6 prácticas recomendadas de centros de asistencia para subir tu nivel

Lo primero es lo primero: aclaremos lo que hacen los centros de asistencia. El Glosario de ITIL 4 define el centro de asistencia como "el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y los usuarios". Un centro de asistencia típico gestiona solicitudes de asistencia e incidentes.

En el centro de asistencia, los clientes (como empleados u otras partes interesadas) pueden encontrar ayuda de los proveedores de servicios de TI. Independientemente del tipo de ayuda que proporcione, el objetivo de un centro de asistencia es ofrecer un servicio puntual y de gran calidad a los clientes.

Muchas veces no está clara la diferencia entre un centro de asistencia o "Service Desk" y el centro de ayuda o "Help Desk". Hasta cierto punto, la diferencia puede ser puramente semántica. Sin embargo, y siendo estrictos, el centro de ayuda de TI es más táctico y está diseñado para resolver rápidamente incidencias inmediatas. Por su parte, los centros de asistencia son más estratégicos y están diseñados para responder a necesidades empresariales más amplias. A menudo, respaldan múltiples prácticas de ITSM.

El centro de asistencia es la primera línea de soporte, representa a tu equipo de TI y es una pieza fundamental para capacitar a los equipos. Es la base de las organizaciones más productivas. Adoptar prácticas recomendadas de centro de asistencia puede servir para administrar los costes y ofrecer excelencia del servicio. Abrir nuevas oficinas, incorporar a nuevos empleados y escalar a gran velocidad nos hizo aprender algunas cosas que nos han allanado el camino. Estos son nuestros consejos:

Hace mucho tiempo, en Atlassian no contábamos con un centro de asistencia con una finalidad específica, así que, con la creación del equipo de soporte global, decidimos pasar del seguimiento de incidencias en Jira Software a usar Jira Service Management para el autoservicio, el seguimiento de SLA y la colaboración.

Tuvimos que adaptarnos para gestionar el alto volumen de tickets, además de alimentar y mantener nuestra base de conocimientos de soporte. También adoptamos un concepto de soporte centrado en el conocimiento con el fin último de reducir el volumen de tickets y mejorar los tiempos de resolución.

La diversidad en los tickets puede ser un desafío mayor que el volumen de tickets recibidos. Al igual que muchos de nuestros clientes, nuestra infraestructura es bastante compleja. Tenemos kilómetros de cable, toneladas de metal y multitud de máquinas virtuales para el funcionamiento de nuestras oficinas locales, centros de datos y servicios de aplicaciones. Antes de que pusiéramos en marcha un equipo dedicado para el soporte de nivel uno, nuestro personal de TI tenía que estar cambiando constantemente entre la gestión de cuentas de usuarios, el soporte para equipos de escritorio y hardware, las infraestructuras de red y oficina, las solicitudes de cambio de sistemas y aplicaciones, el trabajo en proyectos y el mantenimiento.

Nuestra primera conclusión fue que debíamos dejar de volcar tanta variedad y volumen de solicitudes en un solo equipo. En lugar de eso, lo dividimos en tres equipos más especializados:

• Ingeniería de Oficinas se encarga de gestionar la red local y las necesidades tecnológicas exclusivas de cada ubicación.
• Tecnología del Lugar de Trabajo se ocupa de nuestras herramientas de productividad en el lugar de trabajo como Jira, el sistema de reservas de viajes, etc.
• Atlasdesk es nuestro equipo global de centro de asistencia.

Esto facilitó mucho las cosas porque ahora los equipos reciben tareas más selectivas. Además, gracias a las áreas de especialización, los miembros del equipo pueden convertirse en auténticos expertos en un ámbito concreto y, en última instancia, resolver incidentes y problemas más rápido, dado que nuestro conocimiento está más arraigado y nuestra atención, más centrada.

A los clientes debería resultarles sencillo pedir ayuda. Con Jira Service Management, podemos proporcionar un centro de ayuda único a los clientes que vincule el centro de asistencia de TI y muchos de nuestros centros de asistencia de departamento (como el Departamento Jurídico o RR. HH.), para que los clientes tengan un solo lugar al que acudir para todos los servicios que necesitan.

Acceder al portal también es muy sencillo. Los empleados tan solo tienen que escribir "go/ithelp" en el navegador para que se les redirija instantáneamente al lugar correcto. Los empleados nuevos lo aprenden en la formación de incorporación a su puesto de trabajo para que sepan cómo obtener ayuda rápida y fácilmente desde el primer día.

Como todos los buenos equipos de centro de asistencia, queremos que nuestros clientes disfruten del mejor servicio posible. Para medir cómo lo estamos haciendo, siempre nos hemos fijado objetivos, pero estos no siempre han sido fáciles de rastrear o de adaptar a diferentes regiones, equipos, niveles de prioridad, etc.

Cuando lanzamos nuestro equipo global de centro de asistencia, empezamos desde el primer día con SLA claros que los analistas del centro de asistencia puedan entender y seguir con facilidad. Además, son extremadamente personalizables, de modo que los gerentes pueden definir SLA que sean significativos y relevantes para sus equipos, no solo mediciones arbitrarias.

Según algunos estudios, el 72 % de los clientes prefiere utilizar soporte autoservicio. Sin embargo, para que eso sea así, tiene que ser fácil de usar. El portal de autoservicio al que hemos hecho referencia es una forma de ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan. También son muy prácticas las bases de conocimientos y las comunidades.

Por supuesto, seguimos de cerca métricas operativas clave, como la mayoría de las organizaciones de TI. Sin embargo, hemos dejado a un lado la obsesión por KPI aleatorios y ahora estamos mucho más centrados en medir lo que más importa. En pocas palabras: ponemos la experiencia del cliente en el centro y nos dedicamos a analizar las tendencias y las cifras que pueden servirnos para conseguir las mayores mejoras.

Invertimos tiempo examinando los picos y valles de los datos y, luego, nos preguntamos "por qué", para llegar al fondo de lo que causa experiencias "buenas" o "malas" a los clientes, o fluctuaciones en el volumen del equipo. Nos centramos en la prevención de incidentes, no solo en la solución de problemas. Esto es importante tanto para la eficacia como para la satisfacción de nuestros analistas de soporte. Además, ha sido útil a la hora de rendir cuentas al equipo de gerencia, que aprecia esta perspectiva de la empresa.

Como es de esperar, adaptarnos a los nuevos desafíos exige un gran esfuerzo por parte de nuestros equipos. Lo mismo les sucederá a los tuyos. Lo importante es que tengas las herramientas adecuadas para medir tu eficacia y tomar las mejores decisiones para guiar al equipo.