ITSM para equipos de alta velocidad
En busca de una cura para los problemas de la temporada de actualizaciones del sistema ITSM
Lo que un propietario del producto descubrió sobre las alternativas a las actualizaciones de los sistemas ITSM tradicionales.
Fui propietario del producto para un equipo de scrum que desarrollaba competencias para varias prácticas de gestión de servicios mediante un sistema ITSM antiguo. Al terminar el último sprint del año natural, mi equipo disfrutó de un sprint de innovación en el que pudimos conocer y experimentar con nuevas funciones. Utilicé este sprint de innovación para analizar la nueva publicación de nuestro sistema ITSM. A primera vista, parecía haber muchísimas funciones nuevas. Pero, visto más de cerca, las nuevas funciones no eran útiles para nuestras partes interesadas y se traducirían en más deuda técnica.
Cuando quedó claro que nuestro sistema ITSM heredado tenía problemas de soporte inherentes, me di cuenta de que tenía dos opciones: aceptarlo y llenar el cajón de mi escritorio con pastillas de acidez e ibuprofeno o buscar una solución más sólida y flexible.
Me empezó a dar vueltas la cabeza en previsión de las numerosas reuniones con los propietarios de nuestros procesos y otras partes interesadas. Solo pensar en explicar el contenido de la nueva publicación, la interrupción de nuestro calendario de desarrollo y lo que, en última instancia, solo sería un pequeño impacto útil de todo este nuevo trabajo, me estresé. Independientemente del número de funciones que pudiéramos consumir, el tedioso proceso y la pérdida de productividad de la temporada de actualizaciones eran siempre los mismos.
Los problemas de actualizar un sistema ITSM tradicional
Para aquellos que no lo hayan experimentado, parte de lo que describo puede parecer exagerado, así que a continuación se muestra una instantánea del proceso de mejora de mi equipo. Implicó muchas tareas que he resumido en once pasos amplios a lo largo de tres fases, desde la publicación preliminar hasta la publicación y la fase posterior a la publicación.
Solo mirar esto me cansa, y ni siquiera capta la perspectiva general. Los equipos que gestionan las actualizaciones dedican mucho tiempo y esfuerzo a abordar los problemas de gestión de cambios organizativos. Los usuarios finales se sienten frustrados por las interrupciones en sus implementaciones de servicios, que ocurren dos veces al año y consideran de poco valor.
Antes pensaba que los problemas de mi equipo con las actualizaciones estaban aislados, pero después de asistir a las reuniones de los grupos de usuarios y leer las entradas de blog, me di cuenta de que los procesos de actualización difíciles estaban muy extendidos. Algunos clientes se quejaban de que las actualizaciones tardaban más de ocho semanas y de la pérdida de productividad de sus equipos.
En algunos casos, las organizaciones llegan a "reiniciar" sus sistemas ITSM antiguos para facilitar las actualizaciones. Por ejemplo, los clientes siguen intentando averiguar cómo utilizar la interfaz de usuario Next Experience de ServiceNow, que se incluyó en la publicación de San Diego de marzo de 2022. Algunos clientes empresariales optan por desactivar la función hasta que puedan determinar el impacto en sus usuarios.
Mientras buscaba una solución, vi que había algunos parches para este problema: aprovechar los servicios de los socios para las actualizaciones, renunciar a cualquier modificación del sistema, utilizar capacidades de pruebas automatizadas graduales, etc. Desgraciadamente, ninguna de estas opciones parecía lo suficientemente completa y algunas simplemente creaban más trabajo en otra dirección.
En busca de alivio: una mejor estrategia para los sistemas de ITSM
A mi modo de ver, tenía dos opciones. Podría aceptar los desafíos inherentes a nuestro sistema ITSM y llenar el cajón de mi escritorio de pastillas para la acidez e ibuprofeno, o buscar una solución más sólida y flexible. Frustrado, recurrí a Google, leí los informes de los analistas y consulté con amigos en el espacio de la ITSM, lo que me llevó a la solución de ITSM de Atlassian, Jira Service Management.
Francamente, dudaba que pudiera aliviar nuestros problemas. He trabajado con sistemas de ITSM empresariales durante más años de los que me gustaría contar y también he trabajado en Jira Software durante algunos años. Así que estaba seguro de que Jira Service Management no solucionaría nuestros problemas.
Analicé la función Activos de Jira Service Management durante un tiempo y me pareció fácil configurar y cargar datos. Luego empecé a crear proyectos y grupos de asignación de servicios. Después de solo unas horas de configuraciones (y de echar un vistazo a la documentación), desarrollé un catálogo de servicios y un centro de asistencia que incluían activos y CI de TI, y funciones sólidas de gestión de incidentes.
Jira Service Management incorpora elementos de la metodología ágil, como "empieza por donde estás" y ofrece prácticas de ITIL listas para usar. Era evidente que Atlassian había adoptado una estrategia centrada en el equipo en lugar de una solución centrada en las herramientas.
El concepto de actualizaciones de Jira Service Management de Atlassian | El concepto de actualizaciones del sistema de los proveedores de ITSM antiguos |
|---|---|
| Comparación: metodología ágil y en cascada | |
| Atlassian sigue la metodología ágil para las actualizaciones de Jira Service Management, que optimiza la flexibilidad, la colaboración y la eficiencia. | El concepto de actualizaciones del sistema de los proveedores de ITSM antiguos Los proveedores de ITSM antiguos utilizan un enfoque en cascada para las actualizaciones que se centra en las publicaciones estructuradas y secuenciales. |
| Cambios en tu planificación frente a las actualizaciones anuales obligatorias | |
| Los clientes de Jira Service Management pueden controlar su ritmo de cambio configurando el canal de publicaciones deseado para su entorno. Los productos continuos reciben cambios y funciones en cuanto están disponibles. Los productos combinados reciben cambios en grupo el segundo martes de cada mes. | El concepto de actualizaciones del sistema de los proveedores de ITSM antiguos Los proveedores de ITSM antiguos suelen ofrecer publicaciones de software que contienen nuevas funciones dos veces al año. |
| Publicaciones de funciones en curso frente a correcciones de errores según estén disponibles | |
| El enfoque de Atlassian ofrece a los clientes un mejor valor empresarial mediante ciclos de publicación más cortos y predecibles, conjuntos de códigos más pequeños y de mayor calidad y una entrega de funciones más transparente y con mayor capacidad de respuesta. | El concepto de actualizaciones del sistema de los proveedores de ITSM antiguos Los proveedores antiguos de ITSM proporcionan parches de código y correcciones que se producen según sea necesario o estén disponibles. Por lo general, estos parches y revisiones contienen correcciones de errores, pero no funciones nuevas. |
| Arquitectura poco vinculada frente a conjuntos de códigos estrechamente vinculados | |
| Jira Service Management se basa en una arquitectura poco vinculada en la que los componentes individuales se crean de forma independiente unos de otros. Las aplicaciones poco vinculadas permiten a los equipos desarrollar funciones que se implementan y escalan de forma independiente, lo que proporciona una entrega y actualizaciones del código más eficientes. | El concepto de actualizaciones del sistema de los proveedores de ITSM antiguos Las arquitecturas de sistemas ITSM antiguas están estrechamente vinculadas, de modo que las funciones son rígidas e interdependientes. Cuando un componente cambia, se produce un efecto "dominó" de más cambios en la aplicación, lo que aumenta el riesgo y las modificaciones generales del código. |
| Un verdadero producto en la nube frente a una oferta de SaaS aislada en silos | |
| Jira Service Management está diseñada y creada para la plataforma en la nube de Atlassian, de modo que los clientes puedan escalar con confianza gracias a una seguridad integrada, un cumplimiento integrado, varias instancias, hasta 150 por producto, y licencias por usuario simplificadas. | El concepto de actualizaciones del sistema de los proveedores de ITSM antiguos Los sistemas ITSM antiguos suelen estar diseñados para ejecutarse de forma local y el proveedor simplemente aloja las aplicaciones de forma remota. No se trata de verdaderas soluciones en la nube y no pueden ofrecerte las mismas ventajas (escalado, actualizaciones, precios y seguridad) que un verdadero sistema en la nube. |
Un enfoque más saludable para las actualizaciones del sistema ITSM
Pasando al tema de las actualizaciones, Atlassian planifica la evolución de la tecnología para que, cuando haya nuevas capacidades disponibles, las pueda introducir sin problemas en la plataforma y los productos. La hoja de ruta de Cloud de Atlassian es pública, por lo que los clientes siempre pueden ver lo que viene. El sistema basado en la nube de Jira Service Management implica que las funciones están disponibles para que los clientes las consuman de forma continua o programada. Los clientes pueden:
- suscribirse a las notas de publicación semanales para obtener las notas más actualizadas sobre los próximos cambios
- crear un entorno aislado (también conocido como espacio aislado) para experimentar con los cambios de funciones antes de pasar a la producción
- controlar su ritmo de cambio configurando el canal de publicaciones de su entorno de producción (continua y combinada)
- beneficiarse de actualizaciones pequeñas e incrementales que proporcionan una mejora continua
Como Jira Service Management se basa en conjuntos de códigos poco vinculados, proporciona una mayor flexibilidad y reutilización del código y actualizaciones de las aplicaciones más eficientes.
Todos queremos acelerar la transformación digital para que nuestras organizaciones puedan "trabajar de forma más inteligente, no más duro". He descubierto que el enfoque ágil de cambio gradual y mejoras de Jira Service Management nos permite seguir validando las versiones e interactuar con los usuarios finales, simplemente a un ritmo más continuo, rápido y sin interrupciones.
Si te embarcas en un viaje de transformación digital, te recomiendo que revises la arquitectura principal y la estrategia de implementación de cada aplicación, así como el coste total de propiedad. Ten en cuenta las iniciativas empresariales que estás intentando llevar a cabo y elige un sistema que se adapte a tus necesidades y añada valor a cada interacción con el cliente.
Descubre la estrategia de gestión de servicios de Atlassian La guía completa de Atlassian para ITSM (en inglés).
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