Plantilla de gestión de incidentes

Supervisión

Una plantilla de gestión de incidentes es un documento preformateado que describe los pasos y la información clave que se necesitan para responder y resolver los incidentes de forma eficaz.

La gestión de incidentes es un componente principal de la gestión de servicios de TI (ITSM), que se centra en la identificación, la resolución y la recuperación de las interrupciones en los servicios de TI. En Atlassian, un incidente es un evento que causa una interrupción del servicio o una reducción en la calidad de este, y requiere una respuesta de emergencia. (Puedes leer más documentación en nuestro manual de gestión de incidentes gratuito).

Al hacer un seguimiento regular de los incidentes a través de un sistema centralizado (por ejemplo, con un software integral de ITSM, como Jira Service Management), los equipos obtienen datos relevantes sobre las tendencias y los patrones. Esta información permite mitigar los riesgos de forma proactiva e impide que se repitan incidentes similares.

Sin prácticas de gestión de incidentes establecidas, pueden surgir incidencias que provoquen retrasos en los tiempos de respuesta, frustración de los usuarios y posibles daños a la reputación. Una plantilla de gestión de incidentes ayuda a las organizaciones a escalar sus prácticas de gestión de incidentes al ofrecer a los equipos un marco coherente que seguir en su respuesta a una emergencia. Garantiza una comunicación, colaboración y resolución eficientes. Además, minimiza el tiempo de inactividad y mejora la satisfacción de los usuarios. Analicemos más detalladamente las ventajas.

Visibilidad en tiempo real mejorada

Obtén una visión general clara del incidente, incluido su impacto en los usuarios, la gravedad y el progreso de la resolución, con una plantilla de gestión de incidentes. Esta información instantánea permite a los equipos tomar decisiones informadas, priorizar tareas y comunicarse de forma eficaz.

Seguimiento eficiente

Una plantilla de gestión de incidentes captura toda la información relacionada con los incidentes en una ubicación centralizada para un registro preciso y eficaz. Esto ayuda a simplificar la gestión de incidentes al eliminar la necesidad de introducir datos de forma manual y realizar tareas redundantes. Los flujos de trabajo automatizados activados por criterios específicos simplifican aún más el proceso. Esta eficiencia se traduce en tiempos de resolución más rápidos y en menos tiempo dedicado a buscar información dispersa.

Mejor colaboración

Los equipos pueden responder de manera más eficiente a un incidente con una comunicación y un intercambio de conocimientos sin interrupciones. Una plantilla de gestión de incidentes asigna roles y responsabilidades claras, lo que evita la confusión y el desperdicio de esfuerzos. Las funciones de comunicación integradas, como el chat, los comentarios y las menciones, facilitan el intercambio de información y conocimientos. Esta ruptura de los silos garantiza que todos trabajen por un objetivo común.

Documentación

Las plantillas de gestión de incidentes guían a los equipos a la hora de recopilar información valiosa, incluidas las prácticas recomendadas, las guías de solución de problemas y las soluciones a incidentes pasados. Esta base de conocimientos documentada permite a los equipos del futuro responder de forma rápida y eficaz, reduciendo los tiempos de resolución y minimizando el impacto en los usuarios.

El uso de una plantilla de gestión de incidentes para hacer un seguimiento regular de los incidentes y almacenar la documentación importante crea un registro histórico al que hacer referencia en el análisis retrospectivo de un incidente. Una plantilla de análisis retrospectivo de incidentes facilita la documentación de lo sucedido y la creación de un plan de análisis retrospectivo para abordar las incidencias.

Mitigación de riesgos

Las plantillas de gestión de incidentes no son solo herramientas reactivas, sino que son escudos proactivos contra los posibles riesgos. Al establecer un enfoque estandarizado para la respuesta ante incidentes, las plantillas ayudan a los equipos a identificar y abordar de forma sistemática las posibles vulnerabilidades antes de que se conviertan en incidentes en toda regla. Esto reduce la probabilidad de errores, descuidos y costosas interrupciones, y mejora la resiliencia general de la organización.

Mejora continua

Una plantilla de gestión de incidentes fomenta la mejora continua al recopilar información valiosa y las lecciones aprendidas de los incidentes anteriores. Los equipos pueden revisar y actualizar sus plantillas basándose en estas lecciones, perfeccionando sus procesos de respuesta y adaptándose a las circunstancias cambiantes. Esto fomenta una cultura de aprendizaje continuo y garantiza que las empresas estén siempre preparadas para enfrentarse a los desafíos del futuro.

1. Reúne información sobre los incidentes

Identifica la información clave que necesitas rastrear durante un incidente, como la fecha, la hora, la gravedad, el impacto, los síntomas y la causa principal.

2. Personaliza la plantilla

Adapta la plantilla para reflejar las necesidades y los procesos específicos de tu empresa. Incluye los campos, las secciones y los flujos de trabajo pertinentes. Considera la posibilidad de personalizar aún más el diseño y la marca del documento.

3. Rellena con la información relevante

Cuando hayas reunido todos los detalles necesarios, rellena la plantilla con información precisa y concisa sobre el incidente. Esto garantiza que todo el mundo tenga acceso a la información más reciente.

4. Actualiza con regularidad

Mantén tu plantilla actualizada durante todo el ciclo de vida de respuesta ante incidentes, reflejando el progreso, los cambios y las etapas de resolución.