Diferencias entre centro de asistencia, centro de ayuda e ITSM

La gestión de servicios de TI, o ITSM, es la forma en la que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades para diseñar, crear y entregar los servicios de TI, y para ofrecerles soporte. El concepto clave de ITSM es la convicción de que TI debe proporcionarse como un servicio.

Debido a su contacto diario con TI, es habitual confundir ITSM con el soporte básico de TI. Sin embargo, los equipos de ITSM supervisan todo tipo de tecnología del lugar de trabajo, desde portátiles hasta servidores o aplicaciones de software críticas para el negocio.

ITSM suele constar de varios procesos básicos, según la definición de ITIL, que es el marco o enfoque de ITSM más aceptado. Estos son algunos de esos procesos:

• Gestión de solicitudes de asistencia
• Gestión del conocimiento
• Gestión de activos de TI
• Gestión de las incidencias
• Gestión de problemas
• Gestión de los cambios

Observarás que algunos de ellos (como la gestión de activos de TI, la gestión de problemas y la gestión de los cambios) están fuera del ámbito clásico del soporte de TI. Esto se debe a que ITSM abarca todas las actividades relacionadas con la entrega de TI a la empresa. Mientras que el ámbito de ITSM es amplio, los centros de asistencia y los centros de ayuda tienen una definición más restringida y son piezas más pequeñas de ITSM.

En ITIL, centro de asistencia se define de esta forma: "El punto de contacto único entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un centro de asistencia típico gestiona incidentes y solicitudes de servicio, además de la comunicación con los usuarios".

Esta definición puede parecer algo formal e imprecisa, así que aquí hay una forma más sencilla de decirlo: un centro de asistencia es un centro de comunicaciones en el que los clientes (como empleados u otras partes interesadas) pueden encontrar ayuda de los proveedores de servicios de TI. Como indica la definición de centro de asistencia de ITIL, esta ayuda puede ser en forma de resolución de incidentes o de cumplimiento de solicitudes de asistencia, pero independientemente de eso, el objetivo de un centro de asistencia es ofrecer un servicio puntual y de gran calidad a los clientes.

Los centros de asistencia también suelen incluir varias actividades de ITSM. Por ejemplo, un centro de asistencia suele abarcar actividades de ITSM como la gestión de solicitudes de asistencia, la gestión de incidentes, la gestión del conocimiento, el autoservicio y los informes. Por lo general, también existen fuertes vínculos con los procesos de gestión de problemas y cambios.

Un centro de asistencia de TI ayuda a los clientes con la resolución de incidentes o la gestión de solicitudes de asistencia, crea y administra los conocimientos de los distintos departamentos, ofrece autoservicio a los clientes que desean resolver incidentes de forma rápida e independiente, y proporciona métricas sobre la eficacia de la herramienta y del equipo. Los centros de asistencia pueden incluir más o menos que esto, pero la clave es que son una forma sólida, centrada en el servicio y orientada al cliente de hacer llegar la ayuda de TI a los clientes.

Un diccionario como el Merriam-Webster define el centro de ayuda (Help Desk) como "un grupo de personas que proporcionan ayuda e información, generalmente para problemas electrónicos o informáticos". A partir de esta definición, puede parecer a primera vista que hay poca diferencia entre los centros de ayuda y de asistencia, pero la clave para distinguir entre uno y otro es la palabra "cliente". Mientras que el centro de ayuda gira alrededor de la solución de incidencias, la prioridad del centro de asistencia es ofrecer servicio a sus clientes o usuarios. Los centros de asistencia ponen un énfasis en la prestación de servicios y la atención al cliente que no tienen los centros de ayuda.

Además, aunque los centros de ayuda suelen reducirse a una sola actividad de ITSM (en particular, la gestión de incidentes o la corrección de interrupciones), los centros de asistencia cubren la gama más amplia de actividades mencionadas anteriormente. Así, en cierto sentido, los centros de ayuda son un subconjunto de los centros de asistencia.

Si todavía no tienes claras las diferencias entre un centro de asistencia y un centro de ayuda, no te preocupes. Es cierto que puede parecer que la distinción está cogida con pinzas, así que hemos hecho el resumen siguiente de todas las diferencias para intentar disipar las dudas.

• El centro de asistencia fue una evolución del centro de ayuda, surgido del marco ITIL (antes, Biblioteca de infraestructura de TI) de prácticas recomendadas de ITSM, y se basa en el concepto de "gestión de TI como un servicio".
• Los centros de ayuda nacieron del enfoque en TI (computación de mainframe), mientras que los centros de asistencia nacieron del enfoque en el servicio de TI (el concepto basado en ITIL que ya hemos mencionado y que consiste en ofrecer TI como un servicio).
• Puede parecer baladí, pero muchos dirán que un centro de ayuda proporciona ayuda y que un centro de asistencia proporciona asistencia; es decir, que en el centro de asistencia, la prioridad es ofrecer servicio a los usuarios finales, con lo que guarda cierto parecido con la atención al cliente.
• Se considera que los centros de ayuda se dedican principalmente a la corrección de interrupciones (lo que ITIL denomina "gestión de incidentes"), mientras que los centros de asistencia no solo ayudan con la corrección de interrupciones, sino también con solicitudes de asistencia (solicitudes de nuevos servicios) y solicitudes de información (del tipo: "¿Cómo hago X?"). Aunque no hay ninguna razón por la que un centro de ayuda no pueda ofrecer estas capacidades adicionales (más allá de las tendencias terminológicas de TI).
• Los centros de ayuda fueron un complemento de las actividades de TI existentes, mientras que los centros de asistencia son parte de un ecosistema de soporte de TI y de prestación de servicios de TI basado en servicios y creado en torno al denominado "ciclo de vida del servicio". Probablemente este sea un gran motivo por el que en ITIL se utilizó el término "centro de asistencia" en lugar de "centro de ayuda".
• Los expertos en ITIL señalarán que los centros de ayuda son tácticos, mientras que los centros de asistencia son estratégicos. Esto, por supuesto, cambiará de una organización a otra.
• Hay quien puede considerar que un centro de ayuda ofrece un subconjunto de capacidades del centro de asistencia o que tiene un alcance reducido, por afirmaciones como "la evolución del centro de ayuda al centro de asistencia".

Por supuesto, lo que para una persona es un centro de ayuda para otra será un centro de asistencia. Las organizaciones llamarán a su funcionalidad de soporte de TI como quieran, tal y como demuestra la siguiente investigación de HDI:

El 41 % de los centros de ayuda y de asistencia se llama de otra forma. Además, no hay garantía de que los centros de asistencia y de ayuda incluidos en esta encuesta de HDI encajen con las definiciones anteriores.

Para algunos, un centro de asistencia y un centro de ayuda no son tan diferentes y, en perspectiva histórica, los términos se han utilizado indistintamente a lo largo de la década de 2000. Sin embargo, es importante recordar que, para la mayoría, un "centro de asistencia" es una versión evolucionada de un centro de ayuda moldeado según ITIL.

Si tu equipo adopta el enfoque de centro de asistencia, elegir el software de centro de asistencia adecuado para tu organización es fundamental, ya que es una de las bases de ITSM. El centro de asistencia pone en contacto a los clientes y al equipo de TI. Por supuesto, funciones como la gestión de conocimientos y los informes son fundamentales en una solución de centro de asistencia, pero también querrás que el centro de asistencia sea fácil de usar y de configurar, que permita la colaboración y que se adapte a tus necesidades. De esta manera, tu equipo de TI podrá ofrecer un soporte excelente (y valor a la empresa) rápidamente.

Aunque tu equipo adopte el concepto de centro de ayuda, es fundamental contar con una herramienta que sirva para realizar un seguimiento de las incidencias que surjan y de quién las está resolviendo. Con una herramienta dedicada de centro de ayuda, el equipo de TI podrá ser más transparente, colaborativo y eficiente.

La evolución en la terminología y en la práctica de centro de ayuda a centro de asistencia ilustra la prioridad cada vez mayor dada al servicio y a la estrategia en TI. Para la transición a TI como servicio, tu equipo necesita las prácticas correctas y las herramientas adecuadas.

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