Métricas de TI: cuatro prácticas recomendadas para conseguir resultados

Antes de meternos de lleno en este tema, es una buena idea definir las métricas de TI, ya que saber para qué sirven nos ayudará a decidir cuáles debemos supervisar.

¿Qué son las métricas de TI? Son mediciones cuantificables que ayudan a los responsables de TI a gestionar el departamento y a los CIO o directores de TI a entender el valor de la tecnología y a demostrar la importancia de TI al resto de la empresa.

Teniendo en cuenta lo importantes que son las métricas para demostrar el valor de TI, es fundamental elegir bien cuáles se van a supervisar. No hay un conjunto de métricas mejor que otro: las más adecuadas para ti dependerán en gran medida de tu propio equipo de TI y de la empresa. Con esto en mente, estas son algunas de las métricas más habituales:

• MTTR: cuando hablamos de MTTR, es fácil pensar que se trata de una sola métrica con un solo significado. Pero la verdad es que puede medir cuatro cosas diferentes, ya que la "R" puede significar resolver, responder, reparar o recuperar. Estas cuatro métricas se superponen, pero cada una tiene su propio significado y matiz. Puedes obtener más información sobre las métricas MTTR en esta página. Aquí nos centraremos en tres de ellas:
  • Tiempo medio de resolución: esta métrica mide el tiempo medio transcurrido desde que se abre un ticket hasta que se cierra una vez que la incidencia se ha resuelto.
  • Tiempo medio de respuesta: con esta métrica, los equipos de TI pueden hacer un seguimiento del tiempo medio de respuesta a un nuevo ticket abierto.
  • Tiempo medio de recuperación (o resolución): Este es el tiempo que se tarda en detectar, mitigar y resolver un problema. Es una métrica clave de DevOps, ya que mide la estabilidad de un equipo de DevOps, como señala el programa DORA (DevOps Research and Assessment).
• Tiempo de actividad: mide cuánto tiempo están disponibles y en funcionamiento tus sistemas, y se muestra en forma de porcentaje.
• Coste por ticket: esta métrica se calcula dividiendo el coste operativo del centro de asistencia por el volumen de tickets. Da una idea de la eficiencia del centro de asistencia y puede asociarse a la satisfacción del cliente.
• Satisfacción del cliente: medir la satisfacción de los clientes puede ayudarte a entenderlos mejor y ofrecerles una mejor experiencia.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA): los SLA se establecen entre el cliente y tú (es decir, entre la empresa y el departamento de TI). Están escritos con un lenguaje sencillo y pueden incluir una o varias de las métricas mencionadas aquí. Los compromisos asumidos en los SLA sobre tiempo de actividad, tiempo medio de resolución, etc. son una de las razones por las que los equipos de TI deben hacer un seguimiento de estas métricas. Los equipos de TI también pueden llevar un control del porcentaje de SLA que están cumpliendo.

Estas métricas no son más que un punto de partida. Puedes decidir hacer un seguimiento de muchas de ellas o solo de algunas, pero lo verdaderamente importante es recordar que las necesidades de supervisión y creación de informes son diferentes para cada equipo. En esta página encontrarás más información sobre las métricas y los KPI relacionados con la gestión de incidentes.

Hay tantas métricas de TI que resulta difícil decidir cuáles hay que supervisar. Además, una vez tomada la decisión, también es importante pensar cómo informar de esas métricas a las partes interesadas. A continuación te explicamos algunas prácticas recomendadas para elegir las métricas de TI e informar sobre ellas.

Para decidir de qué métricas de TI hay que hacer un seguimiento, debe valorarse muy bien qué implicaciones tienen para el Departamento de TI y para la empresa.

Por ejemplo, las métricas tiempo medio de resolución y porcentaje de tickets abiertos son muy útiles para los equipos de TI, pero depender demasiado de ellas puede tener un efecto no deseado en el equipo. Si se incentiva que un equipo de soporte de primer nivel cierre los tickets rápidamente, es posible que lo hagan sin haber resuelto de forma satisfactoria la incidencia del cliente. Y si se anima a un equipo de soporte de nivel bajo a que cierre o escale los tickets rápidamente, el coste puede ser aún mayor para la compañía, tal como demuestran los datos de HDI:

Para evitar que tu organización caiga en esta trampa, establece metas y mediciones que tengan sentido y que fomenten un comportamiento acorde con los objetivos de la empresa y de toda la organización.

Como ya hemos visto, las métricas de TI son una forma fantástica de demostrar el valor que tiene TI para el resto de la organización. Sin embargo, al dar esa información, debes tener en cuenta quiénes son los destinatarios y qué les interesa. Es evidente que cada parte interesada se preocupa por un aspecto distinto: un gestor de TI de primera línea querrá conocer los datos de rendimiento técnico, mientras que un director de tecnología estará mucho más interesado en tener una perspectiva global. Evita entregar informes genéricos con todos los datos a un grupo amplio de destinatarios; en lugar de eso, reúnete con las principales partes interesadas y llega a un acuerdo sobre las mediciones que pueden ayudarles a alcanzar sus objetivos.

Las hojas de cálculo de Excel repletas de datos brutos no son muy útiles para informar a los miembros del equipo, a los compañeros o al equipo directivo, porque el destinatario tiene que interpretar los datos.

Por suerte, añadir contexto a los datos no siempre es difícil si se cuenta con un panel de informes sólido. Lo ideal es que los informes sean claros y fáciles de entender, y que ofrezcan suficiente contexto como para transmitir rápidamente los avances hacia los objetivos, los puntos de referencia y los antecedentes. Jira Service Management, la solución de gestión de servicios de Atlassian, está equipada con paneles predeterminados y optimizados para funciones comunes de métricas de servicio. Sin embargo, si tus necesidades con respecto a los informes superan el alcance de los informes predeterminados, los usuarios pueden editar y crear nuevos informes para captar todo el alcance del contexto.

Los informes de tendencias pueden ser especialmente útiles, ya que permiten comparar el rendimiento a lo largo de un período de tiempo y detectar anomalías que quizá sea interesante analizar más a fondo. Si solo observamos los datos referentes al tiempo de resolución mes a mes, nunca nos daremos cuenta de que ha habido un aumento importante en el número de incidencias abiertas en julio y agosto. Es importante valorar los datos en su conjunto, entenderlos y, si es posible, averiguar qué los ha causado antes de enseñar los informes y comentar los resultados.

Los cuadros de mando permiten evaluar y comunicar el rendimiento del equipo de forma general y sencilla. Para que sean efectivos, deben incluir el objetivo o la medición con respecto al cual te estás puntuando y un sistema fácil de "semáforo" para indicar tu progreso actual: rojo (en riesgo), amarillo (precaución) o verde (bueno).

Lo más importante respecto a los cuadros de mando es ser honesto. Nadie lo hace todo siempre bien, así que adjudicarnos una cara sonriente verde en todas las categorías de cada informe probablemente provocará más alarma e incredulidad que elogios. Además, si algo va mal, es más probable que recibamos apoyo y comprensión si hemos sido sinceros a la hora de evaluar nuestro rendimiento y señalar los riesgos.

Tener un cuadro de mando básico para el rendimiento operativo es una forma fantástica de poner al día a las partes interesadas sin bombardearlas con datos técnicos innecesarios. Los sistemas de puntuación más avanzados, como los cuadros de mando integrales, pueden medir la contribución de TI a los objetivos empresariales más amplios, y son muy útiles para hacer un seguimiento del rendimiento en organizaciones y empresas enteras.

Todo esto no son más que principios de guía para ayudarte a acotar qué quieres incluir en los informes y cómo quieres hacerlo. Lo verdaderamente importante es que tus métricas estén alineadas con los objetivos únicos de tu organización.

Descubre cómo Jira Service Management ayuda a los equipos a obtener contexto en torno a las métricas clave y a mantenerse al tanto de los objetivos del servicio de atención al cliente con sólidas funciones de informes y gráficos dinámicos.