestión de incidentes y problemas

Si las cosas se ponen feas, una herramienta puede conectar a tus equipos de operaciones de TI para responder rápidamente, resolver y aprender continuamente de los incidentes. En Jira Service Management, puedes agrupar los incidentes por problemas, obtener rápidamente análisis de las causas raíz y registrar las soluciones alternativas para minimizar el impacto de los incidentes. ITIL se centra en los servicios y uno de los servicios más comunes ofrecidos es la gestión de incidentes. Las herramientas que ayudan a solucionar los problemas harán que tu estrategia de servicio brille con luz propia.

Gestión de cambios

Hacer cambios no es sencillo. Jira Service Management empodera a los equipos de operaciones de TI ofreciéndoles información contextual más completa sobre los cambios para que puedan tomar mejores decisiones. Más que una simple solicitud de cambio, una buena herramienta definirá los flujos de trabajo de aprobación, la evaluación de los riesgos y el seguimiento de implementaciones. Hemos aprendido que la implementación de servicios consiste en crear y cambiar tus servicios y así es como gestionas esos cambios.

Gestión de configuración

Parte de tu estrategia de servicio es el plan de implementación. Una herramienta como Jira Service Management te ayudará a ganar visibilidad de la infraestructura que respalda aplicaciones y servicios críticos. Entender estas dependencias de servicios te ayudará a minimizar el riesgo. Al poder anticipar el impacto posterior de los cambios, tus equipos pueden resolver rápidamente los incidentes cuando ocurren.

Gestión de solicitudes

Una herramienta de gestión de servicios puede gestionar el trabajo entre equipos con una sola plataforma para que tus empleados y clientes reciban la ayuda que necesitan rápidamente. Puedes personalizar los formularios de solicitud para cumplir los requisitos únicos de cada equipo y reunir las solicitudes del correo electrónico, las herramientas de chat, el centro de asistencia y otros canales. Los SLA, una base de conocimientos, y las herramientas de opiniones de los clientes, te ayudarán a tener el control de la gestión de las relaciones comerciales y a centrarte en lo que mejor hace tu equipo.