Plantilla de ruta de escalación

Respuesta estructurada

Las emergencias técnicas suelen sorprender a los equipos de productos y obligan a hacer reuniones, consultas y actividades inesperadas a medida que las incidencias se agravan. Con una guía de rutas de escalación, se acaba con la planificación reactiva y los equipos pueden adoptar un concepto sistemático, uniforme y eficiente para mitigar o resolver problemas.

Aumento de la eficiencia

Puedes personalizar una plantilla de ruta de escalación para que se adapte a diversas situaciones, como vulneraciones de datos, interrupciones del servicio o problemas de atención al cliente. Todas las partes interesadas saben qué medidas tomar, a qué miembros del equipo involucrar y qué procesos iniciar, lo que aumenta la eficiencia y agiliza el tiempo de respuesta.

Disminución de riesgos

Una plantilla de ruta de escalación ayuda a adelantarse a los incidentes, lo que reduce la exposición al riesgo. Con unas pautas detalladas, es más sencillo mitigar el impacto de una incidencia antes de que siga agravando.

Mejora continua

Cada parte del proceso de escalación permite la mejora continua, ya que proporciona comentarios prácticos sobre lo que funciona y lo que no, y cómo lograr mejores resultados en el futuro. A su vez, esto sirve para crear políticas resilientes, reducir las dependencias, mejorar la infraestructura y preparar al equipo para futuras emergencias.

Satisfacción del cliente

La ventaja más importante de una plantilla de ruta de escalación es la satisfacción del cliente. Ayuda a priorizar las necesidades de los clientes, a mejorar el tiempo de respuesta, a resolver las incidencias de manera eficiente y a cuidar de la confianza de los clientes.

Colaboración de Equipos

Una plantilla de ruta de escalación asigna la responsabilidad de las diferentes tareas y cubre muchos posibles incidentes. Por ejemplo, en caso de interrupción del servicio, un procedimiento operativo estándar (SOP) para escalar el tiempo de inactividad podría especificar lo siguiente:

• En primer lugar, un ingeniero de fiabilidad del sitio de guardia debe diagnosticar las posibles incidencias y probar soluciones conocidas para tratar de resolverlas antes de alertar al resto del equipo de respuesta ante incidentes.
• A continuación, los desarrolladores de software tienen que examinar el frontend, el backend y las bases de datos para determinar el origen de la incidencia.
• Los ingenieros de redes se ocupan de las incidencias relacionadas con la infraestructura de red de la empresa, como el trabajo con incidencias de conectividad, enrutadores, conmutadores o equilibradores de carga.
• Los equipos de respuesta ante incidentes investigan si la interrupción del servicio se debió a una vulneración de seguridad.
• Un experto en desarrollo/embajador de productos redacta un informe de incidente/análisis retrospectivo/actualización de estado con el que dirigirse a los usuarios.

En caso de que se produzca un incidente que interrumpa el servicio, las plantillas de ruta de escalación serán una especie de plano "listo para usar", con el que resolver las incidencias y no tener que perder tiempo valioso debatiendo sobre las acciones que se deben tomar.

Cómo crear una plantilla de ruta de escalación

Una matriz de escalación es un documento o sistema donde se define cuándo debería producirse la escalación y quién debería gestionar los incidentes en cada nivel de la escalación.

El término se utiliza en varios sectores. En RR. HH. pueden tener una matriz de escalación para las incidencias internas. Los centros de llamadas pueden tener una matriz de escalación para las incidencias del servicio de atención al cliente. Y los equipos de TI y DevOps pueden tener una o más matrices que ayudan a los ingenieros a saber cómo y cuándo escalar un incidente.

El nivel de detalle de una matriz varía mucho de una empresa a otra. Algunas organizaciones podrían tener un simple gráfico jerárquico en el que cada desarrollador escala a otro con un nivel de cualificación más alto según sea necesario. Otras organizaciones pueden tener matrices específicas para cada situación que indiquen a los desarrolladores con qué equipos deben ponerse en contacto en función del tipo de incidente o el nivel de gravedad. Como ocurre con la mayoría de las cosas en la gestión de incidentes, no hay una respuesta única para desarrollar la matriz de tu organización.

1. Define los criterios de escalación

Define y documenta con claridad qué es una emergencia e incluye todos los requisitos necesarios para la escalación.

2. Determina los niveles de escalación

Especifica los diferentes niveles de escalación e incluye cuándo informar a las partes interesadas pertinentes, las estrategias de mitigación necesarias y los cambios en el flujo de trabajo. También puede ser necesario cerrar procesos activos específicos o informar a clientes y reguladores.

3. Esboza los procedimientos de comunicación

Haz una lista con las partes interesadas que deben ser informadas y cómo se hará esa notificación (correo electrónico, SMS, reunión personal, notificaciones de inserción, etc.). Enumera las responsabilidades de cada uno y toda la información necesaria para el informe de escalación.

4. Define la resolución y el seguimiento

Esta etapa comienza cuando la situación está bajo control. Crea procesos para llevar a cabo una retrospectiva, comprende por qué se produjo el incidente, anota las mejores prácticas para futuros incidentes y depura los planes de escalación con cambios en los plazos y las responsabilidades.