Gestión de incidentes en la era de DevOps

El proceso de gestión de incidentes de DevOps

El enfoque de DevOps para la gestión de incidentes no se diferencia demasiado de los pasos tradicionales para gestionar los incidentes de forma eficaz. La gestión de incidentes de DevOps incluye un énfasis explícito en implicar a los equipos de desarrolladores desde el principio (incluidos a los que trabajan de guardia) y en asignar el trabajo en función de la experiencia, no de los cargos laborales.

1. Detección
En lugar de esperar que no se produzcan nunca incidentes (porque no te quepa ninguna duda de que lo harán), los equipos de respuesta ante incidentes de DevOps valoran mucho la preparación. Trabajan de forma colaborativa para planificar sus respuestas a posibles incidentes identificando las deficiencias de los sistemas. Configuran herramientas de supervisión, sistemas de alerta y runbooks que ayudan a todos los miembros a saber con quién ponerse en contacto al detectar un incidente y qué hacer a continuación.

2. Respuesta
En lugar de tener a un único ingeniero de guardia que se responsabilice de responder a todos los incidentes en un turno de guardia, los equipos de gestión de incidentes de DevOps asignan a varios miembros del equipo para que estén disponibles en caso de escalaciones. Si el ingeniero de guardia asignado no puede resolver un incidente por su cuenta, tiene un runbook listo que le sirve de guía. El ingeniero de guardia puede convocar a las personas adecuadas para evaluar el impacto y el nivel de gravedad del problema, así como escalarlo a los usuarios de respuesta adecuados.

3. Resolución
Cuando llega el momento de responder a un incidente, los equipos de gestión de incidentes de DevOps suelen ser capaces de encontrar una solución con rapidez. Esto se debe a que, en conjunto, están más familiarizados con la aplicación o el código del sistema porque fueron ellos mismos quienes lo programaron. Además, con la ventaja combinada de una preparación avanzada y buenos sistemas de comunicación, pueden hacer el trabajo de resolución del incidente, gracias a lo cual alcanzan una solución más rápido que un equipo de respuesta externo que examina el código por primera vez.

4. Análisis
Los equipos de gestión de incidentes de DevOps cierran todo incidente con un proceso de análisis retrospectivo sin acusaciones, mediante el cual se reúnen para compartir información, métricas y lecciones aprendidas con el objetivo de mejorar constantemente la resiliencia de sus sistemas, así como de resolver los incidentes futuros de forma rápida y eficiente.

5. Preparación
Una vez resuelto un incidente, efectuados todos los pasos de corrección y restaurado el sistema, los equipos de gestión de incidentes de DevOps toman distancia para evaluar su nivel de preparación para el próximo incidente. Toman lo que han aprendido en el proceso de análisis retrospectivo, actualizan sus runbooks y efectúan todos los ajustes necesarios en las herramientas de supervisión y los sistemas de alerta. Además, el énfasis del DevOps en la mejora continua se aplica al personal y al equipo, no solo a la tecnología. Después de un incidente, todos y cada uno de los miembros del equipo están mejor preparados para el siguiente.

Prácticas recomendadas para los equipos eficaces de GI de DevOps

Adoptar un enfoque de DevOps para la respuesta ante incidentes puede propiciar una mejora de la comunicación entre los equipos de desarrollo y de operaciones de TI, una agilización de la respuesta y corrección de incidentes, y un sistema más resiliente.

Automatiza los procesos y los flujos de trabajo
Integra tus herramientas de centro de asistencia, supervisión, generación de tickets, gestión de activos/CMDB y de chat para optimizar las alertas y flujos de trabajo de incidentes de TI a fin de garantizar que se notifique a las personas adecuadas con la información que necesitan para empezar a trabajar en una solución. Configura los runbooks con flujos de trabajo predefinidos para que el personal pueda ponerse manos a la obra con brío cuando se produzca un incidente.

Comunicaos entre equipos
Procura que los miembros de tus equipos puedan comunicarse en toda la organización con herramientas de chat en tiempo real. Usa herramientas que creen un registro del incidente para que cualquiera pueda intervenir en cualquier momento y ponerse al día sobre lo que ha sucedido y lo que se está haciendo.

Usa el enfoque sin acusaciones
En cuanto hayáis resuelto el incidente, reuníos en equipo para revisar lo que ha sucedido en una sesión de análisis retrospectivo sin acusaciones. Procurad no señalar a nadie con el dedo y centraos en intercambiar información que ayude a todos a hacer mejor su trabajo y contribuya a una mayor fiabilidad del sistema.

Identifica los beneficios para la empresa y céntrate en ellos
La respuesta ante incidentes de DevOps es algo más que un mecanismo para mejorar la comunicación: es una forma de garantizar que los desarrolladores y las operaciones colaboren para ofrecer un valor comercial real. Haz un seguimiento de métricas tales como el tiempo medio de detección (MTTD), el tiempo medio de reparación (MTTR) y el tiempo medio entre fallos (MTBF) para conocer el ritmo al que mejora tu equipo.

Utiliza la planificación de las guardias para colocar a los desarrolladores y administradores de sistemas como SRE
En los equipos de DevOps, las fronteras entre desarrollador y administrador de sistemas empiezan a difuminarse, y quienes responden ante el incidente suelen convertirse en ingenieros de fiabilidad del sitio (SRE). Aun así, es probable que las personas tengan conocimientos especializados en el código de la aplicación o de la infraestructura. Configura tu planificación de las guardias para asegurarte de contar con la combinación adecuada de conocimientos teóricos y prácticos para responder ante los incidentes.

Descubre cómo puede ayudarte Jira Service Management con una estrategia de gestión de incidentes de DevOps.