Cómo mejorar tu flujo de trabajo de soporte de TI
Los servicios de TI y su importancia
Reconocer el valor de los servicios de TI y no perder el margen de beneficios es todo un desafío. Antes, los servicios de TI implicaban comprar hardware, contratar personal con conocimientos especializados e invertir en actualizaciones y mantenimiento. Lo que obligaba a muchas empresas a limitar su inversión, reduciendo su escalabilidad y dificultando su flexibilidad.
Sin embargo, la gestión de servicios de TI (ITSM) está cambiando esta situación al abrir un campo de nuevos servicios de TI para abordar todos los aspectos de las operaciones empresariales a una fracción del coste. Esta guía analiza los servicios de TI actuales y el software ITSM, así como la forma en que ayudan a las empresas de hoy en día a conservar los datos, optimizar las operaciones y escalar rápidamente para hacer frente a nuevas oportunidades.
¿Qué son los servicios de TI?
Los servicios de TI planifican, organizan y gestionan sistemas, plataformas e infraestructuras para aportar valor a las empresas y sus clientes. Este tipo de servicios abarca casi todas las tecnologías y procesos que utilizan las empresas, como plataformas de pago, servidores, sitios web, productos, conjuntos de aplicaciones e incluso personas.
Engloban las prácticas recomendadas de ITIL y todo lo que va desde la gestión de infraestructuras hasta el desarrollo de software y la ciberseguridad. Ahora bien, el valor fundamental de los servicios de TI es permitir a las empresas tomar decisiones inteligentes.
Jira Service Management ayuda a optimizar los procesos, mejorar la comunicación y garantizar la seguridad de los activos digitales, los objetivos clave de la gestión de TI. Jira Service Management agiliza los servicios de TI con las siguientes funciones:
- La administración de solicitudes ayuda al departamento de TI a gestionar el trabajo de todos los equipos en una única plataforma.
- La gestión de incidentes reúne el desarrollo y las operaciones de TI para responder rápidamente y resolver cualquier incidente.
- La gestión de problemas permite a los equipos agrupar las incidencias para el análisis de la causa raíz y minimizar el impacto de los incidentes.
- La gestión de activos ayuda a administrar el inventario, a hacer un seguimiento de la propiedad y del ciclo de vida y a reducir los costes.
- La gestión de la configuración ofrece una visión de la infraestructura que admite aplicaciones y servicios críticos, incluidas las dependencias.
- La gestión de cambios proporciona un contexto más amplio de los cambios para ayudar a los equipos de TI a tomar mejores decisiones y minimizar los riesgos.
- La administración del conocimiento contribuye al autoservicio de los usuarios, además de fomentar la colaboración en equipo y el intercambio de conocimientos.
Tipos de servicios de TI
Los servicios de TI satisfacen una gran variedad de necesidades empresariales y, al mismo tiempo, aportan valor. Pueden tratarse de plataformas de pago, equipos legales, sitios web o conjuntos de aplicaciones. Una aerolínea, por ejemplo, puede necesitar servicios de TI para la gestión segura de datos de vuelo o información sobre el tráfico aéreo internacional. Estos son algunos de los servicios de TI más comunes.
Servicios de infraestructura
Los servicios de infraestructura incluyen la gestión de entornos de nube, niveles de red, enrutadores y módems LAN, cortafuegos y seguridad. La naturaleza crítica de la infraestructura requiere que estos servicios ofrezcan una fiabilidad y un rendimiento máximos para evitar la pérdida de productividad o de datos.
Los servicios de infraestructura también apoyan el cumplimiento en la colección y retención de datos. Por ejemplo, un servicio basado en la nube que recopile datos de clientes relacionados con las ventas debe ser capaz de separar la información de identificación personal de los datos contables y cumplir varias normativas locales, como el Reglamento General de Protección de Datos.
Servicios de soporte técnico
Los servicios de soporte técnico ofrecen asistencia operativa para todo tipo de dispositivos, desde ordenadores portátiles y smartphones hasta servidores y otros tipos de hardware. Algunos servicios pueden gestionarse de forma remota, como la resolución de problemas y la aplicación de parches, mientras que otros pueden requerir atención presencial, como la actualización de hardware.
Los servicios de soporte técnico suelen incluir un centro de asistencia para los usuarios finales. Por ejemplo, si un usuario tiene problemas para iniciar sesión en una aplicación de la red, el centro de asistencia puede restablecerle contraseñas, activarle cuentas o identificarle y resolverle incidencias de compatibilidad de versiones.
Servicios de software
Los servicios de TI modernos suelen utilizar aplicaciones de software como servicio en la nube. Así, el proveedor de servicios se encarga de gestionar todos los aspectos relacionados con la funcionalidad del software, incluida la optimización de la eficiencia y el desarrollo, las pruebas y la publicación de nuevas funciones. Estos servicios proporcionan los conocimientos y la experiencia de un equipo técnico sin que ello suponga el coste de desarrollar o gestionar la solución internamente.
Los servicios de software personalizados pueden ayudar a satisfacer las necesidades de la empresa o el sector sin dejar de estar en entornos segregados capaces de proteger los datos y las funciones específicas de la empresa.
Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico puede proporcionar las herramientas necesarias para generar listas de inventario, hacer publicidad, aceptar pagos y tramitar pedidos. Algunas empresas pueden aceptar pagos en la moneda local, mientras que otras pueden hacerlo en distintas divisas, dependiendo de su ubicación.
Servicios de seguridad
Los servicios de seguridad protegen a las empresas contra las amenazas de ciberseguridad, las filtraciones de datos y los riesgos de conformidad. Estos pueden incluir desde la implantación y gestión de cortafuegos hasta la organización de políticas antivirus y protocolos de cifrado de datos.
Por ejemplo, los fraudes con tarjetas de crédito son una de las amenazas más frecuentes para la ciberseguridad. Las empresas que aceptan pagos con tarjeta de crédito necesitan tener la certeza de que sus procesos cumplen la normativa y de que están protegidos frente a cualquier riesgo. Los servicios de seguridad pueden implementar tokens para vincular la información de pago con facturas rastreables o reembolsables. Esto permite a la empresa reembolsar el importe utilizando el método de pago original sin almacenar datos de tarjetas de crédito u otros datos de pago y sin arriesgarse a fraudes.
¿Cómo puede Jira Service Management ayudar a gestionar los servicios de TI?
Jira Service Management agiliza la prestación de servicios de TI. Las funciones de gestión de problemas e incidentes permiten que los equipos mejoren el tiempo de respuesta y resolución. Los sistemas de gestión de cambios y de administración del conocimiento proporcionan las herramientas necesarias para resolver dudas y tomar decisiones fundamentadas. Las ventajas de Jira Service Management que se enumeran a continuación ayudan a las empresas a equilibrar el coste de los servicios de TI y a mejorar su cuenta de resultados.
Aumenta la eficiencia
La automatización de tareas repetitivas y manuales, la agrupación de incidentes para analizar la causa y la colaboración en documentos y tareas compartidos ayudan a acabar con los cuellos de botella. También mejora la eficiencia y la productividad. El agente virtual de Jira Service Management basado en IA puede automatizar la respuesta de primera línea buscando en la base de conocimientos en servicios de mensajería como Slack. Además, puede remitir los tickets más complejos directamente a los miembros del equipo.
Mejora la colaboración
Jira Service Management permite que la comunicación entre los equipos sea fluida. El uso compartido de documentos, la vinculación de tareas y la colaboración en proyectos ayudan a los equipos de TI a reaccionar ante las incidencias y encontrar soluciones con rapidez. La administración del conocimiento permite a los equipos documentar soluciones, compartir información, capturar decisiones e incorporar mejoras continuas e innovaciones. Asimismo, proporciona a los usuarios finales las herramientas necesarias para resolver incidencias comunes de forma independiente.
Aumenta la seguridad
Para proteger los datos, reducir los riesgos y garantizar la conformidad con la normativa, es fundamental aplicar medidas de seguridad sólidas. Jira Service Management permite gestionar los permisos de forma flexible en todas sus funciones. Esto ayuda a los equipos de TI a administrar los datos y proteger la inteligencia empresarial. La gestión de la configuración proporciona visibilidad de la infraestructura que da soporte a los sistemas empresariales críticos, asigna dependencias y alerta al equipo de TI de cambios no autorizados.
Permite la escalabilidad
La automatización basada en IA elimina las tareas repetitivas y los procesos manuales, aumentando la velocidad de entrega y optimizando los recursos. Su infraestructura integrada en la nube permite a las empresas expandirse a cualquier velocidad sin que ello suponga una interrupción.
Reduce los costes
Los servicios de TI más modernos y optimizados reducen los costes. Con Jira Service Management se consigue una mayor productividad y una mejor asignación de recursos gracias a los procesos de gestión de incidentes automatizados y a la administración de conocimientos de autoservicio. Las soluciones basadas en la nube también reducen las inversiones en hardware y minimizan el tiempo de inactividad del servicio.
Uso de Jira Service Management para los servicios de TI
Los servicios de TI más modernos pueden dar a las empresas la capacidad de responder con agilidad ante nuevas oportunidades. Además, proporcionan escalabilidad para un crecimiento rápido, reducen los costes y mejoran la productividad general. El uso de Jira Service Management para los equipos de TI agiliza la prestación de servicios, la resolución de incidentes y los procesos de gestión de cambios.
Con Jira Service Management, los flujos de trabajo personalizables permiten que los equipos definan su propia trayectoria. Los portales de servicios aprovechan el conocimiento de los equipos basado en la colaboración para la resolución de problemas. El número ilimitado de acuerdos de nivel de servicio (SLA) permite automatizar la escalación de incidentes para evitar su incumplimiento. Los equipos colaboran, se comunican y evitan la repetición de incidencias gracias a las funciones de elaboración de informes y análisis.
Servicios de TI: preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre los servicios de TI tradicionales y los modernos?
Los servicios de TI tradicionales son internos y requieren un personal con roles muy especializados para mantener servidores, redes y bases de datos. En este entorno tan aislado, la atención se centra más en asegurar el perímetro y proteger la inteligencia empresarial. Por otra parte, estos servicios suelen tener ciclos de publicación más lentos y menos frecuentes. Debido a su complejidad, las empresas tienden a trabajar únicamente con unos pocos proveedores. Esto limita las soluciones disponibles y los conocimientos necesarios para mantener el ritmo en un panorama de TI que cambia rápidamente.
Los servicios de TI modernos ofrecen mayor flexibilidad y escalabilidad porque suelen ser soluciones basadas en la nube con conocimientos integrados. Desarrollar, probar, lanzar y mantener sistemas y servicios pasa de la empresa al proveedor. Las empresas tienen más opciones y pueden usar una gama más amplia de soluciones. Los ciclos de publicación son más cortos y frecuentes y suelen implicar una amplia colaboración. Las cuestiones de seguridad evolucionan de la mitigación a un enfoque más exhaustivo y proactivo.
¿Cuál podría ser un ejemplo de servicio de TI?
Asegurar la inteligencia empresarial y los datos de los clientes es una de las principales preocupaciones de las empresas. Por ejemplo, la ciberdelincuencia es una amenaza cada vez más presente y que evoluciona constantemente, lo que requiere competencias muy especializadas y específicas que pueden ser difíciles de mantener.
Los servicios de ciberseguridad pueden aportar a tu empresa un equipo más grande y con más experiencia, así como proteger los datos y las redes de los ataques maliciosos. Los servicios de TI pueden mejorar la defensa con diversos enfoques, como los firewalls, el software antivirus, la monitorización de redes y las redes en capas.
¿Pueden los servicios de TI ayudar con la copia de seguridad de los datos?
Los servicios de TI pueden ayudar a las empresas con soluciones de copia de seguridad de datos fiables y de recuperación rápida en caso de pérdida de datos o desastre. Estos servicios mejoran la integridad de los datos y garantizan que los sistemas operativos y los programas permanezcan disponibles en caso de que el hardware falle.
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