Prácticas recomendadas para la automatización de RR. HH.

El concepto básico de ITSM es la idea de que TI debe prestarse como un servicio. Los equipos de RR. HH. pueden sacar mucho partido de este enfoque, pero no pueden limitarse a copiar y pegar lo que se hace en TI. Los mejores equipos de TI piensan detenidamente qué procesos pueden aplicar y se adaptan a los entornos de otros equipos. Y, aunque comparten algunos procesos con equipos como el de RR. HH., sus entornos de trabajo, preferencias y estilo probablemente sean completamente diferentes. Si el equipo de TI es consciente de las necesidades únicas del equipo de RR. HH., podrá identificar mejor los procesos que hay que automatizar y empezar a dar los pasos necesarios para que gane en eficiencia.

Una práctica habitual de ITSM que puede ayudar mucho a los equipos de RR. HH. es la creación de un centro de conocimientos centralizado. Así pueden recopilar en un solo sitio las preguntas más frecuentes sobre nóminas, vacaciones, tarjetas de identificación, etc. para fomentar el autoservicio. Cuando los empleados empiezan a crear un ticket, aparecen artículos recomendados de la base de conocimientos con información útil a través de una herramienta como Jira Service Management, lo que permite desviar tickets y que no lleguen a los agentes.

El equipo de RR. HH. trata con casi todas las personas de la empresa, tanto cuando se incorporan como cuando se van. Es muy fácil contactar con ellos a través de herramientas de chat como Slack, el correo electrónico o una llamada telefónica, así que tienen todos los números para recibir una avalancha de solicitudes por distintos canales que puede ser muy difícil de gestionar. Lo bueno es que los equipos de TI pueden ayudarles a automatizar algunas tareas sencillas pero que requieren mucho tiempo, como el cierre de tickets resueltos o la creación automática de subtareas para ciertos tipos de tickets.

Según el estudio de Gartner "3 Steps to Agile IT Service Management" ("Los tres pasos para agilizar la gestión de servicios de TI"), "en 2023, el 80 % de los equipos de ITSM que no hayan adoptado la metodología ágil se encontrarán con que se están ignorando o evitando sus prácticas de ISTM porque se están aplicando formas más ágiles de trabajar en otras partes de la organización".

Si te estuvieras preparando para correr un maratón, no pasarías de cero a treinta kilómetros en unos días, sino que empezarías por unos pocos kilómetros al día para ir ganando resistencia. Lo mismo pasa con la automatización de los centros de asistencia. Empieza solo con un equipo empresarial y un flujo de trabajo (por ejemplo, la incorporación de empleados), y ve escalando y añadiendo el resto de los procesos de RR. HH. que haya que modernizar. Averigua dónde hay cuellos de botella y qué se puede automatizar para reducir esos problemas, y comienza con pocos sistemas. Cuando hayas demostrado que el enfoque de gestión de servicios es todo un éxito y no solo "algo que hacen en TI", otros equipos como el Departamento Jurídico, Instalaciones o Finanzas no tardarán en venir a llamar a tu puerta.

Comenzar poco a poco, probar e iterar es un principio de la metodología ágil que puede resultarte muy útil. Por ejemplo, hay equipos que han hecho retrospectivas cada 30 días para saber qué automatización ha funcionado y cuál pueden probar a continuación. Escalar de forma sensata garantiza que el centro de asistencia no se vuelva imposible de gestionar y que los equipos vean qué puede aportarles una tecnología o un proceso nuevos antes de implementarlos.

Es fácil incorporar de forma manual a los primeros empleados, pero si de repente se pasa de tres a cincuenta incorporaciones a la semana, las probabilidades de cometer errores aumentan considerablemente. La incorporación de nuevos empleados se vuelve más compleja, y automatizarla permite ofrecer una experiencia coherente para todos ellos.

Para que un empleado nuevo se familiarice con su entorno de trabajo físico y digital hacen falta algunos pasos pequeños y varios departamentos. Los equipos de TI pueden ayudar a RR. HH. a automatizar todo el proceso mediante una serie de desencadenadores que permitan al personal preparar las nuevas incorporaciones. Una vez que se inicia un ticket, este puede desencadenar el aprovisionamiento de un portátil, la instalación de los programas necesarios, la creación de una cuenta de correo electrónico o la notificación a Instalaciones para proporcionarles un espacio de trabajo. Todo esto puede hacerse con los flujos de trabajo de Jira personalizados según las necesidades de tu equipo de RR. HH.

Ofrecer un proceso de incorporación fluido mediante la automatización de los procesos genera buenas sensaciones en los empleados nuevos, que no se sienten como una carga o, lo que es peor, ignorados. Con todo el proceso organizado, cada equipo sabe exactamente qué tiene que hacer y cuándo. Atraer y retener el talento siempre es costoso, pero los sistemas de TI automatizados pueden ayudar a recuperar parte de la inversión, ya que contribuyen a dar una muy buena primera impresión a los empleados nuevos.

Siguiendo con el tema de la incorporación, una de las cosas más frustrantes para un empleado nuevo es tener que obtener acceso a todos los sistemas que necesita para trabajar. Si en su tercer día sigue sin poder acceder a Slack para saludar a sus compañeros, es posible que se pierda alguna rutina de equipo que no conozca. Al no tener los permisos necesarios, los empleados nuevos tienen que esperar sentados y no pueden aportar todo su potencial.

TI puede optimizar este proceso mediante la automatización y, por ejemplo, entregar portátiles con los sistemas preinstalados o configurar un chatbot para enviar a los nuevos empleados todos los enlaces y grupos de Slack que necesitarán. Así, en lugar de tener que pasar por innumerables pasos de concesión de permisos, las empresas pueden optar por que todo sea accesible de forma predeterminada. Si los sistemas se configuran presuponiendo buenas intenciones por parte de los empleados, los equipos podrán buscar y encontrar ellos mismos las respuestas sin que el centro de asistencia de TI se desborde.

"¿Puedes enviármelo por correo electrónico?" A menudo esta es la respuesta para las solicitudes de los empleados. Por eso, además de automatizar los permisos, TI puede ir más allá y ofrecer un catálogo de servicios unificado con todos sus servicios digitales. Así, los empleados podrán elegir lo que necesitan y el Departamento de TI podrá conocer mejor la demanda de servicios. Y es que una de las responsabilidades de TI es facilitar la búsqueda y el acceso a la información que los empleados necesitan para hacer su trabajo.

Como se indica en el informe de Forrester "Three Trends Are Transforming the Service Desk" ("Las tres tendencias que están transformando los centros de asistencia"), publicado en octubre de 2019, "la mayoría de las herramientas de gestión de servicios eran plataformas de tickets y de flujos de trabajo, pero hoy en día ofrecen una automatización integral sin intervención humana y capacidades comparables a las de las plataformas de gestión de procesos empresariales (BPM)".

Forrester también destaca la importancia de que las organizaciones dediquen tiempo a la automatización para cumplir las expectativas de los empleados. Poner a su alcance opciones de autoservicio para que ellos mismos encuentren todo lo que buscan se está convirtiendo rápidamente en la norma. Y es que los empleados quieren soluciones rápidas en lugar de tener que esperar dos semanas para obtener una respuesta de TI.

Una gran parte de la resolución de solicitudes se puede automatizar a través de un catálogo de servicios y formularios de solicitud de asistencia que se pueden crear sin la intervención de TI. De hecho, uno de los clientes de Atlassian ha automatizado recientemente el 30 % de su catálogo de servicios, lo que ha generado un gran entusiasmo entre sus equipos internos.

Independientemente de si un empleado deja la empresa por voluntad propia o no, la gestión de salida de empleados siempre es un proceso delicado para los equipos de RR. HH. Hay muchas cosas que hacer en muy poco tiempo: informar al equipo, recuperar todo lo que sea propiedad de la empresa, seguir las pautas legales, etc. Si este proceso no se hace bien, se pone en un riesgo innecesario a la empresa por la posibilidad de acceder a datos confidenciales desde los móviles y portátiles. Por suerte, con la automatización no hay de qué preocuparse.

Gracias a la integración de herramientas de gestión de activos en el centro de asistencia, los activos se contabilizan y recuperan en el momento oportuno. Si para este proceso utilizas una hoja de cálculo, puede que haya llegado el momento de incorporar la automatización y la gestión de activos en tus flujos de trabajo. TI puede configurar un flujo de gestión de salida de empleados para enviar notificaciones a un grupo de personas y desencadenar subtareas. Si estás haciendo un seguimiento de los activos, puedes buscar fácilmente qué propiedad de la empresa debe devolverse antes de una fecha determinada y hacer que el ticket se resuelva automáticamente una vez que el empleado haya dejado la empresa. Las suscripciones de licencias también pueden automatizarse fácilmente. Así no se te pasará nada por alto.

Los proveedores con más recorrido tienen una multitud de ofertas de automatización e Inteligencia Artificial (IA) que prometen lo imposible. Pero la triste realidad es que el coste de las horas de consulta necesarias supone un aumento del 50 %, por no mencionar las tarifas adicionales por las modificaciones y el mantenimiento. Estos costes reducen el valor global de la automatización. Para evitar este problema, nosotros proponemos una automatización a nivel de plataforma con poco código, lo que significa que los equipos no técnicos pueden hacer y deshacer a su antojo en los flujos de trabajo con técnicas sencillas, como el típico "arrastrar y soltar". Al democratizar el acceso a la automatización, los equipos pueden gestionar sus propios cambios sin que TI sea un cuello de botella.

En una implementación tradicional de ITSM, un equipo suele definir los procesos, y lamentablemente termina ajustándose a los requisitos administrativos del equipo que crea la herramienta y no a los requisitos funcionales del equipo que va a utilizarla. Las plataformas en las que no hace falta escribir mucho código fomentan la experimentación y consiguen acortar el ciclo de aprendizaje. Jira Service Management ofrece a cualquier equipo la capacidad de personalizar su portal de servicio e incluye un creador de formularios de arrastrar y soltar con el que cualquier equipo puede solicitar los datos exactos que necesita para agilizar su trabajo y proporcionar asistencia rápidamente. Si mantienes una cultura abierta y basada en la colaboración y un centro de asistencia democratizado, contribuyes a que más personas puedan utilizar y valorar tu herramienta ITSM.

Si para la automatización aplicas un enfoque a nivel de toda la empresa, podrás automatizar no solo los procesos de TI, sino también tecnologías y equipos enteros. En un entorno empresarial donde predomina lo digital, la automatización de TI está cambiando la forma en que las empresas gestionan sus servicios de TI. Si dispones de un ecosistema de productos integrado, tendrás una visión global del servicio en toda la organización. Por eso, si aún no has hecho una gran inversión en automatización, debes hacerla. Es lo mejor para tu negocio.

*Gartner: "3 Steps to Agile IT Service Management" ("Los tres pasos para agilizar la gestión de servicios de TI"), Mark Cleary, 27 de mayo de 2020