팀이 인시던트 관리를 위해 ChatOps를 채택하는 방법

ChatOps를 선택하는 이유

Jira 및 Bitbucket의 제품 마케팅 책임자인 Sean Regan의 표현에 따르면 ChatOps는 대화를 통해 일하는 것입니다.

“ChatOps는 사용자, 도구, 프로세스 및 자동화를 투명한 워크플로로 연결해주는 공동 작업 모델입니다. 이 워크플로는 필요한 작업, 진행 중인 작업 및 완료된 작업을 사용자, 봇 및 관련 도구가 갖춰진 영구적인 위치에 연결합니다. 투명성은 피드백 루프를 강화하고 정보 공유를 개선하며 팀의 공동 작업뿐만 아니라 팀 문화와 교차 교육도 향상해 줍니다."

“채팅은 팀의 집단 지성을 포착하고 이것을 사용하여 제품 제공 방식과 협력 방식에 지속적인 변화를 가져올 수 있는 새로운 방법입니다. 이것에 대해 이야기하는 것은 실제 변화처럼 느껴지지는 않지만, 일단 이 방식으로 일하기 시작하면 예전 방식으로 돌아가는 것은 상상할 수 없습니다.”

인시던트 관리에서 ChatOps는 어떤 방식으로 이루어집니까?

인시던트 관리의 맥락에서 ChatOps는 인시던트 워크플로를 한곳으로 가져와 팀이 애자일을 유지하고 같은 정보를 공유할 수 있도록 합니다.

인시던트, 인시던트 보고서, 계획 및 진행 상황에 대한 모든 커뮤니케이션을 중앙 집중식으로 처리하여 실시간으로 모두가 빠른 속도를 유지할 수 있도록 합니다. 또한 DevOps, IT, 커뮤니케이션, 보안, 법무 및 기타 관련 팀이 인시던트 해결뿐만 아니라 향후 인시던트 예방 및 위험 완화를 위해 공동 작업할 공간을 제공합니다.

인시던트 발생 시 정보의 단절 해소

모두가 동일한 정보에 액세스 가능

인시던트와 관련된 대화가 단절될수록, 프로젝트 진행을 방해하는 커뮤니케이션 오류가 발생할 가능성이 높아집니다. 모두를 하나의 채팅방으로 데려오면 그럴 위험이 줄어듭니다.

실시간으로 이루어지는 대화

인시던트를 해결하는 개발자부터 최종 사용자를 안심시키는 소셜 미디어 관리자에 이르기까지, 모두가 항상 지체 없이 최신 상태를 유지할 수 있습니다.

컨텍스트 전환 감소

ChatOps가 없다면 인시던트 관리는 일반적으로 다양한 애플리케이션 간에 이루어지며 이메일, 전화, 문자 등으로 전달됩니다. 여기에는 많은 컨텍스트 전환이 함께 발생하며, 추적하려면 많은 노력이 필요합니다.

ChatOps는 모든 것을 최대한 한곳으로 간소화합니다. 채팅에 알림이 들어오고, 채팅에 보고서가 들어오고, 대화는 채팅으로 강등됩니다. 따라서 인시던트 팀이 최신 정보를 얻기 위해 가야 할 곳은 하나밖에 없습니다.

전화를 통한 전달은 그만

전화를 통해 전달하는 옛 방식에 익숙한 사용자라면, 한두 명만 내용을 잘못 전달해도 메시지가 완전히 바뀐다는 것을 알고 있습니다. ChatOps는 이 위험을 없애줍니다. 모두가 똑같은 원래의 대화에 액세스할 수 있으면 커뮤니케이션 오류의 위험이 크게 줄어듭니다.

인시던트 사후 검토를 위한 내장된 기록

무엇이 잘못되었습니까? 인시던트를 해결하는 데 시간이 얼마나 걸렸습니까? 결국 문제를 해결한 것은 무엇입니까? 수정 작업을 나중에 자동화할 수 있습니까?

위의 질문은 사후 검토 인시던트에서 조사할 수 있는 질문의 종류입니다. 또한 모든 커뮤니케이션에 대해 타임스탬프가 찍힌 하나의 기록이 있으면 명확하고 정확하게 답변하기가 훨씬 쉬워집니다.

알림 시스템과 채팅 연결

인시던트 해결을 위해 개발자가 채팅에 들어왔다 나갔다 하는 횟수가 많을수록, 작업 전환에 더 많은 시간을 낭비하게 됩니다. 즉, 인시던트 중에 이메일과 전화로 알림을 푸시하는 대신 채팅방으로 직접 푸시하면 인시던트 해결 프로세스의 속도를 높일 수 있습니다.

알림에 대한 지능적인 임계값 설정

알림 피로는 특히 중대한 인시던트 발생 시 실제로 위협이 되므로 알림을 채팅에 직접 제공하는 것이 좋다고 해서 모든 알림에 대해 그렇게 하라는 뜻은 아닙니다.

팀이 인시던트에 신속하고 완전하게 대응할 수 있도록 하는 알림은 무엇입니까? 소음에 더 가까운 알림은 무엇입니까? 중복되는 알림은 무엇입니까?

이 질문을 미리 물어봐서 채팅에 대해 지능적인 알림 임계값을 설정하여 작업을 간소화하고 팀이 알림 피로로 인해 중요한 것을 놓칠 위험을 줄이세요. Opsgenie와 같은 도구를 사용하면 어떤 작업을 채팅방으로 보낼지 구성하고 그 속성에 따라 알림을 필터링할 수 있습니다.

각 주요 인시던트에 대해 별도의 공간 마련

주요 인시던트를 처리하는 팀은 사소한 인시던트, 일상적인 채팅 또는 우선 순위가 그다지 높지 않은 기타 인시던트로 인해 진행이 중단될 걱정을 할 필요가 없습니다. 주요 인시던트마다 각자의 전용 공간이 있도록 하세요.

채팅에서 작업 활용하기

Slack 및 Opsgenie와 같은 조합을 사용하면 인시던트 관리 채팅을 단순한 커뮤니케이션 채널 이상으로 전환할 수 있습니다. 채팅에서 텍스트 명령이나 버튼을 통해 알림 할당, 소유권 가져오기, 메모 추가, 인시던트 음소거, 새 알림 만들기와도 같은 인시던트 작업을 실행하도록 만들 수 있습니다.

여러 팀 초대

DevOps 및 IT 팀에서 커뮤니케이션 리드, 소셜 미디어 관리자, 보안 및 법무에 이르기까지, 협업을 유지하고 인시던트를 실시간으로 처리해야 하는 여러 팀과 역할이 있는 경우가 많습니다. 이 팀 및 역할이 누구인지 미리 파악하고 초반에 채팅에 참여시키세요.

보안을 우선시

채팅이 안전한지, 조치를 취하도록 할 사용자에게만 액세스 권한이 있는지 확인하세요.

채팅 대화 내용 저장

인시던트가 해결되면 사후 검토가 필요하며, ChatOps는 그 프로세스를 간소화해줍니다. 하나의 공간에서 모든 인시던트 커뮤니케이션이 이루어지면, 인시던트가 끝난 후 모든 대화, 작업, 알림 및 보고서의 완전한 기록을 모두 한곳의 장소에 갖추게 됩니다. 나중에 참조할 수 있도록 이 기록을 저장하고, 인시던트 플레이북을 업데이트하는 데 사용하고, 사후 검토 과정에서 이것을 심층적으로 분석하여 향후 비슷한 인시던트가 발생할 위험을 방지하거나 완화할 방법을 찾을 수 있습니다.