ナレッジ マネジメントが IT サービス手法をサポートする 4 つの方法

強力なナレッジ マネジメント手法によって、IT やその他のサービス チームのサービス リクエストの方法が合理化されます。たとえば、従業員が VPN アクセスの問題を記述したサービス リクエストを送信するとします。彼らが Jira Service Management ヘルプ センターにアクセスしてサービス課題の説明を入力すると、関連する記事が自動で表示されます。これによって迅速に回答が得られるため、従業員はサポートを待つよりも先に簡単に問題をトラブルシューティングできます。

サポート エージェントがサービス リクエストに応答すると Jira Service Management によって課題がスキャンされて、その課題のキーワードに関連するナレッジ ベース記事が自動で提案されます。次に、エージェントは記事を確認して、ヘルプの依頼者にガイダンスを提供できます。エージェントが一般的な新しい課題を受けたときは、ナレッジ ベース記事に解決方法を記述して他のチームのメンバーも参照できるようにすることで、作業の繰り返しを回避できます。エージェントは、Jira Service Management 課題から直接ナレッジ ベース記事を表示、検索、共有できます。

優れたナレッジ マネジメント手法によって、サポート エージェントはリクエストに費やす時間を短縮してカスタマー エクスペリエンスの一貫性を保ち、継続的な改善のブループリントを用意できるようになります。一方、従業員はこれらの記事によって自己解決できるため、課題を迅速にトラブルシューティングできます。

新しい製品ラインを立ち上げる e コマース企業に勤務していると仮定します。期待は高く、製品は顧客から好評を得ています。しかし、Web サイトの大規模なサービス停止が突然発生して、チェックアウトの不具合によって顧客の満足度が大幅に低下しました (売上の損失は言うまでもありません)。

IT チームが危機に瀕して Sev1 や Sev2 のチケットに該当するような大規模なシステム停止に対処する際は、強力なナレッジ マネジメント手法が不可欠です。エージェントがすぐに回答を得られれば、答えを探し回る時間と課題の解決に費やす時間を大幅に短縮できます。たとえば、ステップバイステップの対応方法を説明してチームの役割と責任を定義するインシデント対応プレイブックを作成すると、インシデント対応の成否を決めるナレッジのソースになります。すぐに利用できるナレッジがなければ、チームは想定外のインシデントへの対応に苦心するでしょう。

短期的な目標は迅速なインシデント解決ですが、長期的な目標は常にインシデント全体の平均解決時間 (MTTR) を短縮することにあります。ナレッジ マネジメントとは、チームが常にインシデントから学び、調査結果を文書化し、プレイブックを作成して、課題が生じた際にインシデントを迅速に解決できるようにすることです。

ナレッジ マネジメントは問題管理と根本原因分析には不可欠なものです。原因、インシデント、既知のエラー、回避策とインシデント方法をまとめたドキュメントがあれば、チームに必要な情報が備わります。

インシデント後レビュー (PIR) とも呼ばれるインシデント事後分析は、将来のインシデントや問題に取り組むためのナレッジのソースとして利用できます。インシデントの事後分析ではインシデントの詳細について話し合うために、インシデントが起こった理由、その影響、それを緩和して解決するために取られた措置、そしてその再発を防止する方法について話し合います。事後分析プロセスに従えば、将来のインシデントや分析を防ぐための一連の知識を蓄積できます。

インシデント事後分析の結果として生じるアクション アイテムは、そのインシデントを迅速に解決するためのナレッジ ベース エントリの公開となる可能性があります。このようにして、以前のインシデントから学んだことが、将来の迅速なインシデント解決や完全な防止につながります。

強力な変更管理手法によって変更計画を活用した変更のゲーム プランを作成することで、チームは運用上の変更を行う前にリスクを適切に評価できます。

開発、運用、ビジネスの各チームは変更計画テンプレートによって、変更リクエストや実装計画を管理して追跡できます。また、全員が文字どおり同じ認識を持てるため、チームは非同期でコラボレーションして、従来の CAB 承認プロセスで発生するボトルネックを減らせます。

変更リクエストにリンクされているナレッジ ベース記事によって、チームは変更の詳細までに及ぶ完全なコンテキストを得てリスクを最小限に抑え、協力して変更をさらに頻繁に展開できます。

堅牢なナレッジ マネジメント システムは、IT サービス管理の実践のサポートに役立ちます。ナレッジ ベースで自己解決オプションを顧客に提供することで、サービス チームの効率が向上してさらにユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを実現できます。また、IT 運用チームはインシデントを迅速に解決して重要な問題管理記録を共有し、完全なコンテキストで変更を計画できます。

サービス デスクにナレッジ マネジメントを取り入れてはいかがでしょうか。