IT 서비스 카탈로그 살펴보기

서비스 카탈로그와 서비스 포트폴리오의 차이

서비스 포트폴리오에는 IT 조직의 과거, 현재 및 미래 서비스가 모두 기록되어 있습니다. 서비스 포트폴리오를 참조하면 팀이 과거에 제공한 서비스와 현재 제공하고 있는 서비스를 파악할 수 있습니다. 또한 많은 팀은 미래 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 역량을 개발하면서 서비스 포트폴리오에 미래 지향적인 서비스를 추가할 수 있습니다.

많은 IT 팀은 시간이 지나면서 서비스 제공을 조정합니다. 예전에 제공된 서비스를 더 이상 제공하지 않는 이유에 대한 답변은 서비스 포트폴리오에서 바로 찾을 수 있을 것입니다. 서비스가 중단되는 요인에는 대개 여러 가지가 있으므로 해당 요인을 서비스 포트폴리오에 기록해야 합니다. 서비스 포트폴리오를 간단히 훑어보면 비즈니스 리더의 질문에 자신 있게 답할 수 있습니다.

서비스 제공 및 옵션

서비스 제공은 기업이 고객에게 제공하는 핵심 서비스입니다. IT 서비스 카탈로그에서 서비스 제공은 사용자가 이용할 수 있는 다양한 셀프 서비스 및 ITSM 지원 솔루션을 나타냅니다. 예를 들어, 서비스 제공에는 소프트웨어 설치, 비밀번호 재설정 또는 네트워크 액세스가 포함될 수 있습니다.

반면 서비스 옵션은 서비스 제공을 특정 고객 선호도에 맞게 사용자 지정한 것입니다. 예를 들어, 표준 소프트웨어 설치에는 다른 소프트웨어 버전 또는 추가 구성에 대한 옵션이 있을 수 있습니다. IT 서비스 카탈로그에서는 서비스 제공 및 옵션을 명확하게 정의하여 사용자가 자신의 요구 사항에 가장 적합한 서비스를 손쉽게 찾아 요청할 수 있도록 합니다.

서비스 관계

효과적인 서비스 관리를 위해서는 다양한 서비스 간의 관계를 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어 비밀번호를 변경하려면 사용자가 모든 장치에서 로그아웃했다가 다시 로그인해야 할 수 있는데, 이 경우 잠재적으로 추가 보안 조치가 트리거될 수 있습니다.

IT 팀은 이러한 관계를 매핑하고 IT 서비스 카탈로그에 명확히 설명하여 원활한 사용자 경험을 보장하고 잠재적 문제를 예방할 수 있습니다. 상호 연결된 서비스를 볼 수 있는 기능은 ITIL 4 서비스 카탈로그의 중요한 측면입니다. 이를 통해 다양한 서비스가 상호 작용하고 서로 의존하는 방식을 포괄적으로 이해할 수 있습니다.

서비스 카탈로그 관리 역할 및 책임

서비스 카탈로그를 실행하는 데 필요한 팀원은 제공하는 서비스에 따라 달라집니다. IT 서비스 관리를 위한 표준화된 시스템을 구축하려면 ITIL 서비스 카탈로그를 구현하는 것이 중요합니다. 모범 사례로는 인기 서비스를 우선적으로 처리하고, 이해 관계자에게 지속적으로 정보를 제공하며, AI 및 자동화를 활용하고, 양질의 사용자 경험을 보장하고, 사용자 요구 사항에 맞춰 지속적으로 성공 측정하며, 시스템 효율성을 개선하는 것입니다.

대부분의 IT 팀은 IT 매니저가 이끌고, 직무 영역에 따라 역할이 나뉩니다. 많은 IT 조직은 조달, 인프라, 아키텍처, 운영, 엔지니어링, 보안, 비즈니스 인텔리전스 서비스를 포함하고 있습니다. 어떤 팀은 직무 영역별 전문가를 확보하는 데 주력하는 반면, 다른 팀은 서비스 카탈로그에 나열된 모든 사항을 처리할 수 있는 제너럴리스트를 양성합니다.

최신 조직은 서비스 관리 범위를 IT 영역 너머로 확장하고 있습니다. 따라서 HR, 시설, 재무 등의 팀은 IT 팀과 공동 작업하여 서비스 제공을 실현합니다. IT 매니저는 서비스 전략에서 얻은 데이터를 사용하여 가장 수요가 많은 직무에 리소스를 할당할 수 있습니다.

서비스 카탈로그 거버넌스

IT 거버넌스는 회사의 향후 방향, 리소스 및 목표를 결정합니다. 서비스 제공자는 서비스 카탈로그를 정의 및 관리하고 다양한 대상 그룹의 요구 사항을 충족하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.

현재 서비스 카탈로그 및 기존 서비스 포트폴리오는 미래 지향적인 대화를 위한 엄청난 자산입니다. IT 매니저는 이러한 자산을 사용하여 어떤 서비스가 오늘날 가장 큰 가치를 창출하는지 확실하게 인지하고 어떤 서비스가 그렇지 않았는지 되돌아볼 수 있습니다. 거버넌스에서 내리는 의사 결정에 따라 계속 제공할 서비스와 다시 검토하거나 제거해야 할 서비스가 달라질 수 있습니다.

완벽한 세상이라면 거버넌스가 여러분과 여러분의 팀에 달려 있겠지만 항상 그런 것은 아닙니다. 서비스 카탈로그를 확실하게 이해하면 의사 결정권자가 변화를 줘야 할 때 무엇이 중요한지 파악할 수 있습니다.

서비스 카탈로그 관리를 위한 성능 메트릭

사용량, SLA 성과 및 고객 만족도에 관한 데이터는 IT 조직의 성과를 측정하는 데 유용한 시작점입니다.

• IT 팀은 사용량 데이터를 통해 티켓 양에 따라 수요가 많은 서비스를 파악할 수 있습니다. 티켓을 “이슈 유형”으로 필터링하면 이 정보를 쉽게 확인할 수 있습니다.
• SLA(서비스 수준 계약)에는 고객이 기대할 수 있는 사항과 이슈 해결에 걸리는 시간이 규정되어 있습니다. 목표는 SLA를 사용하여 할당된 시간 내에 서비스를 성공적으로 제공했는지 평가하는 것입니다.
• 고객 만족도는 문제와 문제를 겪는 고객에게 계속 집중할 수 있도록 해주는 중요한 메트릭입니다.

사용자 요구 사항 파악

IT 서비스 카탈로그를 만드는 첫 번째 단계는 사용자 및 고객의 요구 사항을 파악하는 것입니다. 여기에는 최종 사용자의 의견을 수렴하여 고유한 요구 사항 및 기대치를 이해하는 과정이 포함됩니다. 설문 조사, 인터뷰, 포커스 그룹을 실시하여 이 정보를 수집할 수 있습니다. 이렇게 수집한 정보를 활용하여 사용자의 요구 사항을 효과적으로 충족하는, 관련성 높은 서비스 카탈로그를 만들 수 있습니다.

또한 다음 모범 사례를 고려하세요.

• 서비스 카탈로그의 목적 및 범위를 명확하게 정의: 모두가 서비스 카탈로그의 용도 및 내용을 이해하도록 합니다.
• 체계적으로 구성된 서비스 카탈로그 프레임워크 개발: 체계적으로 구성된 프레임워크를 활용하면 더 쉽게 카탈로그를 관리하고 업데이트할 수 있습니다.
• 서비스 관리 플랫폼을 사용하여 서비스 카탈로그 디자인 및 구축: Jira Service Management와 같은 도구를 활용하여 유연하고 확장 가능한 서비스 카탈로그를 만듭니다.
• 서비스 카탈로그를 기존 ITSM 도구 및 시스템과 통합: 서비스 카탈로그가 다른 ITSM 프로세스 및 도구와 원활하게 작동하도록 합니다.
• 사용자 친화적이고 효과적인 서비스 카탈로그를 만들기 위해 서비스 카탈로그를 테스트 및 개선: 사용자 피드백을 수집하고 필요에 따라 조정합니다.

• 서비스 카탈로그를 지속적으로 평가하고 개선하여 관련성 및 효과 유지: 변화하는 사용자 요구 사항 및 조직 목표에 맞춰 카탈로그를 정기적으로 검토하고 업데이트합니다.

이 모범 사례를 따르면 서비스 제공 비용을 최적화하고, 사용자 만족도를 높이며, IT 부서의 전반적인 효율성을 향상하는 IT 서비스 카탈로그를 만들 수 있습니다.

서비스 카탈로그가 ITSM 프로세스를 지원하는 방법

ITSM(IT 서비스 관리)은 IT 팀이 고객에게 IT 서비스를 엔드투엔드로 제공하는 것을 관리하는 방식입니다. 셀프 서비스 포털은 사용자가 서비스 카탈로그에 쉽게 액세스하여 서비스를 보고, 티켓을 제출하며, 요청할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 합니다.

서비스 카탈로그는 대개 고객이 가장 먼저 접하게 되므로, 단순히 IT 프로세스의 시작에 해당한다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 서비스 카탈로그는 IT 서비스 수명 주기의 모든 단계에 영향을 주기 때문에 ITSM의 가장 필수적인 구성 요소 중 하나입니다.

카탈로그에 새 서비스를 추가할 때 ITSM 기본 사항에 따라 효율성을 높이는 반복 가능한 프로세스를 만들 수 있습니다.

서비스 카탈로그 및 변경 관리

다시 서비스형 소프트웨어 프로비저닝에 초점을 맞춰 보겠습니다. 급여를 위한 새 소프트웨어 솔루션을 개발하려는 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 변경 관리의 복잡성을 감안하여 여러분은 서비스 데스크 티켓이 단계별로 이어지는 변경 관리 워크플로를 설계했습니다.

최신 변경 관리 워크플로는 다른 팀에 알림을 보내고 티켓에 컨텍스트와 투명성을 제공하고, 병목 상태를 방지하며, 위험을 최소화하여 사일로를 허뭅니다. 서비스 카탈로그 및 서비스 데스크를 이용하면 높은 수준의 관리가 필요한 서비스를 매번 받을 수 있는 워크플로를 실행할 수 있습니다.

서비스 카탈로그 및 인시던트 관리

인시던트 관리는 개발 및 IT 운영 팀이 예기치 않은 이벤트 또는 서비스 중단에 대응하고 서비스를 운영 상태로 복원하는 프로세스입니다. 서비스 카탈로그 예제는 카탈로그를 설정하고 관리하는 모범 사례를 설명하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.

서비스 카탈로그는 인시던트를 조기에 발견할 수 있도록 도와 인시던트 관리 작업을 지원하고 팀이 더 빨리 대응할 수 있도록 돕습니다. 요청 유형이 급증하는 것을 파악하면 서비스 관련 인시던트에 대해 팀에 알릴 수 있습니다. 인시던트 관리 워크플로를 시작하는 서비스 카탈로그를 이용하면 팀이 그 과정에서 어떠한 단계도 놓치지 않을 수 있습니다.

IT 서비스 카탈로그 시작

서비스 카탈로그를 시작할 때 도움을 받을 수 있습니다. 수천 개의 팀에서 서비스 전략을 채택했으며, 그 과정에서 놀랄 만한 효율성이 발견되었습니다. Atlassian은 서비스 카탈로그 디자인의 강력한 토대가 되는 서비스 요청 관리 모범 사례를 수집해 왔습니다. Jira Service Management는 기업의 고유한 요구 사항에 적합한 서비스 카탈로그를 구현할 수 있도록 유연한 서비스 관리 솔루션을 제공합니다.