IT 지원 워크플로를 개선하는 방법
문제 관리란 무엇입니까?
문제 관리는 IT 서비스에 대한 인시던트의 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다. 이것은 ITSM 프레임워크의 핵심 구성 요소입니다.
실제 인시던트 전문가에 가까워질수록 "인시던트의 원인은 무엇입니까?"라는 질문을 듣는 경우가 줄어듭니다. 물론 경영진, 고객, 언론은 많이 물을 것입니다. 하지만 전문가들은 더 잘 알고 있습니다.
'인시던트의 원인'에 대한 대답은 다시 작성한 구성 파일, 손상된 데이터베이스 항목처럼 많은 경우 무미건조하고 도움이 되지 않기 때문입니다.
하지만 인시던트를 유발하는 데 기여한 원인은 무엇이었습니까? 인시던트로 이어진 요인은 무엇이었습니까? 어떻게 구성 파일을 다시 쓰는 것이 가능했습니까? 손상된 데이터베이스 항목을 만드는 조건은 무엇입니까? 이런 것이 전문가들이 묻는 질문이며 문제 관리의 핵심입니다.
문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아서 해결하는 것이 아니라, 인시던트의 근본 원인을 파악 및 이해하고 근본 원인을 제거하는 가장 좋은 방법을 알아내는 것입니다. 또한 사일로화된 팀이 완료하는 마감 프로세스인 경우 원인을 정확히 찾아내는 것은 조직에 아무런 가치가 없으므로 문제 관리는 IT, 보안 및 소프트웨어 개발자를 포함한 여러 팀에서 지속적으로 광범위하게 실행되어야 합니다. 서비스가 시작되어 다시 실행되면 인시던트가 끝났을 수 있지만, 근본 원인과 기여하는 요인을 해결할 때까지는 문제가 남아 있습니다.
문제 관리와 기타 주요 ITIL 프로세스 간의 관계
문제 관리는 인시던트 관리 및 기타 ITIL 관행과 함께 작동하여 전반적인 ITSM 전략을 형성합니다.
문제 관리와 인시던트 관리 비교
ITIL은 문제를 하나 이상의 인시던트의 원인 또는 잠재적 원인으로 정의합니다. 효과적인 인시던트 관리와 효과적인 문제 관리 이면의 동작은 유사하고 중복되는 경우가 많지만 여전히 중요한 차이점이 있습니다. 예를 들어 최근 배포를 롤백하면 서비스가 다시 작동하고 인시던트가 종료될 수 있지만 근본적인 문제는 그대로 유지됩니다.
즉, 문제 관리와 인시던트 관리 관행이 점점 더 밀접한 관련성을 가질 것으로 보입니다. 인시던트 발생 사이 기간에 IT 팀은 개선 및 서비스 품질 향상으로 이어지는 문제 조사에 더 노력을 기울일 수 있습니다. 이것이 문제 관리가 조직에 가장 가치 있는 역할을 하게 되는 방법입니다.
문제 관리 및 변경 관리
변경 관리는 서비스 중단이나 가동 중지 시간 없이 변경 사항을 계획, 추적 및 릴리스하는 프로세스입니다.
변경으로 인해 중단 또는 가동 중지 시간이 발생하는 경우 인시던트 및 문제 관리 프로세스 중에 변경 사항이 분석됩니다.
문제 관리 및 지식 관리
지식 관리는 일반적인 절차와 인시던트 임시 해결책을 위한 솔루션 및 설명서의 리포지토리를 만듭니다. 올바른 지식 관리 관행을 함께 사용하면 인시던트 해결 속도를 높이고 인시던트를 줄일 수 있습니다.
문제 관리 및 서비스 요청 관리
서비스 요청 관리는 애플리케이션에 대한 액세스, 소프트웨어 개선 사항, 정보와 같은 제공 대상에 대한 사용자의 요청을 처리하는 관행입니다. 서비스 요청과 인시던트를 구분하기가 어려울 수도 있습니다. 실제로 두 가지는 구별되지 않았으며 2007년에 ITIL V3가 릴리스될 때까지 둘 다 '인시던트' 범주로 분류되기도 했습니다. 이제 ITIL은 인시던트를 '예기치 않은 IT 서비스 중단 또는 IT 서비스 품질 저하'로 정의합니다. 서비스 요청을 '정보 또는 조언 요청, 비밀번호 재설정 또는 새 사용자를 위한 워크스테이션 설치와 같이 제공해야 할 항목에 대한 사용자의 공식 요청'으로 정의합니다.
문제 관리의 이점은 무엇입니까?
문제 관리를 올바르게 수행하면 비즈니스에 많은 이점을 얻을 수 있습니다.
해결 시간 단축
오늘날 인시던트의 이면에 있는 문제를 해결하는 팀은 향후 인시던트 공격에 대비가 더 잘 될 것입니다. 문제 분석에 대한 모범 사례를 규정으로 정리하면 팀은 앞으로 서비스 중단이 발생해도 더 신속하게 대응하고 조치를 취할 수 있습니다.
비용이 많이 드는 인시던트 방지
인시던트를 방지하면 시간, 비용 및 많은 어려움을 줄일 수 있습니다. Gartner에 따르면 많은 조직에서 가동 중지 시간 비용이 시간당 30만 달러를 넘는다고 보고했습니다. 일부 웹 기반 서비스의 경우 이 수치가 훨씬 더 높을 수 있습니다.
생산성 향상
인시던트에 너무 자주 대응하지 말고 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 팀에 리소스와 시간을 돌려줍니다.
팀이 근본적인 원인을 찾고 배울 수 있도록 역량 강화
조직이 문제 관리를 효과적으로 실행할 때 팀은 지속적으로 조사하고 인시던트를 통해 배우며 중요한 업데이트를 제공합니다. 안타깝게도 많은 기업이 가장 시급한 문제를 없애기 위해 일상적인 운영에서 너무나 동떨어진 사일로화된 문제 관리 팀을 만들고 있습니다.
지속적인 서비스 개선 지원
문제 관리는 인시던트를 예방하면서 가치도 제공합니다. 예를 들어, 낮은 수준의 성능을 초래하는 인시던트를 수정하면 귀중한 서비스 품질도 향상됩니다.
고객 만족도 증가
문제 관리를 개선하면 인시던트가 줄어들고 고객 만족도가 높아집니다. 그렇지 않고 동일한 인시던트가 여러 번 발생하는 것을 알아챘을 때 고객의 인내심은 약해집니다. 반복적인 인시던트 발생을 줄이면 고객 신뢰가 구축됩니다.
문제 관리 프로세스
Atlassian은 문제 및 인시던트 관리 프로세스를 더 긴밀하게 통합하는 것을 옹호합니다.
문제 관리가 어렵고 사일로화된 별도의 프로세스인 경우 기업은 결국 문제를 묻어버리는 매립지를 만들 수도 있습니다. 이 백로그는 일부 팀에서 문제 이슈가 사라지는 곳입니다. 중요한 조사를 처리하고 수행할 수 있는 팀이 문제를 맡는 것이 가장 좋습니다.
그렇더라도 다음과 같은 문제 관리 프로세스에 기여하는 주요 단계를 이해하는 것이 좋습니다.
- 문제 감지 - 문제를 능동적으로 찾아 수정하거나 향후 인시던트가 발생하기 전에 임시 해결책을 파악합니다.
- 분류 및 우선 순위 지정 - 알려진 문제를 추적하고 평가하여 팀이 체계적으로 유지되고 가장 관련 있으며 가치가 높은 문제를 해결하도록 합니다.
- 조사 및 진단 - 문제의 근본 원인을 식별하고 문제를 해결하기 위한 최선의 방침을 파악합니다.
- 알려진 오류의 기록 만들기 - ITIL에서 알려진 오류란 '문서화된 근본 원인과 임시 해결책이 있는 문제'입니다. 이 정보를 기록하면 문제가 인시던트를 트리거하는 경우 가동 중지 시간이 줄어듭니다. 일반적으로 알려진 오류 데이터베이스라는 문서에 저장됩니다.
- 필요한 경우 임시 해결책 만들기 - 임시 해결책이란 문제의 영향을 줄이고 문제가 인시던트가 되지 않도록 하기 위한 임시 해결 방법입니다. 임시 해결책은 이상적이지는 않지만, 문제를 쉽게 식별하고 제거할 수 없는 경우 비즈니스에 미치는 영향을 제한하고 고객 대상의 인시던트를 방지할 수 있습니다.
- 문제 해결 및 종결 - 종결된 문제는 제거되어 더 이상 다른 인시던트를 일으킬 수 없는 문제입니다.
문제 관리 모범 사례 및 팁
앞서 언급했듯이 지금까지 본 팀 중에서 가장 효과적인 문제 관리 팀은 문제 관리와 인시던트 관리를 혼합합니다.
문제 관리를 별도의 관행으로 설정하면 문제를 처리하는 팀이 병목 현상이 되거나 제어할 수 없는 외부 벤더의 문제와 같은 잘못된 문제에 초점을 맞추는 일이 발생합니다. 인시던트가 발생한 지 꽤 오랜 시간이 흘러도 근본 원인 조사가 이루어지지 않는 경우가 많습니다.
많은 경우에 팀은 인시던트 관리 및 문제 관리 관행을 통합하여 이점을 얻을 수 있습니다. 사전 예방적인 접근 방식을 통해 사용자는 인시던트 해결을 위해 노력하면서 동시에 인시던트의 발생 원인을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 소프트웨어에서 인시던트를 해결하려면 잘못된 코드(원인)를 식별한 다음 추가 인시던트를 방지하기 위해 대체 코드(수정)를 개발해야 합니다.
문제와 인시던트를 함께 엮는 것은 팀이 대응 모드에 있지 않을 때 서비스 및 성능 품질에 가장 큰 영향을 주는 문제를 살펴보고 더 나아가 향후 인시던트를 예방할 수 있음을 의미합니다.
문제 관리 팁
사후 대응적 근본 원인 분석에 의존하지 않기
인시던트 또는 문제의 근본 원인이 하나만 있는 경우는 드뭅니다. 최고의 팀은 잠재적인 모든 기여 요인을 종합적으로 고려하고 비난을 배제한 분석을 실천합니다.
문제가 공유되는 열린 환경을 장려
문제 및 인시던트 분석은 팀원이 처벌이나 보복에 대한 두려움 없이 사실을 공유하도록 권장하는 열린 대화여야 합니다.
중요 서비스에 집중
조직에 가장 큰 가치를 제공하는 서비스에 영향을 주는 문제를 우선적으로 해결합니다.
질문하기 및 '5가지 이유' 사용
많은 팀이 Toyota 생산 시스템의 설계자인 Taiichi Ohno의 '5가지 이유' 기법을 사용하여 성공을 거두었습니다. 자세한 내용은 Atlassian 팀 플레이북 플레이를 확인하세요.
지식 전파
열린 팀은 동료 및 인접한 팀이 배울 수 있는 지식과 인사이트를 공유합니다.
학습하는 조직이 되기
효과적인 문제 관리는 종료 날짜가 있는 것이 아닙니다. 성과가 가장 우수한 조직에도 인시던트가 발생합니다. 진정한 세계적 수준의 팀이란 프로세스를 지속적으로 반복하고 개선하며 문제가 동료 및 고객에게 미치는 영향을 줄이는 팀입니다.
후속 조치 추적
후속 조치를 제대로 파악할 수 있는 명확하고 표준화된 방법을 개발하는 것이 중요합니다. 항상 문제 관리를 실행해야 하므로 팀이 작업의 우선 순위를 지정하고 진행 상황을 추적하며 인시던트 문제를 문제와 연결할 수 있는 ITSM 소프트웨어를 사용하는 것이 중요합니다.
요약
인시던트는 서비스의 향후 안정성과 관련하여 계획되지 않은 투자로 묘사되는 경우가 종종 있습니다. 효과적인 문제 관리는 중요한 서비스 개선을 제공하는 동시에 인시던트의 원동력을 식별하고 제거합니다.
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