¿Qué es un agente virtual?

Los agentes virtuales ahorran tiempo a tu equipo para que se centre en el trabajo de mayor valor. Una tarea habitual que se elimina con un agente virtual es la clasificación. Los profesionales de TI pierden tiempo etiquetando a sus compañeros de equipo y reasignando los tickets antes de que el trabajo pueda empezar. Un agente virtual puede conseguir el ticket correcto para la persona adecuada en el momento adecuado. Más allá de las funciones de mensajería automatizada, el aprendizaje automático permite al agente virtual comunicarse con los clientes de una forma más humana. En cuanto se crea un ticket, un agente virtual empieza a trabajar con tus clientes para llegar a la raíz de la incidencia. Y cuando es necesario escalar una incidencia, la clasificación y la comunicación con los compañeros de equipo comienza de inmediato.

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es la capacidad de un programa de ordenador para entender el lenguaje humano tal como se habla y se escribe. Tus clientes darán pistas sobre cómo se sienten y la gravedad de la incidencia con las palabras que utilicen en una solicitud de asistencia. El PLN permite al agente virtual determinar con mayor precisión la gravedad y el sentimiento. Un agente virtual utilizará el análisis de sentimiento para escalar las incidencias y hacer que los humanos estén disponibles para ayudar sin complicaciones.

¿Tienen tus clientes una línea directa a la que puedan llamar? Los asistentes de voz pueden ofrecer altos niveles de asistencia al aprender todo lo posible sobre el cliente y su incidencia antes de escalarla a un compañero de equipo. Los agentes virtuales mejoran esta experiencia al escuchar cómo responden los clientes e interpretar el tono de la conversación. Imagina un asistente de voz que comunique la incidencia y el nivel de angustia del cliente incluso antes de que cojas el teléfono.

La formación ha sido durante mucho tiempo responsabilidad de los científicos de datos y los expertos en aprendizaje automático. Los agentes virtuales actuales pueden formarse sin código ni conocimientos especializados. El entrenamiento implica la digestión y el análisis de un conjunto de reglas y la creación de un modelo para su uso futuro. Una vez entrenados, los equipos deben interactuar con el agente virtual en un entorno aislado. Si no estás satisfecho con las interacciones de tu prueba, puedes ajustar y reconfigurar tus datos de entrenamiento hasta que tus interacciones sean satisfactorias.

Uno de los desafíos de la gestión de asistencia son los numerosos canales que utilizan los clientes para comunicarse contigo. La mayoría del software de gestión de asistencia sirve para centralizar las solicitudes de asistencia que provienen de los canales de teléfono, correo electrónico, texto, Slack e Internet. A continuación, los equipos trabajan en las solicitudes y utilizan el mismo software de gestión de asistencia para comunicarse con los clientes internos y externos. Lo que faltaba era la capacidad del software para hacer coincidir el tono, la duración y el estilo de conversación de cada canal de terceros. Un agente virtual resuelve este problema mediante una profunda integración en los canales de comunicación de terceros y una comprensión inteligente de cómo comunicarse correctamente en cada canal.

El análisis conversacional es el estudio de las interacciones sociales que investiga lo que se necesita para crear un entendimiento mutuo entre dos partes. Esta rama de estudio ha identificado tendencias en el contenido y el tono de las conversaciones que podemos utilizar para entender mejor el grado de satisfacción de nuestros clientes. En lugar de enviar a alguien una encuesta de satisfacción del cliente, el análisis conversacional te permite ver en tiempo real la satisfacción de los clientes e identifica los momentos en los que su satisfacción aumenta o disminuye. El análisis conversacional puede actuar como una herramienta de escalación que notifica a los compañeros de equipo humanos cuando el agente virtual necesita ayuda.

El traductor de Google es excelente en caso de apuro, pero no es suficiente para comunicarse con los clientes. Hasta hace poco, la mayoría de los servicios de traducción automática sustituían las palabras por sus equivalentes traducidos. Esto creó embarazosos errores contextuales y una mala comunicación. Mediante la IA y el PLN, los agentes virtuales pueden evaluar la intención completa de una afirmación y encontrar el equivalente lingüístico. Un agente virtual puede navegar en lenguaje natural con más competencia y te permite atender a más clientes en más áreas.

El objetivo de un agente de servicio de atención al cliente es entender el problema del cliente, determinar su gravedad y evaluar su estado emocional. Un agente virtual bien entrenado puede interpretar rápidamente las tres cosas. Imagina un agente virtual que dirige el centro de asistencia de una empresa de software. Comienza una interrupción del servicio y los clientes inundan inmediatamente el centro de asistencia con tickets. Los agentes humanos del servicio de atención al cliente tienen que abrir cada ticket antes de confirmar que todos están relacionados. Un agente virtual puede hacerlo en un instante y acelerar la escalación de la incidencia.

Los correos electrónicos incorrectos y la generación de clientes potenciales son actividades que consumen mucho tiempo y que realizan algunos de nuestros empleados mejor pagados. Imagina un mundo en el que un agente virtual aprenda activamente sobre los clientes potenciales e interactúe con ellos con mensajes personalizados. Cuando se presenta la oportunidad en la comunicación con un agente virtual, se contrata a un vendedor humano para cerrar el trato.

Los profesionales de las finanzas dedican una enorme cantidad de tiempo a recopilar documentos cada trimestre. Estos documentos deben estar estructurados de la misma forma y comunicar la misma información. Un agente virtual puede hacer el trabajo pesado de tus profesionales de las finanzas, lo que les permite centrarse en el lado humano de la información financiera. Los profesionales de las finanzas son responsables de comunicar los resultados y las proyecciones a la empresa. Un agente virtual puede aumentar la velocidad y la precisión de estas comunicaciones.

Los profesionales de RR. HH. son excelentes para ayudar a los empleados a alcanzar su máximo potencial. También se encargan de elaborar informes anuales y trimestrales sobre la productividad y el rendimiento de los empleados. Si este proceso se basa en software, es un excelente candidato para que lo gestionen agentes virtuales. Un agente virtual que se comunica con los gestores y completa los informes ayuda a los profesionales de RR. HH. a centrarse en lo que mejor saben hacer. Lo más interesante de integrar agentes virtuales en Jira Service Management es ver todas las formas en las que se pueden utilizar. Es probable que el servicio de atención al cliente, ventas y RR. HH. sean solo el principio de un uso eficaz de los agentes virtuales.