Cómo mejorar tu flujo de trabajo de soporte de TI
Guía completa sobre la gestión de usuarios empresariales
¿Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM)?
La gestión de servicios empresariales, a menudo conocida como ESM, es la ampliación de los principios de gestión de servicios de TI (ITSM) con el fin de mejorar la prestación de servicios a equipos empresariales como Recursos Humanos, el Departamento Jurídico, Instalaciones, Marketing y Finanzas. ITSM es el modelo que aplican los equipos de TI para gestionar la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Un ejemplo de ESM es la creación de un centro de asistencia que puedan usar todos los equipos de la organización. ESM se basa en los flujos de trabajo de TI para gestionar mejor la demanda y la prestación de servicios mediante una herramienta de gestión.
La importancia de la ESM
Otros departamentos, como RR. HH. o Instalaciones, ofrecen "servicios" internos, pero nunca han aplicado la estructura y los marcos de ITSM. ESM surgió en el ámbito de ITSM y fue acuñado en gran medida por la destacada empresa analista Forrester.
Forrester define ESM como "ampliar las capacidades de gestión de servicios de TI más allá de los servicios tecnológicos para abordar casos de uso centrados en el negocio, gestionar la oferta y la demanda de servicios a través de una plataforma, un portal y un catálogo de servicios comunes, y acelerar la innovación y la automatización del flujo de trabajo mediante herramientas de desarrollo de bajo código o PaaS".
Muchos de los clientes de Atlassian utilizan Jira Service Management en departamentos como Marketing, Finanzas y Ventas, y con grandes resultados. Por ejemplo, más de 100 equipos de Twitter, incluidos RR. HH., Adquisiciones e Instalaciones, ofrecen servicios como la incorporación de empleados y la respuesta ante incidentes en las instalaciones con Jira Service Management. AppDynamics, un proveedor de supervisión del rendimiento de aplicaciones, incorporó a más de 700 empleados nuevos en un año con Jira Service Management. Y, en Atlassian, contamos con 130 centros de asistencia internos para que todo vaya sobre ruedas.
ITSM o ESM
La cuestión no es "ITSM o ESM", sino "ITSM y ESM". Con una buena implementación de ITSM, las organizaciones pueden aprovechar sus éxitos para unificar los equipos, estandarizar el servicio y optimizar los flujos de trabajo. ESM es una selección de los mejores principios de ITSM en los que se han basado los equipos de TI durante años. ITSM es insuperable a la hora de ayudar a los equipos de TI a mejorar y medir el rendimiento, la efectividad y la capacidad de respuesta. No se trata de copiar y pegar, sino de adoptar conscientemente los principios de ITSM para satisfacer las necesidades empresariales únicas de cada departamento y asegurarse de que todo el mundo hable el mismo idioma y pueda obtener ayuda de forma coherente.
Cuando hablamos de la prestación de servicios a nivel de toda la empresa, hay prácticas de ITSM que encajan a la perfección. Una de ellas es la gestión de conocimientos, con la que los miembros del equipo pueden acceder a la información como un autoservicio. Un portal único y unificado ayuda a todo el mundo, desde los asistentes al director ejecutivo, a obtener asistencia y dirigir las solicitudes al equipo adecuado.
Para poder seguir el ritmo del mundo de los negocios, en febrero de 2019 se introdujo ITIL 4 como una evolución del conocido marco ITSM. ITIL 4 es un cambio de rumbo que supone dejar atrás procesos inflexibles y flujos de trabajo complejos para adoptar formas de trabajar como la metodología ágil y DevOps. Estos enfoques se centran en la flexibilidad, la colaboración, los procesos orientados a las personas y la velocidad.
Cómo contribuye ESM a la transformación digital
Los términos ITSM y ESM pueden resultar poco atractivos para los equipos que no son de TI. Cada vez hay más empresas que se embarcan en transformaciones digitales, y eso hace que la brecha entre los equipos se vuelva más evidente. ESM no equivale a transformación digital, pero hay varias formas en las que puede contribuir a esa transformación, por ejemplo:
Organiza los servicios y las mejoras
En una organización grande, lo que hace a diario el equipo de RR. HH. por el resto de la empresa tiene muy poca visibilidad. No siempre es algo evidente, pero todos los equipos ofrecen una gama de servicios a los que se suele acceder de forma poco sistemática: los equipos de RR. HH. reciben mensajes en Slack para obtener información sobre las nóminas, los equipos de Instalaciones reciben correos electrónicos sobre reparaciones urgentes y los equipos de TI reciben visitas para preguntarles por portátiles de reemplazo. Con ESM, las organizaciones pueden estructurar sus servicios y ofrecerlos de forma coherente a través de un portal unificado con acceso las 24 horas.
Elimina los grupos internos aislados
Cuando hay que incorporar a un empleado nuevo, los equipos de RR. HH. y TI colaboran estrechamente en una infinidad de pasos que pueden ser muy manuales y propiciar errores. ESM ofrece un enfoque más organizado con un flujo de trabajo homogéneo en el que primero se inscribe al empleado en el sistema, después se informa a Instalaciones de que se necesita un nuevo espacio de trabajo y, finalmente, se pide a TI un portátil nuevo con los accesos necesarios. Con todos estos pasos automatizados, se sigue un orden coherente y se garantiza que no se cometan errores.
Aprovecha la automatización para mejorar la eficiencia
La incorporación de empleados no es lo único que se puede acelerar con la automatización. Al mostrar los servicios de todos los equipos en un "catálogo digital", los procesos se pueden identificar, lo que permite a los equipos de TI automatizar el acceso a sistemas de software o equipos de repuesto y, al mismo tiempo, tenerlo todo registrado y controlado.
Optimizar el control y la gestión
Todo lo que se puede registrar se puede medir. Al definir los servicios de todos los equipos, el trabajo puede centralizarse y optimizarse. Los pases identificativos, por ejemplo, pueden suponer un riesgo para la organización. Si las solicitudes se envían a través de una herramienta de gestión de servicios, a final de mes los equipos de Instalaciones pueden examinar y supervisar los pases pendientes de devolver. Antes de hacerse así, podía pasar que nunca se recuperaran los pases identificativos de los contratistas.
Introducción a ESM
Crea un portal único para todas las solicitudes de asistencia
Un diseño para un servicio centrado en el cliente
Las experiencias negativas socavan los sistemas internos de TI. Pero con ESM se pueden definir y organizar los servicios internos mediante un enfoque global de los procesos y flujos de trabajo que beneficie a todos los empleados. Al disponer de un lugar centralizado donde consultar información y solicitar asistencia, los empleados encuentran rápidamente respuestas a las preguntas más frecuentes y pueden enviar tickets al equipo de servicio adecuado si lo necesitan.
Por ejemplo, los equipos de RR. HH. publican respuestas a las preguntas más habituales sobre nóminas, vacaciones o tarjetas de identificación. RR. HH. también puede crear y compartir formularios personalizados sin código para que los empleados sepan cómo enviar solicitudes, sabiendo que obtendrán lo que necesitan de las personas que se encarguen del ticket.
Cuando los empleados empiezan a crear un ticket, se les muestran artículos recomendados de la base de conocimientos con información útil a través de una herramienta como Jira Service Management, lo que evita que lleguen tickets a equipos con mucha carga de trabajo.
Automatización del flujo de trabajo
Para que los equipos de RR. HH. no tengan que perseguir a la gente para conseguir su firma, el Departamento de TI puede crear un flujo de trabajo que transfiera la propiedad del ticket para poder completar y llevar un control de los documentos. Obtén más información sobre las prácticas recomendadas para la automatización de RR. HH.
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El futuro de ESM
ESM aporta claridad a los servicios internos y consigue que todo el mundo esté en sintonía. Las empresas cada vez adoptan más iniciativas de transformación digital, y TI puede ser el agente impulsor de este cambio mediante la introducción de ESM. Los equipos de TI están en una posición privilegiada para transformar de arriba abajo la empresa y, como expertos en ITSM, pueden guiar al resto de los equipos para que apliquen mejores prácticas, dejando atrás el tópico de que no son más que un centro de costes.
¿Quieres ver cómo funciona la ESM en Jira Service Management?
Prácticas recomendadas para la automatización de RR. HH.
Si el equipo de TI es consciente de las necesidades únicas del equipo de RR. HH., podrá identificar mejor los procesos que hay que automatizar y mejorar enormemente su eficiencia.
Leer el artículoGestión de servicios de recursos humanos: el enfoque de Jira | Atlassian
Jira Service Management ofrece plantillas listas para usar para equipos de recursos humanos. Flujos de trabajo predefinidos en procesos como la incorporación, la gestión de la salida de empleados y consultas generales sobre recursos humanos.
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