6 formas de personalizar tus centros de asistencia en Jira Service Management

Jira Service Management proporciona un conjunto de tipos de solicitudes predeterminados que se configuran para situaciones de servicios de TI básicos. Puedes configurar los tipos de solicitudes predeterminados o añadir otros nuevos para dar respuesta a las necesidades de tus clientes y equipo.

Cada tipo de solicitud se asigna a un flujo de trabajo que se puede personalizar en un editor de tipo arrastrar y soltar para ayudar a los equipos a optimizar el servicio.

Si bien algunos clientes se desplazarán por el centro de ayuda y harán clic en la ruta del centro de asistencia correspondiente para solicitar el envío, muchos otros acudirán a la barra de búsqueda para encontrar la ayuda que necesitan. Una práctica recomendada es usar las palabras clave o frases que utilizarían tus empleados para describir su incidencia a fin de maximizar la eficacia de la búsqueda.

Si eres gestor de TI, lo que llamas “mantenimiento de activos” probablemente sea un “problema de hardware” para los clientes. Si eres experto en marketing, prueba a cambiar “campañas SEM y GDN” por “anuncios de texto y banners”.

Una vez que el empleado llega a este punto, el formulario de solicitud puede resultarle abrumador. Con un sinfín de campos que rellenar, puede ser difícil discernir qué información es importante enviar. Para que la experiencia sea más tranquila, lo ideal es que el formulario se mueva con el solicitante, valide la información que este introduce y se adapte de acuerdo con sus necesidades. Esta capacidad también beneficia al equipo encargado de responder, ya que puede personalizar el back-end para recoger la información que necesita y así resolver rápidamente la solicitud.

Con Jira Service Management y ProForma, puedes crear fácilmente formularios o checklists inteligentes que usen la lógica condicional para mostrar u ocultar campos de forma dinámica, y así conseguir que los equipos obtengan la información que necesitan. Esto permite a los clientes actualizar las solicitudes después de crearlas, añadir varios formularios a las solicitudes y acceder a ellos en el portal después de su envío.

Los agentes pueden personalizar este tipo de formularios. Si bien el cliente ve un flujo de campos directo y dinámico, el agente puede crear condiciones que recojan la información necesaria para dar una respuesta rápida a las solicitudes con la menor cantidad posible de idas y venidas.

El centro de ayuda es como el escaparate de una tienda: muestra lo que ofrece tu equipo y da la bienvenida a los visitantes. Lo primero que encontrarán los clientes al acceder a él es una lista de centros de asistencia. Aquí puede incluirse el centro de asistencia de TI, así como centros de asistencia que han creado otros equipos, como los de RR. HH., financieros y jurídicos. En algunos casos, un centro de ayuda bien organizado puede actuar como un portal de autoservicio para dirigir a los clientes o empleados a recursos de autoayuda. En otros, puede servir para indicarles los pasos que deberían seguir a continuación.

En Jira Service Management, puedes personalizar el mensaje de inicio de sesión, los anuncios, el aspecto y el idioma del centro de ayuda. Cada equipo de servicio también puede personalizar su centro de asistencia con nombres, logotipos y anuncios.

Para añadir la imagen de marca más avanzada, la aplicación Refined para Jira Service Management permite a los equipos diseñar sitios temáticos de ayuda, soporte, ITSM y seguimiento de incidencias adecuados para usuarios internos o externos. Además, pueden aplicar los colores de su marca y añadir imágenes o iconos, entre otras cosas. Refined también permite controlar de forma sencilla lo que ve cada persona, para que los usuarios correctos obtengan el soporte adecuado, y también anticipa las necesidades de los usuarios con búsquedas promocionadas y enlaces rápidos. Estas funciones inteligentes personalizables permiten crear una experiencia intuitiva y sencilla para los empleados y los usuarios del front-end.

Los widgets emergentes son una gran herramienta que ofrece un nivel superior de atención al cliente, ya que permiten que los equipos de respuesta se comuniquen con los usuarios allí donde se encuentren. Los usuarios pueden solicitar asistencia desde cualquier lugar y así no tener que buscar la opción correspondiente mientras navegan por tu sitio web.

En vez de derivarlos a un portal de solicitudes o centro de ayuda, los empleados pueden enviar solicitudes en cualquier momento y lugar con la función de widget insertable de Jira Service Management. Los equipos pueden personalizar el texto, los colores y los campos del widget. Las solicitudes que se envían en estos widgets llegan a las colas de solicitudes de los equipos, del mismo modo que las que se envían a centros de asistencia y por correo electrónico, y siguen los flujos de trabajo y procesos personalizados de tus equipos.

Para obtener más información sobre los pormenores del portal de solicitudes de Jira Service Management, consulta el vídeo de abajo.

Los equipos de alta velocidad necesitan una herramienta de gestión de servicios que les permita ofrecer excelentes experiencias de servicio a través de procesos flexibles. Descubre cómo liberar el potencial de tu equipo con Jira Service Management.