Explorar los catálogos de servicios de TI

Diferencias entre un catálogo de servicios y una cartera de servicios

Una cartera de servicios es el registro completo de los servicios pasados, presentes y futuros que ofrece una organización de TI. Hacer uso de una cartera de servicios ayudará a tu equipo a saber qué ha funcionado en el pasado y qué ofreces en la actualidad. Muchos equipos añadirán también servicios ambiciosos a su cartera de servicios a medida que desarrollen las capacidades necesarias para ofrecérselos a los futuros clientes.

Muchos equipos de TI ajustan su oferta de servicios con el tiempo. Cuando te pregunten por qué has dejado de ofrecer algún servicio, deberías poder encontrar una respuesta lista en la cartera de servicios. Los servicios se suelen suspender debido a varios factores que deberán figurar en tu cartera de servicios. Con un vistazo a tu cartera de servicios, puedes responder a la pregunta del líder empresarial con confianza.

Ofertas y opciones de servicios

Las ofertas de servicios son los principales servicios que una empresa ofrece a sus clientes. En un catálogo de servicios de TI, estas ofertas representan las diversas soluciones de autoservicio y compatibles con ITSM a las que pueden acceder los usuarios. Por ejemplo, una oferta de servicios puede incluir la instalación de software, el restablecimiento de contraseñas o el acceso a la red.

Por otro lado, las opciones de servicios son versiones personalizadas de estas ofertas adaptadas a las preferencias específicas de los clientes. Por ejemplo, una instalación de software estándar puede tener opciones para diferentes versiones de software o configuraciones adicionales. Al definir claramente las ofertas y opciones de servicios, un catálogo de servicios de TI garantiza que los usuarios puedan encontrar y solicitar fácilmente los servicios que mejor se adapten a sus necesidades.

Relaciones de servicios

Conocer las relaciones entre los distintos servicios es crucial para una gestión eficaz de los servicios. Por ejemplo, un cambio de contraseña puede requerir que el usuario cierre sesión en todos los dispositivos y vuelva a iniciarla, lo que podría activar medidas de seguridad adicionales.

Al trazar estas relaciones y aclararlas en el catálogo de servicios de TI, los equipos de TI pueden garantizar una experiencia de usuario perfecta y evitar posibles incidencias. Esta visión interconectada de los servicios es un aspecto crucial de un catálogo de servicios de ITIL 4, ya que ayuda a proporcionar una comprensión completa de cómo los distintos servicios interactúan y dependen unos de otros.

Roles y responsabilidades en la gestión de un catálogo de servicios

Los compañeros de equipo que necesites para ejecutar tu catálogo de servicios variarán en función de los servicios que ofrezcas. Implementar un catálogo de servicios de ITIL es crucial para establecer un sistema estandarizado de gestión de los servicios de TI. Aquí tienes algunas de las prácticas recomendadas: priorizar los servicios populares, mantener informadas a las partes interesadas, utilizar la IA y la automatización, garantizar una experiencia de usuario de calidad y medir continuamente el éxito para adaptarse a las necesidades de los usuarios y mejorar la eficacia del sistema.

La mayoría de los equipos de TI están dirigidos por un gestor de TI y dividen los roles en función de las áreas funcionales. Muchas organizaciones de TI incluyen servicios de adquisición, infraestructura, arquitectura, operaciones, ingeniería, seguridad e inteligencia empresarial. Algunos equipos priorizan contar con expertos en cada área funcional, mientras que otros forman a generalistas que pueden gestionar todo lo que se ofrezca en tu catálogo de servicios.

Además, las empresas modernas amplían la gestión de servicios más allá de la TI, por lo que equipos como los de RR. HH., instalaciones y finanzas colaborarán con el de TI para implementar sus ofertas de servicios. Con los datos de una estrategia de servicio, los gestores de TI pueden asignar recursos a las funciones más solicitadas.

Control del catálogo de servicios

El control de TI decide la dirección, los recursos y los objetivos futuros de una empresa. Un proveedor de servicios es crucial para definir y gestionar el catálogo de servicios y garantizar que satisfaga las necesidades de los distintos públicos objetivo.

Un catálogo de servicios y una cartera de servicios actuales son recursos excepcionales para estas conversaciones futuras. Al usar estos activos, un gestor de TI puede señalar con confianza qué servicios crean más valor en la actualidad y cuáles no. Las decisiones que se tomen en materia de control podrían modificar los servicios que se siguen ofreciendo y los servicios que deben revisarse o eliminarse.

En un mundo ideal, el control debería depender de ti y de tu equipo, pero no siempre es así. Tener un buen conocimiento de tu catálogo de servicios ayudará a los responsables de la toma de decisiones a saber qué está en juego cuando sea necesario hacer cambios.

Métricas de rendimiento en la gestión del catálogo de servicios

Los datos sobre el uso, el rendimiento del SLA y la satisfacción de los clientes son excelentes puntos de partida para medir el rendimiento de una organización de TI.

• Los datos de uso indican a los equipos de TI qué servicios se demandan en función del volumen de tickets. Se puede acceder fácilmente a esta información filtrando los tickets por “tipo de incidencia”.
• Los SLA o acuerdos de nivel de servicio dictan lo que el cliente puede esperar y el tiempo que la incidencia tardará en resolverse. Tu objetivo es utilizar los SLA para evaluar el éxito que tiene en la prestación del servicio dentro del plazo asignado.
• La satisfacción del cliente es una métrica valiosa que hace que te concentres en los problemas y en los clientes que los experimentan.

Identificar las necesidades de los usuarios

El primer paso para crear un catálogo de servicios de TI es identificar las necesidades de tus usuarios y clientes. Esto implica recoger las opiniones de los usuarios finales para conocer sus necesidades y expectativas únicas. Realiza encuestas, entrevistas y grupos de discusión para recopilar esta información. Esto te ayudará a crear un catálogo de servicios adecuado que satisfaga las necesidades de tus usuarios de forma eficaz.

Además, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Define claramente el propósito y el alcance del catálogo de servicios: asegúrate de que todo el mundo sepa para qué sirve y qué incluirá.
• Desarrolla un marco del catálogo de servicios que esté bien estructurado y organizado. Un marco bien estructurado facilita la gestión y la actualización del catálogo.
• Diseña y crea el catálogo de servicios mediante una plataforma de gestión de servicios: utiliza herramientas como Jira Service Management para crear un catálogo de servicios flexible y escalable.
• Integra el catálogo de servicios con las herramientas y los sistemas de ITSM existentes: asegúrate de que el catálogo de servicios funcione sin problemas con otros procesos y herramientas de ITSM.
• Prueba y define mejor el catálogo de servicios para asegurarte de que sea eficaz y fácil de usar: recoge el feedback de los usuarios y realiza los ajustes necesarios.

• Evalúa y mejora continuamente el catálogo de servicios para garantizar que siga siendo relevante y eficaz. Revisa y actualiza el catálogo con regularidad para adaptarlo a las necesidades cambiantes de los usuarios y los objetivos de la organización.

Si sigues estas prácticas recomendadas, puedes crear un catálogo de servicios de TI que optimice los costes de prestación de servicios, mejore la satisfacción de los usuarios y aumente la eficiencia general de tu departamento de TI.

Cómo el catálogo de servicios respalda los procesos de ITSM

La gestión de servicios de TI o ITSM es la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Un portal de autoservicio es crucial para facilitar el acceso de los usuarios al catálogo de servicios y permitir a los usuarios ver los servicios, acumular tickets y hacer solicitudes.

Es tentador pensar que tu catálogo de servicios no es más que el principio del proceso de TI, ya que suele ser donde comienza la interacción con el cliente. Sin embargo, tu catálogo de servicios es uno de los componentes más esenciales de la ITSM, ya que afecta a todas las etapas del ciclo de vida del servicio de TI.

Al añadir un nuevo servicio a tu catálogo, los conceptos básicos de ITSM te inspirarán a crear procesos reproducibles que generen eficiencia.

Catálogo de servicios y gestión de cambios

Centrémonos de nuevo en el aprovisionamiento de software como servicio e imaginemos a un cliente que quiere crear una nueva solución de software para gestionar las nóminas. Dada la complejidad de la gestión de cambios, has diseñado un flujo de trabajo de gestión de cambios al que se adhieren los tickets del centro de asistencia.

Los flujos de trabajo modernos de gestión de cambios terminan con la división al notificar a otros equipos, proporcionan contexto y transparencia en los tickets, evitan los cuellos de botella y minimizan los riesgos. Un catálogo de servicios y un centro de asistencia pueden ejecutar flujos de trabajo para garantizar que los servicios que necesitan mucha atención la reciban en todo momento.

Catálogo de servicios y gestión de incidentes

La gestión de incidentes es el proceso que utilizan los equipos de desarrollo y TI para responder a eventos no planificados o interrupciones del servicio, a fin de recuperar el estado operativo. Los ejemplos del catálogo de servicios son cruciales para ilustrar las prácticas recomendadas de configuración y gestión del catálogo.

Un catálogo de servicios te ayuda en tus esfuerzos de gestión de incidentes haciendo que los incidentes salgan a la luz antes, de modo que los equipos pueden responder más rápido. La identificación de un aumento en los tipos de solicitudes puede alertar a tu equipo de algún incidente relacionado con el servicio. Un catálogo de servicios que ponga en marcha un flujo de trabajo de gestión de incidentes hará que tu equipo no se salte ningún paso en el proceso.

Cómo dar los primeros pasos con los catálogos de servicios de TI

No eres la única persona que da los primeros pasos con un catálogo de servicios. Miles de equipos han adoptado una estrategia de servicios y han aprendido formas increíbles de ser eficientes a lo largo del camino. Atlassian ha recopilado algunas prácticas recomendadas de gestión de solicitudes de asistencia que son una buena base para que diseñes tu catálogo de servicios. Jira Service Management ofrece una solución de gestión de servicios flexible para que puedas implementar un catálogo de servicios que se adapte a las necesidades únicas de tu empresa.